這不是強迫消費, 只是你的錢包需要減肥: 看透顧客心、營造危機感、激發購買欲, 你衣櫃永遠少的那一件, 就是我的推薦! | 誠品線上

這不是強迫消費, 只是你的錢包需要減肥: 看透顧客心、營造危機感、激發購買欲, 你衣櫃永遠少的那一件, 就是我的推薦!

內容簡介

內容簡介 那些購物起來失心瘋的消費者是自己腦波弱，還是店員太會推銷？ 怎麼把商品說得絕無僅有又不讓客人覺得被話術？ 掌握顧客從眾心理×練習最佳口才技巧 最實用推銷術，讓客人只想買！買！買！ ▎體型不同，穿搭技巧大不同 有沒有過一種經驗：怎麼衣服在模特兒身上跟在我身上差這麼多？ 明明是現在最流行的穿搭法，在我身上怎麼像「只有穿沒有搭」？ 你要知道，每個人的身材比例不同、體型不同，當然也要穿得不同！ ║脖子較長：避免顯得胸口空蕩蕩太骨感，頸部可搭配項鍊等飾品 ║梨形身材：修飾腰臀曲線，避免穿著下半身過於緊身的衣物 ║腿長較短：可穿著短版上衣，拉長下半身比例，避免穿長裙 ║春夏穿搭：以淺色系、亮色系單品為主，也可以撞色系來搭配 ║秋冬穿搭：以暖色系、大地色系為主調，注意配件與整體的配色 ▎從眾心理：不知道在幹嘛也要先＋1 你會不會也看到某個大排長龍的隊伍就想跟著排隊？ 也許你根本不知道隊伍在買什麼，但錯過不排就好像會吃虧？ 這樣跟風就是所謂消費者的「從眾心理」：不管了，先跟著排再說！ 這種心態也常常被應用在推銷的手法中，就是要你跟著+1， 只要聽到「今年最流行」、「別人也買了」、「限量款式」等字眼， 就很容易造成那些腦波弱的消費者也想買，別人有了我也要有！ ▎除了會說，還要會停 不管推銷任何產品，擁有好口才的銷售員總是能滔滔不絕地介紹， 但可能很多顧客並不吃這一套，說得再多未必有效！ 人的一口氣可以講3秒的話，然後就需要換氣了， 若此時沒有稍加停頓，反而會造成聽者感官上的疲乏，像在背書， 因此最適宜的語速應為每分鐘200字，聽者可以消化聽到的資訊， 又能在分析、歸納出一個合理結論的同時，給說話者思考的餘地， 因此，所謂的「好口才」不僅僅是說得流暢，也該懂得適時停頓！ 【本書特色】： 本書透過服務業和銷售業中常見的實例來分析如何成功「推銷」，包括剖析顧客心理、了解各類型顧客的不同需求、掌握最易成交的推銷話術等技巧，並以多種常見的銷售迷思為反例加以說明。本書以服裝銷售為例，讓讀者了解最實用的銷售技巧與應對顧客的溝通訣竅，更整理出購買服飾最常見的材質與議價問題懶人包！

作者介紹

作者介紹 陳俐茵 原野陳俐茵，擁有多年百貨公司專櫃銷售經驗，深諳顧客推銷應對之道，練就能在五分鐘內看出客人會不會消費的特殊技能。常在社群帳號上發表奧客小故事和自己的日常穿搭照，並將從業以來的所見所聞寫成文章，分享獨特的推銷技巧與趣事。現有精品代購、造型師、作家等多種斜槓身分。 原野，專職編者。

產品目錄

產品目錄 前言 第一章 當服裝銷售員，你準備好了嗎 1、正確認識服裝銷售員的功能 2、熱情是服裝銷售員必備的條件 3、始終堅信自己的能力 4、塑造銷售員的專業形象 5、讓自己成為服裝專家 6、時刻做好迎接顧客的準備 第二章 掌握接近顧客的時機和方式 1、「上帝」也需要距離 2、掌握與顧客打招呼的時機 3、讓顧客對你一見鍾情 4、正確運用招呼語 5、練就一雙善於觀察的慧眼 6、掌握幾種接近顧客的方法 7、謹防不當的語言嚇跑顧客 第三章 巧妙探詢顧客的需求 1、巧妙問出顧客的需求 2、挖掘顧客的真正需求 3、讓顧客主動張開金口 4、傾聽，聽出顧客的潛在需求 5、自以為是會把顧客推得更遠 6、從關心顧客的角度考慮 第四章 把服裝介紹得人見人愛 1、推銷就是憑舌頭賺錢 2、準確恰當地介紹服裝特點 3、了解顧客不同的購物心理 4、迎合不同類型顧客的購物風格 5、抓住不同年齡和性別顧客的關注點 6、實事求是介紹服裝 7、說得顧客正中下懷 第五章 激發顧客的購買欲 1、刺激顧客最直觀的感受 2、打造吸引顧客的服裝「磁場」 3、演示，用逼真的效果打動顧客 4、親身體驗，讓顧客大吃一驚 5、給顧客豐富的聯想空間 6、掌握不同的激發技巧 7、讓顧客感受到切身利益 第六章 推顧客成交 1、堅持促成交易的原則 2、善於捕捉顧客的購買訊號 3、掌握幾種促使成交的方法 4、給顧客一個無法拒絕的理由 5、說服顧客今天買 6、附加銷售，為顧客「錦上添花」 第七章 巧妙應對價格異議 1、品質不錯，價格太高 2、款式材質一樣，你們為什麼這麼貴？ 3、相同品牌，為何你們的價格高？ 4、我身上沒帶那麼多錢，少點啦 5、去掉零頭，何必小氣 6、對價格異議不必大驚小怪 7、著眼於價值，淡化價格 8、化險為夷，處理異議 第八章 服裝品質異議巧妙處理 1、不是純棉的，我不喜歡 2、不能水洗，我不要 3、這種布料材質很難打理 4、這種高檔品牌居然還有線頭？ 5、我不喜歡這款衣服，不夠時髦 6、什麼國際品牌，只不過掛個牌子而已 第九章 折扣及優惠問題 1、等打折再買 2、我是老顧客了，沒有優惠嗎？ 3、剛買的衣服就打折，你們賠我差價 4、我不要什麼贈品，換成折扣吧 5、多給一些贈品吧 第十章 化解抱怨和投訴，提升顧客滿意度 1、 顧客為什麼會抱怨 2、處理抱怨的原則 3、掌握處理抱怨（投訴）的技巧 4、顧客退貨巧妙處理 5、提升服務滿意度，贏得忠誠顧客 附錄 著裝技巧 1、不同體型的著裝技巧 2、辦公室著裝技巧／上班族著裝技巧 3、便服著裝技巧 4、女性著裝全攻略 5、時尚男人著裝技巧 6、大尺碼型著裝小訣竅

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : 本書透過服務業和銷售業中常見的實例來分析如何成功「推銷」，包括剖析顧客心理、了解各類型顧客的不同需求、掌握最易成交的推銷話術等技巧，並以多種常見的銷售迷思為反例加以說明。本書以服裝銷售為例，讓讀者了解最實用的銷售技巧與應對顧客的溝通訣竅，更整理出購買服飾最常見的材質與議價問題懶人包！

試閱文字

自序 : 前言

第一章　當服裝銷售員，你準備好了嗎
　　1、正確認識服裝銷售員的功能
　　2、熱情是服裝銷售員必備的條件
　　3、始終堅信自己的能力
　　4、塑造銷售員的專業形象
　　5、讓自己成為服裝專家
　　6、時刻做好迎接顧客的準備

第二章　掌握接近顧客的時機和方式
　　1、「上帝」也需要距離
　　2、掌握與顧客打招呼的時機
　　3、讓顧客對你一見鍾情
　　4、正確運用招呼語
　　5、練就一雙善於觀察的慧眼
　　6、掌握幾種接近顧客的方法
　　7、謹防不當的語言嚇跑顧客

第三章　巧妙探詢顧客的需求
　　1、巧妙問出顧客的需求
　　2、挖掘顧客的真正需求
　　3、讓顧客主動張開金口
　　4、傾聽，聽出顧客的潛在需求
　　5、自以為是會把顧客推得更遠
　　6、從關心顧客的角度考慮

第四章　把服裝介紹得人見人愛
　　1、推銷就是憑舌頭賺錢
　　2、準確恰當地介紹服裝特點
　　3、了解顧客不同的購物心理
　　4、迎合不同類型顧客的購物風格
　　5、抓住不同年齡和性別顧客的關注點
　　6、實事求是介紹服裝
　　7、說得顧客正中下懷

第五章　激發顧客的購買欲
　　1、刺激顧客最直觀的感受
　　2、打造吸引顧客的服裝「磁場」
　　3、演示，用逼真的效果打動顧客
　　4、親身體驗，讓顧客大吃一驚
　　5、給顧客豐富的聯想空間
　　6、掌握不同的激發技巧
　　7、讓顧客感受到切身利益

第六章　推顧客成交
　　1、堅持促成交易的原則
　　2、善於捕捉顧客的購買訊號
　　3、掌握幾種促使成交的方法
　　4、給顧客一個無法拒絕的理由
　　5、說服顧客今天買
　　6、附加銷售，為顧客「錦上添花」

第七章　巧妙應對價格異議
　　1、品質不錯，價格太高
　　2、款式材質一樣，你們為什麼這麼貴？
　　3、相同品牌，為何你們的價格高？
　　4、我身上沒帶那麼多錢，少點啦
　　5、去掉零頭，何必小氣
　　6、對價格異議不必大驚小怪
　　7、著眼於價值，淡化價格
　　8、化險為夷，處理異議

第八章　服裝品質異議巧妙處理
　　1、不是純棉的，我不喜歡
　　2、不能水洗，我不要
　　3、這種布料材質很難打理
　　4、這種高檔品牌居然還有線頭？
　　5、我不喜歡這款衣服，不夠時髦
　　6、什麼國際品牌，只不過掛個牌子而已

第九章　折扣及優惠問題
　　1、等打折再買
　　2、我是老顧客了，沒有優惠嗎？
　　3、剛買的衣服就打折，你們賠我差價
　　4、我不要什麼贈品，換成折扣吧
　　5、多給一些贈品吧

第十章　化解抱怨和投訴，提升顧客滿意度
　　1、 顧客為什麼會抱怨
　　2、處理抱怨的原則
　　3、掌握處理抱怨（投訴）的技巧
　　4、顧客退貨巧妙處理
　　5、提升服務滿意度，贏得忠誠顧客

附錄　著裝技巧
　　1、不同體型的著裝技巧
　　2、辦公室著裝技巧／上班族著裝技巧
　　3、便服著裝技巧
　　4、女性著裝全攻略
　　5、時尚男人著裝技巧
　　6、大尺碼型著裝小訣竅

試閱文字

內文 : 時刻做好迎接顧客的準備

　　在顧客尚未來臨的待機階段中，銷售員應隨時做好迎接顧客的準備，這些準備工作，包括物質準備、精神準備等，以保證無論顧客什麼時候進來，都可以替他們提供最好的服務。做好這些工作，對促進服裝的營業銷售大有裨益。

　　可是，這點，並非所有的銷售員都能有所認知。

　　1980年代，在某長篇小說中，有一位售貨員潘小姐，經常與同事互相交談而冷落顧客（或乾脆聚攏聊天），以及經常在櫃臺上清理貨款、單據而怡然自得，完全不理會顧客的感受。她們認為自己做的可不是伺候人的服務工作。相反的，當她們看到顧客被自己指使，來回地清點款項與收據時，則可以顯示出她們工作的莊重性、嚴肅性，從而獲得一種心理滿足。

　　如果說在商業發展初期，賣東西的都是有錢有勢的角色，買東西的則要低聲下氣地忍受。那麼，在商業經濟發達的時代，在供過於求的今天，顧客才不會吃這一套，他們完全可以選擇其他店家。

　　夏季到了，小雲決定去選購幾件色彩繽紛的服裝，讓自己的心情也絢麗起來。某個星期天，小雲把自己的想法告訴閨中密友。二人的想法不謀而合，於是，她們坐上開往服裝百貨的公車。一路上，她們愉快地哼著歌，興高采烈地議論著要買什麼牌子。

　　在服裝百貨漫步了大半天後，她們看到一家新開業的時裝店。光看名字就吸引人，於是她們手挽手直奔這家新店的玻璃大門。可是，她們發現，由於是雨天，店裡的顧客很少，服裝銷售員們正在海闊天空地閒聊，甚至對她們自身的時髦衣服在品頭論足，以致於連她們二人進店半天都沒人發現。小雲和好友看到這種情況，相互對視了一眼，便果斷地走出去，另外尋找其他服裝店了。

　　每位顧客都期待自己在進入店門，甚至來到店門口時，就能受到主動熱情地接待。此時，如果服裝銷售員只是在看報紙、做各種小動作或與人聊天，而不是積極熱情地迎接顧客，就會使顧客感到不滿，從而影響顧客的購物情緒。而這種銷售員肯定不會受到企業的歡迎。

　　日前，有媒體報導，有家商場的售貨人員就是因為聚攏聊天而被開除。且不論店家的這種做法是否過分，售貨人員聚攏聊天本身就是對顧客不負責的態度。因此，不論是售貨人員還是銷售員，在工作崗位，就要集中精神、全心投入。

　　待客不僅表現在接待顧客的服務態度上，也表現在銷售員本職工作的服務行為上。如果顧客進入一家服裝店，看到銷售員對服裝馬馬虎虎、漫不經心、丟三落四，或狠狠地撕扯商品外面的包裝等。這時就算商品不會受損，銷售員這種粗暴的行為也會讓顧客精神緊張，進而對商品的品質產生懷疑。這些行為也不是迎接顧客的良好表現。因此，要做好迎接顧客的準備，包括物質準備、精神準備、服務行為等。

　　一般來說，接待顧客的準備工作包括：

（1）保持正確的待客姿勢

　　店員必須在能環視自己職責的範圍內，站在距離櫃臺一個拳頭間隔的地方，雙手自然地疊放在櫃臺上，或在身前交叉。

（2）選擇適合的待客位置

　　站在能夠照顧到自己負責的服裝區域，並容易與顧客進行初步接觸的位置。

（3）進行待客準備工作

　　當店面沒有顧客時，銷售員要進行服裝清點、整理、補充，準備再次銷售，或整理發票和處理簡單事務。

　　①在沒有顧客臨櫃時，要將被顧客挑選過的商品重新擺放整齊，補充已售出的商品，認真檢查商品包裝。一旦顧客來到櫃臺前， 就應該立即停下手中的事情，準備接待顧客。

　　②要檢查包裝用品是否夠用，各種銷售用具也要檢查好、準備好，以便在接待顧客時，操作起來得心應手。

　　③檢查櫃臺貨架，及時將灰塵擦乾淨，讓顧客有所好感。

　　有些服裝銷售員在沒有顧客的情形下，就會離開商品，無所事事地四處遊蕩，這對銷售來說是一大危害。這樣的門市容易給人死氣沉沉的感覺。而那些服務積極主動的銷售員，即使沒有顧客上門，也會主動做一些其他工作。例如，整理服裝，把服裝掛好、擦櫃檯、整理商品包裝、記錄營業狀況等，這些動作通常被比喻為「吸引顧客的舞蹈」。這樣可以給顧客一種生意不錯的感覺，使顧客對門市裡的服裝產生興趣。

（4）保持最佳待客狀態

　　不論什麼時候，是否有顧客光臨，服裝銷售員都應該打起精神，精神飽滿、信心百倍地迎接顧客。

　　如果銷售員目光呆滯、無精打采，就會給顧客不求上進的感覺。如果銷售員毫不留神，做起事來顯得漫不經心，也會給顧客不負責任的印象。因此，優秀的銷售員應該讓自己始終處於最佳的精神狀態。這也是歡迎顧客的表現。

　　準備工作是銷售行為的輔助，因此，要眼觀六路、耳聽八方，時刻做好接待顧客的準備。不論自己正在做什麼，如果有顧客光臨，應立即停止手中的工作，全神貫注地迎接顧客。這才是「顧客為王」的服務之道。

推銷就是憑舌頭賺錢

　　服裝銷售的最終目的是成交，可是，要在有限的時間內，使顧客對自己所推銷的服裝有所了解並非易事。因此，首先要透過介紹商品，引發顧客興趣才有成交的可能。

　　俗話說「買賣不成話不到，話語一到賣三俏」，推銷並不是憑力氣賺錢，而是用舌頭賺錢。能不能讓顧客心甘情願地把錢給你，就看你嘴上的功夫是否到位。

　　高爾基的作品《在人間》裡有兩家店鋪推銷聖像的情節：

　　一家店鋪的小學徒沒有什麼經驗，每天都在聲嘶力竭地向過往的行人介紹說：「……每種都有，請隨便看看，價錢貴賤都有，貨色道地，顏色深暗，要訂做也可以，各種聖父、聖母像都可以畫……」，看起來價格、品項、顏色等各方面都介紹到了，但就是沒有人買。

　　相反，另一家店鋪門前，許多人都情不自禁地被吸引過去。這是為什麼呢？

　　這家店鋪的老闆是這樣介紹的：「我們的買賣不比羊皮靴子，我們是替上帝當差，這當然比金銀珠寶貴，是無價之寶……」，這位老闆沒有介紹自己的品項、價格等，卻強調自己「是替上帝當差」，人們自然感覺到他的慎重、理智和神聖。儘管價格可能會比另一家高，但是，人們感覺自己買到的「是無價之寶」，也心甘情願啊！

　　同樣是銷售聖像，效果居然如此不同呢！這就是口才好壞的差別。

　　語言描述具有神奇的魔力。有人形容說：「商業人員的口才，就像畫家手中描繪形象的畫筆。」推銷的每個環節都離不開嘴，從顧客進店門開始，你就需要與客戶交流和互動！你需要探知客戶的購買喜好、了解客戶的購買心理、摸清客戶的消費水準。因此，對於銷售員來說，嘴巴就是一件征服顧客的利器。真正高明的銷售員，既是銷售員和顧客建立互信的橋梁，也是對顧客潛意識的引導暗示。而且，銷售員的語言越風趣，越有魅力，顧客對產品才會越有興趣，銷售才越成功。

　　服裝銷售員不只是銷售服裝，同時也是種人際交往。每天要與形形色色的顧客打交道，高明的銷售員都能迅速、完整、生動地向顧客提供資訊，引起顧客發自內心的好感。

　　在某家品牌服裝專賣店中，一位中年女士看中了當季最新款服裝。可是，當她準備付款時，突然又猶豫了。「我是不是太衝動了？」她問對面的銷售員。

　　如果單純承認顧客衝動，很明顯會打消顧客的購買念頭。因此，銷售員機智地回答：「為什麼不可以衝動呢？衝動又不是年輕人的專利。這件衣服能讓您眼前一亮，肯定也會讓其他人看到您而眼前一亮。一件服裝就能讓您年輕幾歲，衝動難道不可以嗎？什麼神奇的藥物能有這種作用？和那些只有衝動但卻沒有能力購買的女士相比，您真是太讓她們羨慕了。這一點，您可能還沒有感覺到吧？」

　　顧客在銷售員的一番話中，驚喜的頻頻點頭，毫不猶豫地付款了。

　　試想，在上述案例中，如果這位銷售小姐回答時按照顧客的直線思維方式，那麼不管她答「是」或「不是」，這樁買賣恐怕都無法成交了，而她，卻憑藉自己出色的口才，使這次「不可能的任務」變成可能。可以說，說話就是生產力，銷售員的舌頭可以引導顧客購買更多的產品。

　　那麼，怎樣才能讓自己舌粲蓮花，說得顧客心服口服呢？

（1） 語言流暢

　　在介紹服裝時，要想辦法把顧客的注意力吸引到你的產品或服務上。因此，—個合格的銷售員講出的話，必須達到以下要求：語言有邏輯性、層次清楚、表達明確；說話突出重點、要點。

（2） 說話不要像機關槍

　　有些銷售員不只是因為急性子，也因過於熱情，見到顧客時總想一下子把自己知道的全部告訴他們，說話就像機關槍一樣，一句接一句說個不停，但結果是，銷售員越想趕快說完，顧客就越難以忍受，會進一步縮短對話時間……。但銷售員往往對自己的表現十分滿意——幸虧我說得比較快，否則顧客就無法聽完我的介紹，既然聽完了，那麼顧客買不買是他自己的事了。

　　其實， 「會話藝術是停頓的藝術。停頓是講話中保持虛實平衡的要領」。照常理講，人一口氣可以講3秒鐘，然後就需要吸氣了。如果沒有停頓，對聽眾來說，就會是種感官上的痛苦。而且會讓顧客覺得你像在背書，華而不實。因此，要讓顧客靜下心來聽你講話，最容易聽懂的語速為1分鐘200字左右，這種方式最容易博得顧客的好感，可以讓聽者把你剛才講的內容進行概括、分析，歸納出一個合理的結論，還可以留給說話人自己一點思考的餘地，迅速對下一句要講述的內容進行統整和斟酌。

（3）避免使用方言

　　推銷就是和顧客溝通。在這個過程中，一問一答會構成洽談的基本部分。因此，避免使用方言，阻礙溝通的過程。

（4）語言要富有情感且形象生動

　　利用語言進行隱祕說服是種信心的傳遞，也是情緒的轉移。富有情感的語言，也許會讓心情壓抑的人豁然開朗，使顧客處於良好的購物情緒中；語言形象生動，也容易喚起顧客的思維想像力。

　　既然從事銷售工作，掌握服裝的介紹技巧更是成功的關鍵。 因此，鍛鍊自己的嘴上功夫，既能言善辯，又能言為心聲，讓客戶感覺到你的介紹是時刻為他們著想的，才能從他們的口袋中掏出錢。這才是嘴上功夫到家的表現。