客訴行銷: 哪怕對方又奧又盧, 也要讓他買得心服口服 | 誠品線上

客訴行銷: 哪怕對方又奧又盧, 也要讓他買得心服口服

內容簡介

內容簡介 知名銷售訓練師湯姆‧霍普金斯曾說： 「顧客的抱怨是登上成功的階梯，而你的回應方式也將決定銷售的成敗。」 不管顧客如何的氣勢洶洶，你唯一要做的就是： 閉嘴！ ★五大步驟，超速掌握客訴行銷的SOP！ 傾聽→道歉→立即重述→賠償→務必確定顧客是滿意的！ ★客訴即商機！把抱怨視為顧客的「專利」和「愛好」 客訴代表顧客願意跟你來往，願意跟你做生意，而你也可以藉此來改進你的產品或服務的品質；客訴是企業的「治病良藥」，告訴企業經營上的隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客，同時保留著忠誠的顧客。 ★零售巨頭沃爾瑪的不敗法則：以「服務」軟化客人的「態度」 【1】五公尺距離：無論什麼時候，當顧客與你的距離在五公尺內時，應注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助？ 【2】今日事今日畢：不管是鄉下的連鎖店還是市區的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客！ ★除了客訴行銷，本書還有更多銷售技巧！ ◎產品的外包裝，可能比產品本身更重要！ ◎接遞名片，手指的擺放位置大有學問！ ◎傻瓜才跟客戶爭辯，千錯萬錯都不會是客戶的錯！ ◎顛覆想像的奇葩行銷術，原來飯局中也有哲學！ 在批評責罵中自我成長，從無理取鬧中取得靈感， 記住：面對只看不買的客人，最好的辦法就是讓對方感到內疚！

作者介紹

作者介紹 黃榮華 劉金源黃榮華博士，大學畢業於企管系，教授管理學、行銷管理、策略管理多年，發表論文十餘篇，並有多本著作暢銷兩岸。劉金源，專職作家。

產品目錄

產品目錄 第一章 賣產品不如「賣自己」 1你的形象價值千萬 2服裝禮儀可以使銷售人員穩重瀟灑 3賣產品，禮儀形象很重要 4接遞名片有禮儀 5成交也要保持自然的神情 6指責客戶是銷售中的大忌 7與顧客爭辯，你就無法賣出你的產品 8守時才有信用，有信用才能有銷售 9言談舉止要注意禮節 10站有站相、坐有坐相、走有走相 第二章 好產品就是行銷力 1好產品自己會說話 2開發特色產品，特色就是購買力 3主力產品才能打得響、賣得好 4奇貨――越「怪」越好賣 5打造品牌，品牌就是賣點 6提高技術才會得到好產品 7與時俱進的產品不落後 8開發產品有原則 9價格越低，離顧客越近 第三章 賣得好，還需口才好 1生意是說成的，賣從「嘴」開始 2花言巧語，促進行銷 3說服對方，關鍵在於說話 4聽是銷售的禮節 5老老實實的說，最動人心 6尋找客戶感興趣的話題 7好的開場白，能吸引顧客 8恭維話說到心坎上，客戶最開心 9美言美語，引起客戶好感 10實話不實說，討顧客歡心 11講解也要注意細節 12好的聲音，易吸引顧客 第四章 贏在心態――賣需要一個好心態 1修練心態――好心態，好業績 2自信心就是推銷力 3愛心直達客戶心 4堅持才能撼動人心 5熱情――讓你的銷售業績飆升 6不要怕客戶說「不」 7沉著冷靜，機智靈活 8開發新客戶需勤奮 第五章 心理操縱術――讀懂顧客心理，打開銷售之門 1消費心理是商品開發的唯一指南 2心理定價，贏得顧客的心 3好奇心理――激發顧客的注意力 4從眾心理――他有我也要有 5暗示――操縱人心的經營謀略 6贏得顧客，要懂些心理學 7讀懂客戶心理，就讀懂了生意 8揣摩心理，把話說到心坎裡 9讚美心理，不妨誇獎她 第六章 市場決定下場，一切都要圍著市場「賣」 1選好領域，輕鬆賣 2市場空隙，就是賣的空檔 3錯位經營，最好賣 4產品入市，先要「定位」 5賣，要尋找市場冷門 6賣產品，情報資訊少不了 7賣產品，也要細分市場 8賣，不能演獨角戲 9有創意的產品，市場無限 第七章 先造聲勢，再賣產品 1產品品質好，還要宣傳好 2這樣宣傳：低廉而有效 3展覽會――讓大家都知道你 4顧客的口碑就是活廣告 5巧藉機會，揚其名 6行銷企劃好，銷量一路飆升 7巧妙宣傳，吸引消費者 8出奇制勝，調動購買欲望 第八章 這樣銷售最有效――不可不知的推銷法 1建立自己的銷售體系 2禮物銷售法 3逆向思考銷售法 4價廉物美銷售法 5獨特賣點銷售法 6耐心傾聽法 7挖掘需求法 8出奇制勝法 9好奇心銷售法 10小故事推銷法 11微笑推銷法 12情感銷售法 13互利互惠法 14飯局銷售法 第九章 沒有客戶，沒有行銷 1沒有客戶就沒有銷售 2利用關係網做銷售 3從日常生活裡找客戶 4建立客戶網路，「網」住客戶 5三步助你輕鬆搞定客戶 6如何永遠贏得客戶 7不同的客戶，不同的策略 8找客戶有方法 9準客戶的三個條件 10網路與行銷 11滿足客戶的需求 12善行天下，博取消費者的好感 第十章 用心服務，由「不買」變成「買」 1服務越到位，客戶越永久 2讓客戶享受「上帝」的待遇 3不一樣的服務，不一樣的業績 4方便快捷，贏得時間 5順應客戶就是最好的服務 6提供保證，做出承諾 7你要懂顧客的抱怨 8贏在細節，服務越細越好 9微笑――招攬顧客最廉價的手段 10從優質服務開始 11為顧客節省錢，也就賺了錢 12把顧客的事當成自己的事 13耐心服務：情動＋心動＝行動

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : ★除了客訴行銷，本書還有更多銷售技巧！

◎產品的外包裝，可能比產品本身更重要！
◎接遞名片，手指的擺放位置大有學問！
◎傻瓜才跟客戶爭辯，千錯萬錯都不會是客戶的錯！
◎顛覆想像的奇葩行銷術，原來飯局中也有哲學！

試閱文字

導讀 : 前言
賣的就是智慧
在商界這個大舞台上，商業的利潤都是在「賣」當中獲得。畫家賣的是美感，作家賣的是文字與思想，演員賣的是演技，企業賣的是產品……每樣東西都可以銷售！
賣是一種智慧，賣是一種藝術，會賣的人才能引來買主，讓我們看看這位賣菜的婦女如何賣辣椒？
這一天，一個買主來到賣辣椒婦女的三輪車附近，問她：「辣椒辣嗎？」賣辣椒的婦女很肯定的告訴他：「顏色深的辣，顏色淺的不辣！」買主信以為真，挑好辣椒付了錢，滿意的走了。大部分人都是買不辣的，顏色淺的辣椒很快就所剩無幾了。
沒多久又有個買主來了，問的還是那句話：「辣椒辣嗎？」賣辣椒的婦女看了一下自己的辣椒，信口答道：「長的辣，短的不辣！」果然，買主就按照她的分類標準開始挑起來，於是長辣椒很快告罄。
看著剩下的都是深顏色的短辣椒，又一個買主問「辣椒辣嗎？」賣辣椒的婦女信心十足的回答：「硬皮的辣，軟皮的不辣！」被太陽晒了半天，有很多辣椒因失水變得軟綿綿了。就這樣，在她智慧的應變中，這位婦女把辣椒全都賣光了。
賣辣椒的人，恐怕都會經常碰到這樣一個眾所周知又非常經典的問題，那就是不斷會有買主問：「你這辣椒會辣嗎？」真的不好回答。也許買辣椒的人是個怕辣的，馬上離開；也許買辣椒的人是個喜歡吃辣的人，生意就做不成。我們不能不佩服這位賣辣椒的婦女的智慧，也正是她會賣，她的辣椒不管辣不辣總能賣出去。
由此可見，賣東西確實需要智慧。賣的因素有好多：需要良好的產品品質，需要懂得顧客的心理，需要熱情的招攬客戶，需要廣告來造勢，需要好的心態，需要良好的形象，需要能說會道的口才，需要銷售的技巧，需要良好的服務。

無論是小企業還是大公司，無論是零售業還是服務業，無不是在「賣」中求生存，在「賣」中求效益，在「賣」中求發展。在產品的同質化發展的今天，賣更是一門學問。君不見一模一樣的產品，為什麼別人總賣的比自己好？為什麼你的產品品質好卻無人問津？為什麼三番五次的打廣告銷量卻總是低落？為什麼任憑你說破嘴也不能賣出去？為什麼服務再好也不能提升業績？

想找到答案嗎？那麼請你打開此書吧！此書為你揭祕賣的真經，指點賣的迷津，薈萃賣的智慧，聚集賣的學問。這是為每一位銷售人員、每一位賣場的營業員、每一位商業經理人、每一位老闆量身打造的書，閒暇之餘，請讀一讀本書，相信在品讀中能夠給你開拓賣的思路，為你找尋賣的靈感，讓你收獲賣的學問。

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