微甜の說話課: 33堂說好話、辦好事的溝通智慧 | 誠品線上

微甜の說話課: 33堂說好話、辦好事的溝通智慧

內容簡介

內容簡介 ★全球暢銷10萬冊 解決你99%「熱心腸」卻遭「冷白眼」的說話技巧 口才培訓專家教你，職場破冰、委婉道歉都能讓人感受溫暖 ★你是否說話總是犀利，受傷總是自己嗎？ 好頭痛！一開口就被主管或顧客打槍嗎？ 好難搞！跟團隊或家人雞同鴨講，有溝通障礙？ 好難帶！怎樣才能和夥伴、部屬同心協力？ 言語是傳遞想法、情緒最直接的工具，可以表達贊同與喜悅，也可能破壞和諧的人際關係。而且，學會從對方的表情、動作、說話語調，掌握蛛絲馬跡、見風使舵，更能為溝通效果加分。 ★33堂微甜說話課，不只幫你受歡迎，還能…… 作者何亞歌是心理醫師，也是口才培訓專家，為你的溝通技巧與人際關係把脈，精心規劃33堂微甜說話課，以精闢的論點與豐富的案例，教你怎麼說好話讓別人樂意辦事，以及如何化解爭端、察言觀色，還有幽默妙語、真誠道歉的技巧，讓你成為最受歡迎的人。 ★說服時，怎麼說才不會讓人心生抗拒？ ◎說服或提議時，「引導」勝過「強按頭」 爭辯並不聰明，要站在對方角度看問題，讓他接受你的意見和想法，才能有效達成目的。 【案例】希臘哲學家蘇格拉底是個風趣的老頑童，被尊為世上最優秀的辯論家，他的說話技巧被稱為「蘇格拉底法則」。蘇格拉底總是問些對方認同的問題，讓他不停說「是」，等到對方察覺時，早已進入設定好的方向與結論。 ◎以自我為中心的態度，容易造成反感 交流中懂得尊重對方的地位，從他的思路去展開對話，可以讓溝通順暢進行。 【案例】英國女王伊莉莎白回家，在門口敲門，她丈夫問：「誰？」女王回答：「女王」，丈夫聽了不開門。接著，女王又敲門，丈夫問：「誰？」女王回答：「伊莉莎白」，丈夫還是不開門。於是，女王再敲門，丈夫問：「誰？」女王回答：「你的妻子」，丈夫才把門打開。 ★合作時，怎麼說能讓對方樂意出錢出力？ ◎滿足對方的欲望，最容易說服成功 人們行動的目的總是為了自己，而不是別人。所以，瞭解對方真正想追求什麼，說服他會有如探囊取物。 【案例】物理學家法拉第為了得到英國政府的資助，帶著發電機的雛形拜訪首相史多芬，但首相的反應始終很冷淡。於是法拉第說：「如果這個機械普及，必定能增加稅收。」史多芬聽了之後，立即改變態度。 ◎懂得見機行事，可以巧妙消除尷尬 當朋友與他人發生爭執時，你一定要靈活應變來化解矛盾，而且讓雙方都覺得你沒有偏頗，否則會火上澆油。 【案例】慈禧太后愛看京劇，有一次看完楊小樓的演出後，賜了一個「福」字給他，卻寫錯多了一筆。楊小樓要拿也不是、不拿也不是，李蓮英見狀笑呵呵地說：「老佛爺的福氣，就是比世上任何人都多出一點」，立刻化解僵局。 ★衝突時，怎麼察覺對方情緒，進而見風使舵？ ◎交流不只靠語言，得看穿眼神中的玄機 言談能顯示地位、性格及情緒，因此聽懂弦外之音是「察言」的關鍵，而「觀色」最重要的是觀察眼神透露的訊息。 【案例】作家三島由紀夫在《不道德的教育》中提到，某位法國將軍帶兵連勝，有人當面誇讚：「將軍，您真是位了不起的戰術家」，將軍卻只低頭注視自己的鬍子。此人立刻改口：「您的鬍子真是太美了！」將軍終於開懷大笑。 ◎表情可真可假，真相總是隱藏在細節裡 聲音會呈現性格和人品，你若是無法從對方的神色、動作去掌握心態，可以從聲調去揣摩喜怒哀樂的變化。 【案例】聲音柔和、語調低沉的女性多半性格內向，會顧及周遭情況控制自己的情緒，也渴望表達自己的想法。說話有類似音質與語調的男性則多半個性老實，但有時頑固，不會討好別人，也不願意受人指使。

作者介紹

作者介紹 何亞歌何亞歌 心理醫師、人脈關係高手、口才培訓專家、作家。熱愛文字創作，希望吃遍天下美食，看遍天下美景，寫盡天下奇聞怪事。 著作有《哈佛心理學大全》、《借力改變自己》、《平凡人靠努力，聰明人靠口才》、《超級溝通心理學》、《我比誰都相信，奮鬥才能改變自己》等。

產品目錄

產品目錄 前言 話怎麼說，決定你人際關係與工作成效的優劣 第一章 微甜課：你張嘴「說好話」，他樂意「辦好事」 1、學會「蘇格拉底法則」，讓對方不斷回應說Yes 2、指導別人時，切記態度不可以居高臨下 3、先認同再陳述意見，對的順序讓說服力加倍 4、用「兩面+一面」提示法，從主管到顧客都被你說服 5、借他人之口表達己見，能避免尷尬又獲得好感 6、向主管提議時怕踩到雷？用7技巧就水到渠成 第二章 說服課：敏感問題「模糊帶過」，輕鬆「化解爭端」 7、和事佬難當，觸犯6禁忌會從公親變事主！ 8、出現爭執或尷尬，如何妙言妙語打圓場？ 9、想要別人出錢出力，得先找出雙方共同利益 10、順著對方思路去說服，忠言也會變順耳 11、遇到敏感話題，要活用模糊語言去迴避 12、想讓對方反省，用旁敲側擊才不會樹敵 13、轉換話題能淡化衝突，但怎麼說最有效？ 14、偶爾講善意的謊言，能增加人際關係的甜度 第三章 讀心課：你懂得「察言觀色」，幫談吐「加到滿分」 15、善用表情與肢體動作，幫你談吐更加分 16、看懂13種眼神與眼色，就能見風使舵 17、笑容可真可假，玄機總是藏在細節裡 18、從對方說話的語調，察覺情緒變化 19、手勢是動態語言，會透露對方沒說出口的話 20、人際距離恰到好處，能營造舒適的交流空間 第四章 幽默課：學會「自我調侃」，有助「一笑抿恩仇」 21、「順水推舟法」能用於婉轉批評，還能擺脫困境 22、幾句話幽默自嘲，立刻化解衝突與僵局 23、利用歇後語和諧音，讓談話充滿樂趣 24、答非所問、實問虛答，找出溝通的突破口 25、用幽默5技巧加料，一開口就妙語如珠 26、抓住關鍵一語中的，展現說服的魔力 27、幽默要看對象，說過頭會讓甜味變酸！ 第五章 道歉課：態度「誠心軟Ｑ」，立即「贏得尊重」 28、真心一句道歉，彌補99％的惡言 29、坦率承擔責任，可以獲得諒解和寬容 30、按照「道歉SOP」，迅速修補受損的關係 31、語氣委婉的道歉，才能得到真正的原諒 32、知錯卻硬拗不改，失去的不只是信賴！ 33、認錯後言行一致，效果勝過千言萬語

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試閱文字

自序 : 前言　話怎麼說，決定你人際關係與工作成效的優劣
　　
俗語說：「口才決定命運。」你怎麼說話，就會有什麼樣的人生。《伊索寓言》中更寫道：「舌頭能說出最動聽的話語，讓人們心花怒放；舌頭也能說出比毒蛇還惡毒的語言，傷害別人的性命。」可見得，言語在人際交往中有巨大的影響力。
　　從前，所有鳥類都住在同一座森林。眾鳥一致認為，貓頭鷹最具備當王的條件：牠有雙非常特別的眼睛、夜視的能力很強、頭上的冠羽小巧玲瓏，而且身形比其他鳥兒更顯得莊嚴。
　　貓頭鷹春風得意、昂首闊步地邁向王座。
忽然，烏鴉說：「貓頭鷹根本不配當王！人類公認牠是不吉祥的鳥，牠頭上看起來非常美麗的羽毛，實際上是一種惡兆。牠的眼睛、嘴巴之所以是黃色，是因為曾經偷吃母親食物招致的懲罰。」
　　烏鴉這番話讓貓頭鷹的榮耀落空了，從此雙方結上深仇大恨。

　　這則寓言故事裡，烏鴉與貓頭鷹僅僅因為幾句話，就生生世世變成仇家。可見得，我們在與別人相處時，說話一定要小心謹慎，別因為不必要的惡語而結下仇怨。
　　在生活中，很多人往往不懂得妥善運用自己的語言，甚至毫不在意，卻不曉得等待自己的是朋友選擇離去、親人黯然神傷、戀人無法忍受而分手……
　　那麼，到底該怎麼說話，才不會讓自己出口傷人，變成眾人討厭的對象？
　　‧努力找到得罪人的深層原因。
　　‧注意自己的無心之言。
　　‧收起壞心情，做個能好好說話的人。
　　‧把「我拒絕」說得像「我接受」一樣好聽。
　　‧如果他「做錯」了，你千萬別再「說錯」了。
　　‧向別人提出建議時，把良言說到心坎裡。
　　‧學會做個人見人愛的和事佬。
　　‧會說更要會看，練就察言觀色的本領。
　　‧利用幽默擺脫尷尬的處境。
　　‧惡語傷人後，要學會真誠地道歉。

試閱文字

內文 : 第一章　微甜課：你張嘴「說好話」，他樂意「辦好事」

4、用「兩面+一面」提示法，從主管到顧客都被你說服
　　什麼是「一面提示」？所謂「一面提示」，是只向要說服的對象提出自己一方的觀點，或是對自己有利的材料。「兩面提示」則是在說服他人時，提出對自已有利和不利的論據與事實，並且透過駁斥後者的弱點和漏洞，證明前者強於後者。
兩種做法各有優缺點。一面提示能夠對己方觀點集中闡述、簡潔易懂，但會使說服的對象產生心理抵抗。

◎一面提示法，讓你在商場上無往不利
　 一面提示的方法在商場上是非常適用的。只要你能夠靈活運用「一面提示」這種小手段，將會獲得更優質的服務，員工將做得更賣力，主管將更加欣賞你，業績和生意也會大幅度地提升。
‧主管向員工承諾：「假如你出色地完成這項任務，我會給你一筆豐厚的獎金。」
‧部屬向主管保證：「假如我的薪水可以往上調，我的工作熱情無疑會得到激發。」
‧跟供應商討論：「假如折扣還能再降一點，購量會有相應的增加。」
‧對客戶不妨誘之以利：「假如我們長期合作，折扣和數量都很好商量。」

希望得到更好的服務或是獲得更融洽的合作關係，應該將打算給別人的好處事先告訴對方。適當運用一面提示的方法，可以確實調動參與者的積極性，進而達到自己的目的。
　　一家磚廠的老闆指揮著搬運工人堆放磚塊。天氣很熱，完工後，老闆招呼工人們到屋裡休息，搬出兩台風扇讓他們吹風。工人們面帶慍色，老闆覺得有些過意不去，在付工錢的時候，多付給每個人不少小費。
　　幾名工人一看有小費，都覺得很意外，但堅持不肯要。工頭不好意思地表示：「說實話，要是您早說有小費，我們應該在一小時前就做完了，而且磚塊可以堆得更整齊一些。」老闆還是堅持把小費付給工人們，只是覺得有點遺憾，要是自己早點把好處說出來就好了。

　　商人最關心自己的利益，希望在合作中盡可能獲得最多的利潤，得到全方位的服務。所謂獎賞分明，期望在交易與合作中激起對方的欲望，以保證對方能承擔相應的責任，或是產生購買欲望，甚至形成壓力或動力，以維持合作關係，真正的用意應該是激勵，而不是刺激。前者是被動而消極，後者則會主動而積極。
學著把好話說在前面，在談判、洽談及交涉的過程中，強調合作後或是達成某一共識，對方可能從中獲得的報酬，當做得越好，得到的利益就越多時，最後的結果肯定比一味懇求或命令更有效。

◎兩面提示，在廣告宣傳時幫你開外掛
　　在廣告宣傳中，經常運用兩面提示的方法。它既說明產品的優勢，又主動展示其中的不足，透過駁斥不足和弱點來證明利大於弊，優點強於不足，這樣做往往很容易達成自己的目的。
譬如，大眾汽車有一則知名的「次品」廣告，廣告文案是：「汽車檢查員檢查結果：次品。因為儀錶板上有一道劃痕。」它直言不諱地說明本產品是次品，可謂是大膽的做法，目的是反襯出該公司品管的高品質，讓消費者在對比中得出結論。
再看這則日本運動衣廣告，其廣告文案是：「這件運動衣是用全日本最優秀的染料、最優秀的技術，但我們仍覺得遺憾的是，染色還是沒有達到完全不褪色的程度，還是會稍微褪色的。」這則廣告與上一則有異曲同工之妙。根據市場調查，不僅沒有降低產品在消費者心目中的地位，反而使銷量大大地增加。
在資訊爆炸的時代，消費者對貨比三家的購物選擇方式已不陌生，對商家來說，產品有缺點並不可怕，只要準確把握好它的度，善於利用負面來宣傳正面，用順勢誘導的手法反而會達到意想不到的效果。
　　一九八八年，美國波音公司飛機爆炸，但無一人傷亡，面對事故，競爭對手自然竊笑不已。波音公司提出精確的數字，做了廣告；「事故原因：飛機太舊，金屬疲勞所致。因為這架飛機已飛行了二十年，起落九萬次，大大超過保險係數，但還能使顧客平安無恙。」

在一般人看來，飛安意外是避之唯恐不及，但波音公司卻在危急關頭順水推舟，不僅扭轉了被動挨打的局面，而且從此名聲大振。
一味強調自己的優點，只會讓消費者產生不信任感。曾有心理學家做了這樣一個試驗：有兩名產品推銷員，一名推銷員產品時，只列舉自己公司產品的優點，並將此與其他公司進行比較，但從始至終都在講其他公司產品的缺點和不足。相反地，另一名推銷員不僅講自家產品的優點，也講述其他公司的幾種同類型產品，列舉可取之處。但最後補充說，綜合起來看，還是選擇自己公司的產品比較明智。
結果發現後者業績大大優於前者。只強調產品的優點，對不瞭解該產品的消費者或許有效，但換成冷靜細心的消費者，一定不會輕信。
兩面提示法不僅肯定自己公司產品的優點，在認同其他公司產品的長處之外，會給人留下知識豐富、公正分析的印象，更有效消除消費者的抵觸心理。
　　在與人交談或發表意見時，也是如此。別一味說明自己的觀點如何正確，還要懂得在適當的時候，說明其不足之處，而且探討其他方案的可能性。當然，結果還是以自己的方案為最佳選擇作為結論。這樣提出的觀點，是經過綜合反覆的論證及研究得來的，給人比較可信的印象。
即使最後有人提出質疑，但因為從一開始就討論過缺點及其他可能性，也就是說，反方很難用強有力的證據來完全駁倒己方的觀點，沒有人可以全面推翻該意見。這就是兩面提示法的特徵。


6、向主管提議時不想踩到雷？用7技巧就水到渠成
　　從天性來看，人最怕自己的意見被反對，因此在對方剛發表自己的觀點時，別馬上表示反對，先等對方說完，輪到自己表態時，再發表個人的意見。在發表時，有幾個小訣竅，一是先贊同，再提出不同意見。聽完對方的見解以後，先對雙方一致的觀點表示肯定及讚賞，然後道出自己的不同意見。肯定一部分也反對一部分，這樣在論述上會顯得比較客觀，反方通常會更容易接受。
其次，在雙方意見不同時，不希望駁倒對方讓他感到沒面子時，可以假借第三者的嘴巴，例如：「我們主管認為這件事不該這麼做。」先講理由，再講結果，讓對方先有心理準備。交涉方得到說明後，自然也就明白彼此的見解不同，會比較容易接受。

◎這麼說為主管搭舞台，也為自己加分
　　在職場中，每個人都渴望能夠得到主管的賞識，但遠大志向的員工在向主管提建議時，一定要注意說話的方法，別因為冒進而讓主管下不了台。
　　性格潑辣、敢想敢幹的麗娜，在每月例會上經常提出有價值的建議，也常被接納採用。在一次例會上，各組彙報本月工作計畫，和重點產品推進情況時，麗娜提出想製作一款主打產品的十周年特別紀念版，並舉辦大型發表會，一是提升公司影響力，二是再挖掘一下這款老產品，刺激新銷量。
　　公司的這款主打產品面世已十周年，雖然銷量很大，但謹慎的管理層不打算進行擴大推廣，瞭解內情的員工一致沉默，鴉雀無聲地等著總經理表態。麗娜卻滔滔不決，表示自己已經設計好任務分配方案，敘述各專案組具體的工作分配、人員配置等。
總經理沒有當場駁回麗娜的建議，以這項工作需要多個部門協同作業為由，表示再考慮一下任務分配，再推進相關工作。

　　主動積極地向主管展示自己的能力和態度，力求嶄露頭角，是許多新員工的慣常做法，但方式及方法要商榷。相關專家認為，新員工在向主管提建議之前，應換位思考，結合公司目前的發展方向來解讀主管的思想。
　　此外，新員工還要摸清背景情況，事先向瞭解既往情況的老員工虛心請教，避免「哪壺不開提哪壺」的情況發生。彙報的語氣、場合等細節因素也很重要，要避免突襲式、天外飛來一筆的建議，讓主管措手不及、進退維谷。

◎職場新鮮人，提建議提得注意雷區
　　曾有位心理學家說：「人人都喜歡『喜歡他』的人，都不喜歡『不喜歡他』的人。」把這個道理套用在職場工作上，在主管的眼裡，自己的部屬在公開場合使自己下不了台、丟了面子，那麼這個部屬肯定對自己抱有敵意或成見，甚至有可能是有組織、有預謀地公開發難。
因此，在公開場合不給主管留面子的結果，要嘛被以牙還牙，透過行使權力找回面子，要嘛被懷恨在心，遭受秋後算帳式的報復。那麼，怎樣向主管提建議，才不會踏入雷區？

　　1.掌握時機：雖然出發點是好的，也要考慮主管的感受。主管或公司負責人肩負著更多更大的責任，心理壓力是部屬永遠無法體會。所以，向主管提意見時，一定要把握好時機，在適當的時間、地點提出，不要自顧自地想說什麼就說什麼。
　　2.注意說話的方式和態度：部屬不管多麼優秀，在主管面前一定要保持低調的姿態。在和主管提意見時，用語一定要委婉，態度一定要恭謹。最好用「您看，對這件事，我認為……您覺得怎麼樣？」的句式。
　　3.給主管留點面子：別把主管說話客氣當沒脾氣，千萬不要因此便拉高姿態，對同事傲慢，對主管不敬。每個人都有自尊心，更何況是高高在上的主管？部屬如果不給主管留面子，主管就不會給他留飯碗。
　　4.多引水少開渠：對主管進諫時，不要直接點破對方的錯誤或越俎代庖，替主管做出所謂正確的決策。戴爾•卡內基（Dale Carnegie）說:「如果你僅僅提出建議，而讓別人自己得出結論，讓他覺得這個想法是他自己的，這樣不更聰明嗎？」因此，當意見與實際情況不符合時，要以引導、試探或徵詢的方式，向主管講明其決策，讓主管在參考建議後，水到渠成做出自己想要說的正確策略。事實證明，人們對自己得出的結論，往往比別人強加給他的建議，更加堅信不疑。因此，聰明的部屬若想使自己的想法變成主管的想法，在大多數時候只要做好引導工作，提出建議與資料，結論最好留給主管自己去考慮。
　　5.遵從「準、快、狠」的原則：提出意見之前，深刻研究自己的方略。針對要解決的問題，部屬的方案要能達到主管想要的效果，並且確保在實施過程中，能做到準確、快速、高效。對主管可能有顧忌的地方，一定要先想好對應的策略，避免在主管反駁時啞口無言。
　　6.對自己的方案充滿自信：向主管提出意見時，要表現出自信。當部屬對自己的方案充滿信心時，主管更可能會採納他的意見。具體的做法是先多角度地考察方案的可行性，比如在網上查資料、找同事討論，或是向有相關經驗的人請教等等，越完善自己的方案，越能夠有效增強主管對這份方案的信心。
　　7.當主管不採納時不要氣餒：並非所有的意見都會被採納，當意見被否決時，別過早放棄，先好好琢磨一下提出的策略。具體檢視方案有哪些不足，等糾正問題並完善後，不妨繼續提案，這樣一來，意見比較容易被重視與採納。

最佳賣點

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