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民航地勤服務

內容簡介

內容簡介 民航運輸業的高質量服務是其區別於其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質量的服務不應僅僅侷限於空中，而應從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優質的服務。這種地面服務就屬於「地勤」的範疇了。 「地勤」一詞原本是民航系統内一個比較寬泛的概念，它是相對於「空勤」而言的所有地面服務工作的總稱。廣義地說，地勤服務應該包括機場、航空公司及其代理企業為旅客、貨主提供的各種服務，以及空管、航油公司、飛機維修企業等向航空公司提供的服務。 本書從航空旅客運輸的狹義角度，將地勤服務的範圍限定在航空公司、機場等相關企業為旅客提供的各種服務，如售票服務、通用服務、值班服務、行李服務、安檢服務、聯檢服務、引導服務等，希望儘量按照旅客所能接觸到的地勤服務流程來編排本書的内容。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介黃建偉、鄭巍／編著

產品目錄

產品目錄 第一章 民航地勤服務概論課前導讀知識目標技能目標第一節 民航地勤服務與航空運輸業發展一、民航地勤服務概念第二節 民航地勤服務企業及其相互關係一、機場二、航空公司三、機場和航空公司的關係第三節 地勤服務人員一、儀容儀表二、行為規範案例本章小結第二章 售票服務課前導讀知識目標技能目標第一節 訂位服務一、訂位的途徑和要求二、訂位系統三、旅客訂位記錄第二節 售票服務一、售票的程序和要二、旅客購票證件三、客票的使用第三節 訂位和出票的其他規定一、旅客預訂位位的出票時限二、航班的銜接時間三、座位再證實四、候補購票本章小結第三章 通用服務課前導讀知識目標技能目標第一節 地面交通服務一、機場地面交通服務概論二、機場地面交通服務質量標準第二節 候機樓詢問服務一、詢問服務的分類二、詢問服務的職位職責和要求三、詢問服務質量標準第三節 候機樓廣播服務一、候機樓廣播服務系統的功能與組成二、候機樓廣播服務規範用語第四節 民航公共訊息標誌服務一、公共訊息圖形標誌的設置原則與要求二、常見民航公共訊息標誌用圖形符號第五節 候機樓商業零售服務一、候機樓零售業的發展現狀和特點本章小結第四章 值班服務課前導讀知識目標技能目標第一節 值班服務基礎知識一、值班服務的程序二、值班服務的時間規定三、值班服務櫃臺的種類第二節 辦理旅客乘機手續一、值班準備工作二、查驗客票三、座位安排四、收運行李五、值班櫃臺關閉六、電子客票的乘機手續第三節 值班服務人員的職位職責與服務質量一、值班服務人員的職位職責二、值班服務的質量標準本章小結第五章 行李服務課前導讀知識目標技能目標第一節 行李的一般規定一、行李的定義二、行李的分類及相關規定第二節 行李運輸流程一、行李的包裝二、行李的收運三、行李退運四、特殊行李的託運程序第三節 行李不正常運輸一、遲運行李二、少收行李三、多收行李四、速運行李的運送與交付五、行李破損六、託運行李内物被盜或丢失七、遺失／遺留自理行李、隨身攜帶物品第四節 行李的賠償一、遺失行李的賠償二、破損或内物短少行李的賠償三、臨時生活用品補償費五、受理賠償的地點本章小結第六章 安檢服務課前導讀知識目標技能目標第一節 民航安檢的規章制度一、安檢服務的定義二、民航安檢第二節 證件檢查一、證件的種類二、檢查證件的程序與方法第三節 人身檢查一、人身檢查的職位設置與職責二、人身檢查的方法三、人身檢查的要領和程序四、人身檢查的重點對象第四節 物品檢查一、物品檢查的範圍二、禁止攜帶的物品種類三、物品檢查的方法第五節 飛機與隔離區監護一、飛機監護二、隔離區監護本章小結第七章 聯檢服務課前導讀知識目標技能目標第一節 海關一、進出境旅客通關二、進出境物品的管理第二節 邊防一、入境檢查二、出境檢查三、阻止出入境四、交通運輸工具的檢查五、安全檢查第三節 檢驗檢疫一、衛生檢疫二、動植物檢疫本章小結第八章 引導服務課前導讀知識目標技能目標第一節 出港航班的引導服務一、登機前的準備工作二、登機口的檢票工作三、引導工作四、特殊旅客引導服務第二節 進港航班的引導服務一、準備工作二、引導工作三、特殊旅客引導服務第三節 引導服務的職位職責一、引導員的職位職責二、引導員職位要求本章小結第九章 特殊旅客運輸課前導讀知識目標技能目標第一節 無成人陪伴兒童服務一、無成人陪伴兒童的定義二、無成人陪伴兒童服務第二節 孕婦服務一、孕婦旅客的範圍二、孕婦旅客的服務第三節 病殘旅客服務一、病殘旅客的範圍二、病殘旅客分類三、病殘旅客的服務第五節 其他特殊旅客的服務一、犯人二、特殊餐飲旅客三、高齡老人四、醉酒客人五、額外占座客人第十章 不正常運輸服務課前導讀知識目標技能目標第一節 旅客運輸不正常服務一、誤機、漏乘、錯乘二、登機牌遺失三、無票乘機四、航班超售五、旅客拒絕登機第二節 航班不正常服務一、一般規定二、航班延誤、取消三、補班四、航班中斷五、航班返航六、航班備降七、航班不正常時機場服務質量標準本章小結第十一章 飛機維修與地面保障服務課前導讀知識目標技能目標第一節 飛機維修一、飛機維修的定義二、飛機維修的工作方式三、航空公司的飛機維修工作四、飛機排故第二節 飛機維修過程中的地面保障一、飛機備件（航材）管理與保障二、機場地面保障本章小結

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : 民航運輸業的高質量服務是其區別於其他運輸方式的一個重要方面，但這種高質量的服務不應僅僅侷限於空中，而應從空中延伸到地面，使旅客在旅行全過程中都能享受到優質的服務。這種地面服務就屬於「地勤」的範疇了。