高績效的魔鬼藏在細節裡: 領導14萬人的普利司通CEO, 打造最強團隊的25個鐵則! | 誠品線上

優れたリーダーはみな小心者である。

內容簡介

內容簡介 ◎日本亞馬遜商業類Top 3◎各界讀者一致5星推薦為何一流領導者，總習慣不懈怠做好萬全準備？因為他們都擁有「愛操煩」的心，以及「膽小、內向」的謹慎性格！●部屬報告工作與計畫的進度時，總是報喜不報憂？●領導者得具備壓倒眾人的氣勢，才能有效掌控員工？●因為大環境不好、市場急遽變化，所以沒做好準備？如果你、同事、團隊或部門持續出現這些狀況，請趕快看本書，作者會教你…◎全球第一的普利司通，創造最強團隊的25個鐵則！作者荒川詔四曾任普利司通CEO及會長，率領世界各國14萬名員工，奠定全球市占率第一的龍頭寶座。他根據四十多年的經驗，強調「優秀領導者都是膽小的樂觀主義者」，因為他們擁有細膩心思，知道魔鬼總是藏在細節裡，所以尊重團隊成員的想法，並綿密思考工作與決策的每個關鍵。他透過自身成長的故事，傳授你如何應付在職場及商場上遭遇的種種情況。只要遵守這25個鐵則，練習各面向的細膩，就能打造承擔任何風險的勇氣！◎鐵則：認為必須指導別人，是傲慢的態度不選擇逃避、沒有後路，才能磨練一個人。如果只會責怪別人或環境，只會讓情況更加惡化。【案例】當時我才進公司兩年，覺得：「拚命地領導大家，想改善庫存問題，都是泰國員工不願意聽話。都是主管不好，不管再怎麼忙，當部屬遇到困難，不能不出手幫忙。都是公司不好，把我被丟到剛建廠、忙得像戰場的泰國…。」不過，光是抱怨也不能解決問題，於是我轉變態度，與泰國員工一起揮汗，成為他們一份子。◎鐵則：膽小的樂觀主義者，才是最強的領導者累積誠懇面對問題的經驗，就能培養出樂觀心態。越是膽小細心的人，反而越擅長處理難題。【案例】海外經銷單位曾疑似拿部分銷售手續費，賄賂當地公務員，嚴重違反規定。儘管公司內部有人說：「不需社長親自出面開記者會」，但我認為：「只要誠懇面對，一定沒問題」，於是親上火線說明。我坦承事實並道歉，更表明往後的因應措施。記者會順利結束，甚至有媒體認為這是一場「讓股價上漲的道歉記者會」。◎鐵則：跳脫情緒指責，讓部屬敢向你說壞消息若部屬害怕受到責備，不敢報告出現麻煩，等到狀況如滾雪球般，就會突然爆出無力招架的問題。為了避免這種情況，主管應以開放的心態聽部屬報告壞消息。【案例】就任CEO後，我聽部屬報告好消息，回應說：「哪有這種好事，應該會發生麻煩才對。我不相信這種報告，你只要回報問題就好了。」後來，部屬遇到風吹草動，都會告訴我，並共同找出解決方案。他們開始認為：「沒什麼好怕的，只要報告壞消息就行了。」於是，這樣的認知逐漸在公司傳開。◎領導者得解決問題，但創造才是領導力的本質領導者的第一個任務，是描繪出對工作應有的姿態，讓成員認同這個理想而產生共鳴，促進團隊自動自發。【案例】作者敬愛的F1賽車手舒馬克是天才賽車手，持續努力以實現他心中的理想駕駛境界。即使比賽失敗是因為機械出問題，他也從不歸咎別人。當贏得勝利時，他仍會在場邊與技術人員討論，檢查輪胎的狀況。這樣的風格讓共事成員認同他的態度，並燃起每個團員的熱情。另外，還有●傷害部屬自尊心，是世上最愚蠢的事。●領導者沒有為組織賺到任何一塊錢。●面對頭頭是道的報告，更要心存懷疑。●當個策略性的小氣鬼，比大方經營更賺錢。●不看眼前危機，將目光聚焦在危機之後。…

各界推薦

各界推薦 ◎聯合推薦城邦媒體集團首席執行長／何飛鵬國際教練聯盟專業認證教練／楊世凡遠傳電信副總經理／郭憲誌

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介荒川詔四（Arakawa Shoshi）「全球最大輪胎公司」普利司通的前CEO。1944年出生於日本山形縣。自東京外國語大學外語學院東南亞語學系畢業後，進入普利司通輪胎（即現在的普利司通）。曾赴泰國、中東、中國、歐洲等地累積資歷。當社長祕書時，協助併購美國的國民企業泛士通（Firestone），對海外事業貢獻良多。 在擔任泰國普利司通CEO的時期，確立日本國內市佔第一的地位，並於東南亞建立重大據點。在擔任歐洲現普利司通CEO的時期，成功重振經營艱困的歐洲事業。之後擔任普利司通總公司副社長。2006年，普利司通超越法國米其林輪胎，奪回全球龍頭寶座。隔年，就任總公司CEO，打出「建立名符其實世界第一企業的基礎」口號，率領全世界約14萬名員工。 走過2008年金融海嘯等危機，大膽執行創業以來最大規模的組織改革，導入獨特的全球化管理系統。此外，快步整併、廢除及設立世界各地的工廠，大幅投資基礎研究，明確訂立長期企業策略，展開進擊式經營，實現媒體口中的「超強勢經營」，結果達成當初ROA6%的目標。2012年3月就任會長。2013年3月退居顧問，並擔任麒麟控股有限公司獨立董事等職位。■譯者簡介侯詠馨輔仁大學日本文學系畢業。誤打誤撞走上譯者之路，才發現這是自己追求的人生。喜歡透過翻譯看見不同的世界。現為專職譯者。譯作有《愛因斯坦夢想中的5堂AI幸福學》、《Sony、Google教我如何貫徹執行力》、《銷售之王的熱情》、《麥肯錫的大數據核心問題檢查術》、《人生整理課》（皆為大樂文化出版）。

產品目錄

產品目錄 前言：卓越領導者都知道，魔鬼藏在細節裡行事魯莽，無法成為優秀領導者心思細膩與膽小，是優點而非缺點我從危機中學會領導者的基本原則領導力的精髓，放諸四海皆準不以膽怯心思觀察環境，就容易遭到暗算集結各面向的細膩，能培養承擔風險的勇氣第一章 為何越膽小的人，越擅長專注細節？鐵則1：認為必須指導別人，是傲慢的態度指導部屬之前，一定要瞭解哪件事？千萬別成為員工口中的「冒牌領導者」【案例】在泰國遭遇難關，沒退路使我改變態度「要逃跑還是認真面對？」決定你是否有領導力鐵則2：膽小的樂觀主義者，才是最強的領導者為何麻煩出現時，正代表工作順利推展？心思細膩比強硬好戰，更能解決棘手問題瞭解對方的立場、利害和情感，並真誠溝通因應【案例】與客戶的信賴關係，幫我克服訂單取消的危機【案例】親上火線，造就讓股價上漲的道歉記者會鐵則3：當放棄工作掌控權，你已失去領導的機會以自身意見說服組織，是專業工作者的責任在各方人士中貫徹己見，是鍛鍊領導力的必經之路【案例】我在擔任課長時，打下跨國合作的基礎「守護部屬」與「培養掌控權」，如何取得平衡？鐵則4：做有趣的事，是培養領導力的最佳方法鍛練領導力，不一定要靠吃苦耐勞想迅速振奮團隊士氣，得用什麼方法？世上沒有100%完成的工作，必有改善或創新的空間不要害怕說服主管，在公司天花板開個洞鐵則5：凡事依循慣例，不是領導者的工作打破成規與既有做法，才稱得上獨當一面正因為可能失敗，才值得去挑戰！【案例】戰勝冷言冷語，在泰國興建最尖端工廠【案例】成立車輛測試中心，強化與車廠的關係被貼上「真拿你沒輒」的標籤，你就贏了別想要獲得主管百分之百的認同想提出門檻較高的建議，直接找老闆談第二章 為何高敏感的人，能在險峻環境中生存？鐵則6：跳脫情緒指責，讓部屬敢向你說壞消息維持自己本來的模樣，不要勉強當聖人讓部屬放心報告哪裡出問題，是領導者的關鍵資質【案例】我不相信「只有好消息」的報告隨便幫部屬貼上標籤，只會削弱團隊的力量鐵則7：傷害部屬自尊心，是世上最愚蠢的事一旦部屬將主管視為仇敵，會暗中破壞、不斷反抗【案例】向對方表達敬意，是一切的出發點保持「尊重他人、低頭學習」的自覺鐵則8：敞開心胸，傾聽所有意見與不同聲音領導者是否優秀？踏進他召開的會議就知道時常懷疑：「我心中的答案有沒有錯呢？」【案例】英語只是溝通工具，用來交流意見、解決課題打造每個人都能勇於發言的環境鐵則9：領導者不能光會說「漂亮的話」溝通不只是傳達，還要讓對方充分瞭解【案例】打出「四倍速」的口號，與靈活小廠周旋【案例】面臨關鍵時刻，必須懂得果斷捨棄重複提醒理所當然的事，穩固經營的樑柱「當老二、老三就行」，是畫地自限的藉口鐵則10：做人做事得堅守「理所當然」的原則正因為贏得顧客信賴，生意才能成立只想逃避恐懼的心理，就會做出錯誤判斷即使會影響獲利，都要堅守「安全第一」原則並非制約，而是領導者的判斷基準鐵則11：失去「小心翼翼」的態度，必會招致失敗【案例】用泰銖還是美元？先做好匯率避險措施比起眼前的利益，應該優先培養實力發現競爭對自己不利，要立刻轉換戰場用膽小的眼光看世界，盡早察覺迫切的危機第三章 為何愛操煩的人，能磨練出剛強心志？鐵則12：記得！領導者沒有為組織賺到任何一塊錢一昧逼大家拿出成果，會導致部屬反彈說「OKY」【案例】不做給部屬看，怎麼能領導團隊？【案例】對方已在合約上簽字，隔天居然反悔？鐵則13：親臨最前線瞭解狀況，才能做出妥當決策想在商戰中獲勝，必須親身感受「三現」不能把委任權限，當作推卸責任的理由與第一線作戰的部屬，建立彼此信賴關係因為不安，更需要親自走在最前面【案例】只聽部屬說明或閱讀報告，難以接觸真相鐵則14：面對頭頭是道的報告，更要心存懷疑在商務最前線，許多因素相互糾纏、錯綜複雜光靠蒐集資料寫好的報告，無法解決現實問題與身處現場打拚的員工，共同迎接挑戰抱持敬畏之心，才能抓出病灶、對症下藥鐵則15：應如大河之流，無微不至思考每個細節能否做出重要決策，是優秀與平庸的最大差別在商場上，要有「不是你死就是我活」的覺悟強烈的危機意識，能激發無窮的思考能力一不留神就會滅亡，因此思慮得綿密周全並非只有剛強的人，能夠做出大膽決定鐵則16：愛操心的個性，能培養出先見之明領導者是365天、24小時全年無休直屬社長的員工，可受到一對一的領導力訓練永遠搶先一步，思考情勢對公司內外造成的影響在必要時刻反抗主管，是輔佐者的重要任務反覆思考策略，直到不須擔心為止第四章 為何不安現狀的人，能看出危險訊號？鐵則17：成為領導者，必定會披上國王的新衣地位不會造就偉人，反而會造成廢人不輕易改變表情與態度，避免被對方摸透心意被部屬揣測與蒙蔽，將變成「沒穿衣服」的國王當領導者覺得很愉快，是危險的信號鐵則18：對負面機制瞭若指掌，避免落入陷阱【案例】我輔佐社長時，學到各種組織的負面機制上呈給社長的提案，全都是妥協後的產物唯有領導者能夠發動革命，推展革新鐵則19：改善制度，不讓經歷過的痛苦延續下去應該嚴格要求，讓部屬達到更高水準不管發生什麼事，要有堅持到底的決心【案例】別誤會「嚴格」的意思，避免不合理要求與霸凌即使遭遇不合理對待，也不將痛苦傳遞給後輩【案例】艱困的經驗，比痛苦更能使人成長鐵則20：當個策略性的小氣鬼，比大方經營更賺錢【案例】大方的領導者會削弱組織的體力讓精簡與策略共生共存，提高經營品質利潤不是擠出來的，而是創造出來【案例】小氣的同時，更要積極有效率地投資鐵則21：權力是雙面刃，實力才是真正的領導力小心收藏「權力」的利刃，不輕易使用領導者展現實力，能讓員工打從心裡想追隨【案例】運用優異手腕，費時20年重建泛士通天天嘴上說「我會好好學習」，不能成為好的領導者第五章 為何優秀領導者，看起來什麼都沒做？鐵則22：理想是領導力的根源，膽小因應現實挑戰年齡大小和職位高低，都與領導力無關理想偏離「三現」，難逃眾叛親離的下場與部屬共同努力，讓人相信理想並非空談鐵則23：領導者也是藝術家，得勾勒未來的理想姿態只會被動解決問題，無法成長與開創新局【案例】宛如畫家，描繪出未來最佳狀態發揮「急事緩辦」精神，掌握整體方向鐵則24：不看眼前危機，將目光聚焦在危機之後指引出誘人終點，工作者就會自動自發將基本的領導力，化為大規模的依循標準領導力非常脆弱，一旦偏離原則就會失去【案例】我研擬出5年計畫，奠定世界第一的基礎爆發金融海嘯，正是千載難逢的機會計畫必須因應時機，對變化立即反應鐵則25：把良田留給下一代，是領導者的最終任務要讓第一線員工能盡情發揮，創造成果自身的存在，不過是大河中的一滴水即使蒙受污名，有些事也非做不可領導者的評價，下台後才可以論定後記 心思細膩、膽小怯懦，是優秀領導者的素材

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : ★日本亞馬遜商業類Top 3
★各界讀者一致5星推薦

為何一流領導者，
總習慣不懈怠做好萬全準備？
因為他們都擁有「愛操煩」的心，
以及「膽小、內向」的謹慎性格！

試閱文字

導讀 : 前言 卓越領導者都知道，魔鬼藏在細節裡

行事魯莽，無法成為優秀領導者
我認為，優秀領導者都是膽小鬼。
想必很多人會覺得「怎麼可能？」但我沒有開玩笑，回顧待在普利司通與全球貿易最前線奮戰四十多年的歷程後，我非常確定這件事。
人們對於一名優秀領導者的印象，通常是具備壓倒眾人的氣勢、敢大膽做出普通人不敢做的事，並擁有勇往直前的個性。的確，在關鍵時刻冷靜做出決策是成為領導者的條件，偶爾還要不顧眾人反對，展現成就大事業的氣魄。
然而，一味的魯莽無法成為真正優秀的領導者。事實上，我過去接觸的一流領導者，全都是心思細膩的人。
他們細心關懷身邊的人，不忘尊重對方；由於愛操心，所以總在腦袋中徹底想好每個細節；因為膽小，所以不懈怠做好萬全準備，因應各種風險。因此，這些領導者能夠在關鍵時刻毅然決然做出決策，同時懂得借助支持者的力量越過困境。

心思細膩與膽小，是優點而非缺點
我認為，集結細膩的心思，才能打造直率的勇氣。這也是成為真正強靭領導者的秘訣。
「心思細膩」與「膽小」並不是缺點，而是優點，所以別因為內向的個性而感到自卑。能把它當成武器的人，才能成為卓越領導者。
我害羞內向，不擅長與別人打交道，過去曾因為自己的纖細感到自卑。我大學時是個聽話的學生，參加美術社，喜歡安靜地畫油畫。當時，聽說普利司通有一間美術館，覺得一定是一家有文化的公司，因此一九六八年進入普利司通輪胎。
但我進公司後，才知道我的想法大錯特錯，這裡與文化、藝術之類的纖細世界完全無關，根本是蠻橫粗暴的職場。前輩在公司裡昂首闊步，各個展現出流浪武士的氣勢，而我身材削瘦、弱不禁風，完全被他們的氣勢壓倒，甚至每天都在煩惱：「我真的待得下去嗎？」

我從危機中學會領導者的基本原則
然而，在我進入公司第二年時，出現轉機。或許是大學時期主修泰語的緣故，我被公司派駐到當時剛設立的普利司通泰國廠。赴任之後，主管要我改善泰國員工造成庫存混亂的問題，於是我開始著手改革庫存管理。
當時我才進公司兩年，是個沒有任何頭銜的菜鳥。我心想：「絕對不能讓他們瞧不起我」，於是用強勢的態度要求泰國員工改善，沒想到卻引來預料之外的麻煩。
我指出的問題合情合理，但泰國員工完全不肯聽我的意見，而且提出強烈抗議，甚至擺出一副「屁孩囂張什麼」的態度。結果，我不僅無法改善庫存管理的問題，還差點使作業現場不能正常運作。
我不知道該怎麼辦才好，只好跑去向主管哭訴。但那時候工廠才剛開始二十四小時運作，忙得跟戰場沒兩様，主管焦頭爛額、沒空理我，只對我說：「那是你的問題吧？怎麼連自己的工作都做不好？」我手邊光是處理日常工作，已經每天加班到深夜，現在還要想辦法解決庫存管理的問題。
坦白說，我真的覺得快撐不下去，甚至很想辭職。但是，當時的國際機票非常昂貴，沒辦法就這樣逃回日本。我陷入絕境，只能拚命地思考：「我為什麼會做不好？」並下定決心一定要想點辦法。
被別人劈頭否定自己的工作，任誰都會產生反彈。我想通這件事之後，主動前往第一線，花時間與每個人耐心溝通。我除了向大家提議：「要是能用更好的方法管理庫存，大家的工作也會更輕鬆」，還和所有人一起思考該怎麼做，並身先士卒付諸行動。
僅管剛開始沒有泰國員工願意理我，但他們的態度漸漸軟化，慢慢願意接納我，並認同我對庫存管理的想法。他們大概認為：「那個日本來的自大傢伙，總算開竅了。」在那之後，不需要我再三提醒，泰國員工也會主動推行改革。
看著他們的模樣，我恍然大悟：所謂的領導力，不是硬逼著別人去做事，逼迫只會引發抗拒。相較之下，應該要指出具有吸引力的目標，才能獲得成員的認同；尊重每位成員的主體性，才能打造讓團隊自行運作的絕佳狀態。
能造就出這樣的結果，才能稱得上是領導力，而關懷對方的細膩心思，正是最好用的武器。

領導力的精髓，放諸四海皆準
在那之後的四十多年，我被派駐至泰國、中東、歐洲等地，在海外累積不少資歷。
由於輪胎是國際標準商品，完全不會有市場的進入障礙。在消滅對方或是被對方消滅的商戰中，全世界的輪胎品牌拚個你死我活，猶如商業割喉戰。規模不如人就會被吞掉，因此若是沒搶下世界龍頭的位置，就難以生存。為了實現公司的大方針，我只能竭盡全力打先鋒。
普利司通在二○○五年凌駕法國米其林，重新奪回世界龍頭的寶座。我在隔年就任社長，成為全世界約十四萬員工的領導者，擔任帶領公司前進的舵手。
在我剛進公司時，普利司通大部分的營業額來自日本市場，但到了二○○五年，營業額已有八成以上來自國外，員工約有四分之三是外國人。普利司通已完全發展為國際企業，同時是全球化速度最快的日本公司。我銜命接任社長後，感到萬分緊張。
就任社長時，我提出的目標是「奠定名符其實、世界第一的企業基盤」。儘管在任職期間，遭遇金融風暴、三一一大地震等預料之外的災難，甚至經歷上市以來的首次虧損，但仍然在全體員工的協助下，大膽推動各項改革，進而順利達成當初設定成為世界第一的基本條件：ＲＯＡ（資產報酬率）六％。
在這四十多年間，我曾擔任各種組織的領導者。從單槍匹馬的國外事務所長、管理幾名部屬的課長、擁有幾十位部屬的部長，到成為泰國普利司通ＣＥＯ，領導幾千位員工。就任歐洲普利司通ＣＥＯ時，甚至管理一萬多名員工。
我就任總公司社長之後，帶領大約十四萬名員工，其中有來自亞洲、中東、歐洲等各類人種，信仰佛教、印度教、伊斯蘭教、基督教等各種宗教，可說是個民族大熔爐。
然而，無論身處什麼組織，領導者的基本絲毫不變：揭示一個所有成員都能認同的理想，並徹底尊重他們的主體性。這也是我進公司第二年，從泰國員工身上學到的經驗。仔細感受成員的想法並耐心溝通，是一切的基礎。
當組織越大、成員越多元時，缺乏這個基礎會使組織無法正常運作。在小規模的組織中，或許可以硬逼成員乖乖聽話，但這個作法在大規模組織中是行不通的。
此外，隨著國情、地區的不同，歷史、文化及商業習慣也不同。如果只是單方面地指示目標，沒有整體考量，只會引起成員反抗。所以，光靠大膽、豪邁，無法勝任領導者。

不以膽怯心思觀察環境，就容易遭到暗算
不只如此，身處變化劇烈的年代，心思細膩又膽小的領導者才能發揮真本領。
率先進入全球競爭的輪胎產業正是如此，在廣大的世界裡，我們永遠不知道會遇到什麼狀況。可能哪天新興國家的企業突然推出廉價商品，或是國際巨型企業可能透過併購，一口氣提高市佔率。如果不能用膽怯的眼光時時觀察世界動向，小心翼翼為一切可能的風險做好準備，很快就會遭到暗算。
此外，在最前線工作的第一線員工會率先感受到世界的變化，而他們感受到的微細改變，能不能暢行無阻地傳達給經營階層？經營階層能否與第一線取得共識，同時快速採取適當對策，才是勝負的關鍵。
千萬別以為，領導者只需要高高在上地待在社長辦公室，聽取順耳的報告，甚至運用人事權力來運作組織，如此愚鈍的領導者根本上不了枱面。

集結各面向的細膩，能培養承擔風險的勇氣
不過，想要勝任領導者，不能只是膽小，還必須在關鍵時刻毅然決然做出決策，有時也需要展現排除眾人反對的膽量。最重要的是，能集結所有細膩的心思，打造直率的勇氣。
那麼，該怎麼做才能達到這個條件？我將在本書中分享自己經驗，同時為各位讀者整理箇中秘訣。
話雖如此，本書不是坊間的知識書籍。即使在課堂上可以累積許多知識，也無法獲得領導力，你只能累積各種經驗，從中透過身體力行去學習。
因此，我只能教導大家在商場上遭遇任何情況，都必須遵守的原則。希望各位讀者能參考這些原則，全力處理現實中遇到的狀況。我相信，各位讀者一定能從這些經驗中集結細膩的心思，打造直率的勇氣。
我認為領導力能讓工作與人生更美好。提出能獲得眾人認同的理想，與所有人集思廣益，並共同努力創造成果，這樣的過程不僅十分有趣，而且抵達終點時，成員之間會產生革命情感，成為無可取代的寶貴經驗。
當然，想要發揮領導力，也必須具備承擔風險的勇氣。只知道窩在一公尺見方的辦公桌，完成上面交辦的工作，人生不是很無聊嗎？不過就是一份工作，即使失敗也要不了你的命。再說，商場上沒有絕對解決不了的問題。
所以，請大家鼓起勇氣，往前跨出第一步吧。各位豐富多彩人生，將會從這一步開始啟動。

試閱文字

內文 : 第一章 為何越膽小的人，越擅長專注細節？

■鐵則2：膽小的樂觀主義者，才是最強的領導者
為何麻煩出現時，正代表工作順利推展？
解決麻煩是領導者的重要任務之一，領導者幾乎可說是為了解決麻煩而領取高薪。第一線員工無法解決的麻煩交給課長，課長應付不來的交給部長、董事，逐層升級至社長，所以社長就沒有退路了。
有的主管聽到部屬報告麻煩時，會露出厭煩的表情，我覺得這種人的態度荒謬至極。有時甚至想質問他們：「你憑什麼領比部屬還高的薪水？」聽到部屬報告麻煩，反而應該感到高興，認為：「輪到自己出場了。」
話雖這麼說，要是遇到意料之外的麻煩，任誰都會心驚膽跳，更不用說是膽小的人。我們不是神仙，不可能遇到任何事都不動如山。因此，我遇到問題時，總會告訴自己：「果然如我所料，有麻煩就代表一切順利。」
當然不是說，工作亂做一通而引來麻煩是件好事。但是，世界不是繞著我們打轉，無論我們多麼要求完美，工作不可能總是如我們所願順利進展。在工作上，一定會遇到問題，而發展新事業時，不可能從起步就一帆風順。倒不如說，平順無事才是例外。
因此，我想告訴大家：「別怕發生問題。請想成：果然發生了，代表工作順利推展。」碰到問題就亂了手腳，是最糟糕的反應。有的人開始找藉口、責怪別人、哭鬧不休，但這些行為只會讓別人失去對你的信任，而且不應該把時間浪費在這種事情上。
解決問題的關鍵是速度。因此，你應該告訴自己：「果然發生問題，不要慌」，同時認真面對、冷靜思考解決方案，並且分秒必爭採取行動。

心思細膩比強硬好戰，更能解決棘手問題
根據四十多年在商場打滾的經驗，我相信商場上沒有解決不了的麻煩。這不是什麼咒語之類的花招，而是要向年輕人強調：不論什麼問題一定都能解決，所以你遇到問題時不需要害怕。
為什麼問題一定可以解決？所有商業活動都是人對人的行為，即使某些利害對立導致人際關係出現裂痕，也不要逃避。只要雙方能光明正大面對，願意讓步、共同思考，一定能找出解決麻煩的突破口，重新建立信賴關係。
不過，條件是你絕對不能逃避。逃避問題只會讓問題更嚴重，甚至超出你的處理能力。只要你逃避，對方絕對不願意接納你，而逐漸加深的不信任感最後仍會逼迫你採取行動。
想要解決問題，最大的關鍵在於信任。麻煩的漩渦會傷害雙方的信賴關係，想要修復這段關係是非常困難的事。也許你會因此心生膽怯，然而一旦選擇逃避，就難以挽回，而且無法解決問題。只要雙方願意誠懇面對，一定能找到恢復信任的方法。
這時候，細膩的心思會發揮強大的力量。處理問題時，最怕的是不顧對方意願，單方面執行自己的主張。對方也有自己的狀況與想法，如果不能真心接受彼此的主張，對話無法繼續進行。
如果自己一味強硬恣意去做，只會招致對方反感，別說是信任，最後只會讓雙方陷入意氣之爭。用逞強好鬥、對自己有利的大道理解決問題，看起來雖然「有勇」，實際上只是「無謀」的行為。這種無謀之勇稱不上真正的勇氣。
相較之下，「能敏銳觀察對方的立場、利害關係、感情」的細膩心思，才能真的派上用場。誠摰傾聽對方的意見，並正確理解對方意思。對方如果正在氣頭上，態度也許會比較強硬，但自己不應做出情緒化的反應，先充分接受對方的真實想法才是最重要的。
在那之後，應該抱持著尊敬對方的心，該道歉就道歉，不能讓步的部分也要老實說清楚。以誠實又努力的態度，徹底找出雙方都能認同的解決方案，對方一定會認為：「這個人值得信任。」
只要能找回信賴關係，問題自然迎刃而解。因此，我堅信細心的人比凡事好戰的人更能解決麻煩。

瞭解對方的立場、利害和情感，並真誠溝通因應
這個道理不僅適用於日本人，更適用於全世界的人種。除了解決泰國員工的問題之外，我處理過全世界大大小小的麻煩。泰國、中東、歐洲等地的文化都不一樣，面對問題的做法也不同。雖然我每次都不知道該如何應對，但本質都是一樣，也就是不要逃避。
敏銳觀察對方的立場、利害及感受，並且誠懇面對。只要能徹底做到這一點，不管到世界的哪個角落，都能與對方建立信賴關係。
舉例來說，在我派駐土耳其時，曾經有位客戶因為不瞭解西歐的契約概念，儘管已經簽約下單，或許基於伊斯蘭法律的觀念而說出：「我不要了。」於是發生問題。即使硬逼對方接受西歐的契約觀念，也無法讓事情順利解決，只能在理解對方的想法後，採取適合的對策。
然而，當我誠懇地想要解決問題，並建立人際關係之後，雙方便願意信賴彼此，讓情況逐漸出現轉機。這位客戶終於理解，按照西歐的契約觀念進行，對他們也有好處。從此之後，問題銳減，雙方建立起非常良好的關係。

【案例】與客戶的信賴關係，幫我克服訂單取消的危機
我也曾受到別人的幫助。當時，我在泰國跑業務，客戶是白手起家、比較不善言詞的企業老闆，經營一家大型輪胎銷售公司。雖然他具有獨特魅力、富人情味，但交易條件總是非常嚴苛。
我經常被他唸「你們公司好小氣」、「算便宜一點」，我夾在客戶和公司之間，總覺得苦不堪言。雖然我可以拿「公司有公司的規定」當藉口，一切依照規矩處理，不過我很清楚對方經營得很辛苦，完全可以體會客戶的心情。
因此，我總是經過一番苦鬥，才終於找出一個雙方都能勉強接受的妥協方案。儘管經常遇到麻煩、對方總是碎碎唸，卻仍然一直維持往來。
然而，有一天我陷入危機。當時，有一筆國外的輪胎訂單在交貨前被臨時取消，因此必須處理大量的庫存。我沒有其他辦法，只能去外頭跑業務，希望多少能賣掉一些。但畢竟是國外用的輪胎，很難在泰國銷售。講白一點，這完全是強迫推銷。
儘管我跑遍每一家客戶，還是找不到願意購買的公司。逼不得已，只好去拜訪那位老闆。對方是位業務高手，平常總是將價格殺到見骨，因此我其實不抱任何期待，心想：「絕對不可能買。」
但是，當我向他低頭懇求：「拜託您！」他的反應卻出乎預料。他想了一下說：「我知道了」，並且進了一大批貨。
這件事還有後續。我調回日本後，曾有機會到泰國出差。我想為這件事向那位老闆道謝，特意去拜訪他。對方非常高興地迎接我，但是我瞄了倉庫一眼，發現那批輪胎仍然堆得像山一樣高。我盯著它們，覺得非常心痛：「果然賣不掉啊。」
我向他道歉：「真是非常抱歉！」但他咧嘴一笑，說：「那是跟你買的寶貝輪胎，我才不會賣掉呢，我要一直留著。」我瞬間感受到社長充滿男子氣概，忍不住眼眶泛淚。我覺得自己收到一份珍貴禮物，至今仍記得那股胸口一熱的感覺。

【案例】親上火線，造就讓股價上漲的道歉記者會
在那之後，我還經歷過幾次類似的事，每一次都孕育了我心中的樂觀主義。
即使麻煩降臨，我也無所畏懼。只要不逃避、真誠面對，一定能解決所有問題。倒不如說，因為碰到麻煩，建立信賴關係，有時還能收到意外的禮物。所以，危機也可以是轉機。
想要發揮領導力，培養樂觀主義相形重要。即使部屬呈報一些問題，我也會冷靜面對：「果然遇到麻煩，接下來就交給我吧。」
樂觀主義可以靠後天培養。再怎麼膽小的人，只要不逃避，不斷累積誠懇面對問題的經驗，最後一定能培養樂觀的態度。越是膽小、細心的人，反而越擅長處理問題，所以說「膽小的樂觀主義者，最適合當領導者」。
在成為普利司通ＣＥＯ之後，樂觀主義也一直支持著我。過去曾有人揭發，普利司通的海外經銷商疑似拿部分傭金，賄賂當地公務員。這件事嚴重違反公司的商業規範，應該由負責該業務的董事對外公開說明。但是，相關行為可能引發股東等持股人的疑慮，衍生出更嚴重的問題。
於是，身為社長的我決定親自到記者會進行說明，因為此時社長沒有後路可退。儘管公司內部有人表示：「不需要老闆親自出面」，但若是逃避，必定會產生更大的麻煩，這才是最讓我害怕的。
完成公司內部的程序之後，我告訴自己：「只要誠懇面對，一定沒問題」，準備出席記者會。
記者會當天，我強忍著緊張，坦白說明事實。道歉之餘，也說明往後的因應措施，並表明會由公司內外律師組成第三方委員會，徹底進行內部調查。
這場記者會總算平安無事結束，但後來的發展卻超乎預期。大部分的媒體明確指出問題，卻沒有強烈抨擊。甚至有家商業雜誌認為，這是一個「讓股價上漲的道歉記者會」。
我對此感到非常驚訝，也覺得很高興，因為我完成領導者的使命。