客人教會我的100個心法: 服務, 這樣做就對了 | 誠品線上

客人教會我的100個心法: 服務, 這樣做就對了

內容簡介

內容簡介 《遠見》雜誌向國內超過60家標竿服務企業邀請，請他們提供各家企業最感動的服務故事，總共收集了將近2000則，從中再嚴格挑選出100則，除回溯當時的服務情境外，並賦予意義解讀，希望本書能成為每個服務業者最佳的內部訓練教材，更是不同服務業間，交互異業學習的最佳分享教材。書中的100個故事可說個個是經典。我們將服務現場分成主動與被動的服務。主動服務指的是，服務人員如何創造顧客感動，包括如何事先查覺消費者的需求、如何超越消費者期待，如何做的比消費者期待更多等。被動指的是如何面對來自消費者的挑戰與各種難題。例如遇到客訴、不講理的客人該如何化解、遇到身障或特殊需求人士該如何面對、遇到不可能的任務，例如颱風夜客人有急難，該如何處理等？通常，好的因應能化客戶的怒氣為感動，創造最完美的服務。這絕對是台灣每個服務業工作者都該擁有的一本刊物，不管你或貴公司的服務故事有沒有被收錄在其中，相信看完了這些服務英雄如何感動客人的故事，你也可以創造屬於自己的服務傳奇。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介王一芝

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產品目錄 推薦序邁向100分的服務 沈方正好服務贏得忠誠度，用心拚成品牌首選 蘇國垚閱讀好服務，打造新典範 戴勝益服務沒有固定模式，唯一共同點是「感動」 林子寬自序創造你的服務傳奇 王一芝來自客人的挑戰1 怨客與奧客 打磨你服務的細膩度 01〉BOSSINI 土地公精神：褲長改了12遍還是有求必應02〉晶華酒店 當SOP都無法處理時，就靠傾聽與尊重解套03〉PayEasy女性購物網・中華電信 客戶的抱怨 就是服務升級的關鍵04〉台北榮總 他不斷按鈴呼救，但他要的卻不是醫藥治療05〉中興保全 再怎麼愛罵人 都會被耐心的專業感動06〉王品牛排・好市多 顧客發飆了！ 用最極致服務扭轉局面07〉美國運通・台灣聯想 就算是清潔工，也應被授權協助顧客需求08〉陶板屋 不是你的錯，但你願意為客戶負責到底？09〉復興航空．中華航空 家人不一定做到的事，空服員卻做得到10〉華碩電腦 要解決事情，先照顧消費者心情來自客人的挑戰2傻客與白客 成就你服務的寬廣心 11〉台灣大哥大 競爭者的客人，更要用心經營12〉台灣安麗・劍湖山世界 急中生智，巧妙替顧客化解尷尬13〉信義房屋 47封紙筆信，用一年與顧客溝通市場與機會14〉大潤發 非自家賣出的商品，也勤做售後服務15〉北市萬華戶政．摩斯漢堡 即使顧客搞烏龍，也要安撫不動氣16〉台灣房屋 客人很重要，客人的家人更重要17〉遠傳電信 體貼顧客之急，顧客就非你不可18〉台新銀行・華碩電腦 當他不會操作時，就甘心當他的使用說明書19〉新光三越 憐憫顧客很貼心，但小心別傷到自尊心20〉Pay Easy女性購物網 不要以為你的專業，客人都應該要懂來自客人的挑戰3 急客 即刻要處理 贏得永遠的感謝 21〉21世紀不動產 別輕易說「不」！大年初一也替客戶尋屋22〉誠品書店．昇恆昌．六福村 因為服務人員的誠信， 掉了皮包也不擔心23〉中華電信・法雅客 不可能的遞送，卻創造客人最難忘的經驗24〉永慶房屋 為帶客戶看屋 跨越22樓陽台搏命演出25〉和泰汽車 客戶禮車掉了後照鏡，你願拆自己的應急？26〉昇恆昌 面對忘記帶眼鏡的旅客，你會出借自己的？27〉遠傳電信 從上百萬個錄音檔中 找回客戶女兒的聲音28〉亞都麗緻 用28萬元代價，替客人贖回兩個飛機輪胎29〉美國運通 比客戶急，在他開口前就滿足他的需求30〉NISSAN汽車 太太生產擺一邊，客戶需求擺第一31〉GOHAPPY快樂購物網 時間必須「正確」 才是客戶滿意的服務32〉美國運通．中華電信 當客戶危急，第一個想到向你求救時……33〉大潤發．好市多 補救得當，客戶會更加喜歡你34〉黑貓宅急便 送包裹講究速度，但他更講究溫度來自客人的挑戰4 難客 不是刁難 而是最信任的託付 35〉漢神百貨．老爺酒店 發票、紗布看起來是小物，卻會讓人束手無策36〉昇恆昌．特力和樂 就算不在自己職責內 也要幫客戶解決困難37〉台灣高鐵．六福村 把手伸進馬桶裡 也要找回顧客的婚戒38〉漢來飯店．特力屋 面對問題，永遠不要雙手一攤「我也沒辦法」39〉永慶房屋．晶華酒店 熱心助人的精神 就是服務業的初衷40〉台灣高鐵 安撫小男孩 化解不可攜帶氣球進站僵局41〉台灣大哥大．和泰汽車 不管在哪裡，都能及時讓客人安心42〉台灣佳能．和運租車 再大的風雨，都擋不住疼惜顧客的心43〉NISSAN汽車 在最危險時，拯救顧客的英雄式服務44〉永慶房屋 絕對誠實，才能守得住服務的品質45〉台灣高鐵．誠品書店 當客人的福爾摩斯，什麼難題都迎刃而解46〉美國運通．亞都麗緻 越洋訂飯店、半夜買球鞋，當顧客的馬蓋先47〉和泰汽車・大葉高島屋 感受比業績重要！服務的對象是人不是錢48〉桃園壢新醫院 懸壼濟世不只是救人命，更要將心比心服務還可以更好1 別怕當雞婆 49〉陶板屋 最重要的小事！奔波40分鐘只為退還溢收20元50〉中興保全・星巴克 比客人更在乎他們的事，客人體會得到51〉台灣佳能・瓦城 就算能力以外的事，也要使出渾身解數52〉台灣聯想・漢神百貨 好服務就是：要五毛給一塊53〉中華航空・摩斯漢堡 如果不嫌棄，我們開自己的車送您們去旅館54〉中華電信・如新台灣 好樣工程師！修完線路還照顧弱勢家庭55〉新光三越 汗水直流5小時，為粗心客人守護車子56〉瓦城 客人想吃外食，除了拒絕，還有妙方57〉永慶房屋 簽約前反悔，你還會願意繼續關心屋主？58〉玉山銀行 把握任何機會，路上老婆婆也可能是金主59〉六福村 多炸一塊雞排，那個男孩就學會感恩的心60〉聚火鍋 打烊了嗎？沒關係進來喝碗熱湯暖暖身61〉漢來飯店 你見過這樣服務員？為了顧客無償做導遊服務還可以更好2 學著想更多 62〉雲品酒店 服務生著校服迎賓，花甲同學會驚喜連連63〉王品牛排 讓顧客開心，比死守規矩還重要64〉雲品酒店・和泰汽車 聽見弦外之音，服務才能感動再感動65〉復興航空 儘管顧客是小孩，也同樣信守承諾66〉西堤 買賣 做不成沒關係，服務一樣可以先進67〉Giorgio Armani・星巴克 珍惜與顧客互動機會，就是創造機會68〉台灣高鐵・摩斯漢堡・肯德基 不斷製造小感動，一杯水就能溫暖顧客69〉福特汽車 職務外的細節也不放過，才是100分服務70〉信義房屋 這棟房子收藏父親對愛女的記憶，怎麼賣？71〉新光三越・和泰汽車 沒得賺的服務，常有意想不到的回報72〉陶板屋 服務，其實是種概括承受的態度73〉台灣萊雅・長榮航空 這樣好的服務，就算坐輪椅也要親臨致謝74〉中興保全・7-ELEVEn 學客語學手語，只為了更貼近客人需求服務還可以更好3 培養需求敏感度 75〉雄獅旅遊 去年的顧客不忘服務，安排機位叮嚀歸76〉中華航空 服務不是單打獨鬥，而是接力賽跑77〉台新銀行 機警力阻詐騙 服務就是當客人的守門員78〉法雅客・大葉高島屋 比手劃腳寫字條，瘖啞人士一樣開心被服務79〉T.G.I. FRIDAYS 今天你要嫁給我！除了用餐更要創造幸福80〉瓦城・特力屋 攙扶客人抬輪椅，接力達成無接縫服務81〉老爺酒店・加賀屋 幫他履行金婚之旅，雙人規格接待喪偶老先生82〉信義房屋 視障夫妻能實現看屋、買屋夢83〉昇恆昌・永慶房屋 不站第一線，也能全力拚服務84〉好市多・大潤發 接受要求，讓顧客擁有一種權力感85〉老爺酒店 不用給我們特權，像接待一般人一樣就好86〉聚火鍋 等一下有休息時間，我可以陪您去散步87〉遠傳電信‧大潤發‧家樂福 因客制宜，當他的腳、做他的手和眼服務還可以更好4把客人當家人 88〉陶板屋 張開雙手，給被忽略的孩子一個擁抱89〉新光銀行 關心長輩，就像是他們的兒女一般90〉劍湖山世界‧台新銀行 為了圓癌童的夢，摩天輪也可以暫停運轉91〉中華電信‧富邦人壽 穿針引線，當客人的親情黏著劑92〉台灣房屋 什麼是服務力？就是做別人不想做的事93〉台灣高鐵 多給杯咖啡請乘客亡父，祝你們旅途愉快94〉台北榮總‧T.G.I. FRIDAYS 最後一個生日蛋糕，讓她沒有遺憾95〉康是美 願意傾聽，就是最美麗的服務96〉雲品酒店‧漢來飯店‧六福村 有時候，顧客要的只是你的用心陪伴97〉台灣安麗 對陌生人的關心，聽到咳嗽聲遞水送暖98〉全家便利商店‧環球購物中心 宅配箱偷塞車票，助遊子返鄉與母團圓99〉北市萬華戶政・嘉市1999 語言全不通，也能幫日籍老翁尋根100〉7-ELEVEn 生意人就是「先理人」，要為客人製造太陽

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