摩擦計畫: 史丹佛教授的零內耗管理, 讓正確事變簡單、錯誤事變難 | 誠品線上

The Friction Project: How Smart Leaders Make the Right Things Easier and the Wrong Things Harder

內容簡介

內容簡介 史丹佛教授 × 當代商業大師創建384個遠距團隊、追蹤近2,000支敏捷團隊，歷時7年實踐研究的「摩擦計畫」，教你成為搞定大小衝突的「摩擦修復師」！職場、家庭、所有人際團體皆適用！★2024年《金融時報》與施羅德商業圖書獎決選著作★重磅推薦：《逆思維》作者亞當．格蘭特、領英共同創辦人里德．霍夫曼、《推出你的影響力》作者凱斯．桑思坦、Adobe執行長山塔努．納拉延、沃爾瑪執行副總裁朵娜．莫里斯、全球最大啤酒商百威英博執行長薄睿拓※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※每個人都能挺身而出，像摩擦修復師一樣思考和行動，讓正確事變簡單，錯誤事變困難，就能終結所有內耗、摩擦，不讓工作把人逼瘋和壓垮！※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※※因為厭惡把簡單事變得困難的組織，史丹佛大學教授羅伯．蘇頓和哈吉．拉奧啟動了「摩擦計畫」。但他們很快就發現，成為「無摩擦組織」的目標是錯誤的。摩擦會浪費優秀人才的熱情、損害健康、扼殺創造力和生產力，並耗損寶貴資源。過去7年裡，兩位教授傾盡全力研究組織中摩擦問題的起因、後果和補救措施，提出「摩擦鑑識」與「幫助金字塔」，讓每個人都能成為摩擦修復師，知道如何與何時該減少摩擦，讓對的事情更容易完成，同時又能巧妙增加摩擦，讓錯的事情更難發生。他們還剖析了5種困擾組織的破壞性陷阱：不知人間疾苦的領導人、加法病、破碎的連結、一氧化碳術語，以及過度追求速度，幫助你避免、抑制和消除各種陷阱，不造成他人的沮喪、無助和挫敗。無論是職場人士，還是試圖應對生活挑戰的人，這本令人大開眼界的書都會啟發你找到成為「摩擦修復師」的方法。

各界推薦

各界推薦 ★★★★★專文推薦公關溫拿＿王蜜穜▕ 資深企業公關、《工作就是在打怪》作者白慧蘭▕ 雨林新零售溝通長、《職場神獸養成記》作者黃國瑜（Vince）▕ KKTV總經理、KKCulture產品長愛瑞克▕ TMBA 共同創辦人、《內在成就》系列作者劉俊成▕ Xelerate Ventures創辦人兼總裁、前特斯拉亞太科技長★★★★★重磅推薦齊立文▕ 《經理人月刊》總編輯瓦基▕ 「閱讀前哨站」站長鄭匡寓▕ 博威運動科技總編馬克凡 Mark.Ven Chao▕ 《關鍵思維》作者、IMV 品牌執行長亞當．格蘭特▕ 《逆思維》作者里德．霍夫曼▕ 領英共同創辦人凱斯．桑思坦▕ 《推出你的影響力》作者艾美．艾德蒙森▕ 《正確犯錯》作者、哈佛商學院諾華領導力和管理學教授艾米妮亞‧伊貝拉▕ 全球50大管理思想家之一、《破框能力》作者提姆．哈福特▕ 《亂，但是更好》《臥底經濟學家的10堂數據偵探課》作者山塔努．納拉延▕ Adobe執行長艾德．卡特莫爾▕ 皮克斯共同創辦人朵娜．莫里斯▕ 沃爾瑪執行副總裁、人事長薄睿拓▕ 全球最大啤酒商百威英博執行長這是診斷和解決組織問題的終極指南。沒有人比這兩位專家更了解如何讓工作變得更好，他們撰寫了一本非常有洞見、吸引人、有實證基礎又可實行的著作。如果每一位領導者都認真對待本書中的觀點，世界就會變得更富有成效，沒那麼悲慘。──亞當．格蘭特，《逆思維》作者摩擦無論好壞，都是組織中最重要但最不為人所知的元素。如果處理得當，你的團隊一覺醒來就會興高采烈地投入工作。如果處理不當，你就會讓每個人都痛苦不堪，削弱他們實現願景的能力。羅伯．蘇頓和哈吉．拉奧在過去幾年來研究了各種公司摩擦問題的原因和解決方法。他們精煉出自己的經驗教訓，幫助你和團隊在公司中把正確的事情得更容易，把錯誤的事情變得更困難。每一位高階主管、投資者、董事會成員和領導者都應該購買《摩擦計畫》。──里德．霍夫曼，領英共同創辦人這是一項了不起的成就。蘇頓和拉奧證明，摩擦是組織失敗和成功的祕密關鍵。本書充滿實用建議，會使世界變得更美好。──凱斯．桑思坦，《推出你的影響力》作者《摩擦計畫》書中提到了許多幫助我們減少內耗、提升工作效率的具體策略，是一部教導人如何簡化複雜困境的經典之作。──公關溫拿＿王蜜穜，資深企業公關、《工作就是在打怪》作者《摩擦計畫》這本書，我要推薦給所有主管、有志當主管的朋友們看。應該怎麼做個英明的主管，作者提供了一個非常有啟發性的框架。──白慧蘭，雨林新零售溝通長、《職場神獸養成記》作者如果你正在為組織發展、產品設計或團隊溝通感到困擾，《摩擦計畫》這本書值得一讀。它不僅適用於組織管理，對於任何希望在工作與生活中減少阻力、提升效率的人而言，都是一本寶貴的指南。──黃國瑜（Vince），KKTV總經理、KKCulture產品長我幾乎讀遍了每年新上市的商管類書籍，相信《摩擦計畫》是可以解救許多受內耗之害的職場工作者，是上選之作！──愛瑞克，TMBA 共同創辦人、《內在成就》系列作者面對生活挑戰的人，本書將啟發你成為一名「摩擦修復師」，學會如何有效管理和利用摩擦，進而提升工作效率和生活品質。──劉俊成，Xelerate Ventures創辦人兼總裁、前特斯拉亞太科技長《摩擦計畫》教會我用不同眼光看待團體工作的方式，一旦你開啟那隻眼睛，就能迅速地理解並管理團隊產生的摩擦問題。──鄭匡寓，博威運動科技總編當我看到《摩擦計畫》的時候，真的是覺得全部的組織經營者、創業者、父母，或是任何對自己有期許的人，都需要好好一看。簡單的觀念，打通就受益無窮！──馬克凡 Mark.Ven Chao，《關鍵思維》作者、IMV 品牌執行長蘇頓和拉奧為我們提供了無數的智慧結晶，每一個都是無價之寶，他們將管理重塑為一門藝術，讓事情能順利完成，還避免不必要的掙扎。他們從經典著作和最新研究中汲取了重要的見解，提出令人信服的觀點，強調摩擦應該成為關注的重點，還提供無數可以應用在工作上的實用建議。我保證，他們深具人性的論點會贏得你的心，改變你的行為，並徹底轉變你的公司。──艾美．艾德蒙森，哈佛商學院諾華領導力與管理學教授、《正確犯錯》作者這是一本充滿活力的指南……厭倦參加不必要會議的讀者一定想看看這本書。──《出版人週刊》如果你夢想解放自己的員工和組織，讓他們把時間聚焦在真正重要的事情上，《摩擦計畫》就是為你準備的書。現今，我們比以往任何時候都更需要靈活、創新、以客戶為中心和人性化的組織。正如蘇頓和拉奧在他們精采的新書中所說的，消除不必要的摩擦是這項追求的核心。──艾米妮亞．伊貝拉，全球50大管理思想家之一、《破框能力》作者減少摩擦，組織就能更快發展，更具創新性，並提高生產力。《摩擦計畫》是各行各業人力轉型時期的「操作指南」。──朵娜．莫里斯（Donna Morris），沃爾瑪執行副總裁、人事長領導者是摩擦修復師，這個觀點非常有震撼力。他們的工作就是消除障礙，幫助團隊做出決策，產生影響，無論是透過消除阻礙進展的摩擦，還是引入摩擦來促進辯論和取得更好的成果。蘇頓和拉奧在《摩擦計畫》中提出的見解，為各階層領導者提供了重要的工具和實際案例，幫助他們認識到這兩種摩擦在組織成功中扮演的角色。──山塔努．納拉延，Adobe執行長這是一本極具啟發性的好書。身為企業領導者，我從沒想過領導者是「摩擦修復師」。《摩擦計畫》指出了什麼情況下摩擦是可取的，什麼情況下摩擦是不可取的。書中有大量來自不同組織的真實案例，講述他們面對的摩擦，最重要的是，摩擦修復師是如何實踐他們的技藝。──薄睿拓，全球最大啤酒商百威英博執行長閱讀這本開創性的著作時，我想像了這樣一個未來：每一位領導者都能消除不良摩擦，利用良好摩擦來建立更好的組織。每位管理者都必須來讀《摩擦計畫》，了解如何透過摩擦視角進行領導，以及如何利用蘇頓和拉奧提供的實用解決方案，創建高效、創新和充滿關愛的工作場所。──采黛爾．尼利，《遠距工作革命》作者、哈佛商學院工商管理學系教授你是否讓錯誤的事變得毫不費力、讓正確的事變得困難重重？蘇頓和拉奧帶我們以輕鬆有趣的方式見識了糟糕的電子郵件、令人惱火的訂閱和迷宮般的招聘流程，並告訴我們如何解決這一切。這本書令人愛不釋手，是一本值得細細品味的商業書。──提姆．哈福特，《亂，但是更好》《臥底經濟學家的10堂數據偵探課》作者我發現自己所到之處都充滿了真正關心公司利益的人。蘇頓和拉奧說明了，關注哪些摩擦有幫助和無益的領導者如何為這群人提供正確的工具，建立信任，並因此取得驚人的進展。──艾德．卡特莫爾，皮克斯共同創辦人領導者在消除和管理摩擦問題上所扮演的角色，對於建立能夠在正確時機加快或放慢發展的公司來說，至關重要。蘇頓和拉奧用富有洞察力的故事和可行的經驗來破解這項挑戰，你一定不能錯過。──史宗瑋（Clara Shih），Salesforce雲端服務部門執行長

作者介紹

作者介紹 【作者簡介】羅伯．蘇頓（Robert I. Sutton）組織心理學家，史丹佛大學管理科學與工程教授，有8本著作。他被美國雜誌《商業2.0》評選為「當代頂尖商業大師」。以敢於「打破常規」而聞名，時常提出「離經叛道」的觀點，引起學術界及管理人士的激辯。獲獎作品包括《11 1 2逆向管理》（入選《哈佛商業評論》年度十大好書），以及《拒絕混蛋守則》（榮獲《哈佛商業評論》的年度「突破性觀念大獎」、鵝毛筆獎的年度最佳商業書）。並與哈吉．拉奧合著《卓越，可以擴散》。哈吉．拉奧（Huggy Rao）史丹佛大學商學研究所組織行為教授，專長為組織變革。曾獲美國社會學協會「傑出學術成就獎」、西北大學凱洛管理學院「傑出教學獎」。《卓越，可以擴散》共同作者，並著有《市場叛將》（Market Rebels）。【譯者簡介】蔡丹婷師大翻譯研究所畢業。住在風的城市，和家人過著平凡的小日子，喜歡窩在家中推敲字句的時光，覺得能從譯書過程中吸取新知、碰觸到不同的生命和世界，是一件很有意思的事。譯有《更快樂的1小時》《極簡商業課》《形狀》等書。

產品目錄

產品目錄 PART 1 開場前言：為什麼摩擦有好有壞，以及如何修復摩擦我們的摩擦計畫PART 2 摩擦修復的要素第1章 他人時間的受託人第2章 摩擦鑑識：該簡單還是該困難？第3章 摩擦修復師如何工作：幫助金字塔PART 3 摩擦陷阱：摩擦修復師的干預點第4章 不知人間疾苦的領導者：克服權力中毒第5章 加法病：善用減法思維第6章 破碎的連結：預防協調混亂第7章 一氧化碳術語：空洞廢話的缺點和（有限的）優點第8章 快速而瘋狂：何時以及如何應用好的摩擦PART 4 收尾第9章 你的摩擦計畫致謝教學相長注釋

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試閱文字

內文 : 為什麼摩擦有好有壞，以及如何修復摩擦？
某個週一早上九點十四分，咖啡都還沒開始發揮作用，一封共一千二百六十六字的電子郵件（不包括附件的七千二百六十六字），就出現在我們的收件匣。這是史丹佛大學副教務長發送給兩千多名教職員工的信件，邀請我們在當週週六出席會議，一同集思廣益，為新成立的永續發展學院擬定使命。我們很喜歡這所新學院，也很樂意（至少一開始是的）挪出一個週六的時間，來幫忙打造這項使命──這對我們的學生、教師和地球都很重要。但這封電子郵件惹惱我們了，讓我們對寫這封郵件的大佬召集的會議心存疑慮，因為信件內容冗長、重複、混淆，還充滿了對過去挑剔批評的防禦性回應。儘管信裡客氣地說知道大家有多忙，但為了解讀這封信所耗費的時間，仍遠超乎我們的預期。
其實只要稍加編輯，這封信就能縮減至簡潔的五、六百字，附件也能減到兩千字左右。這樣省時又省心，領導人的名聲不會受損，也會有更多史丹佛教職員出席週六的會議──包括我們。
任何曾以員工或客戶的身分跟組織糾纏過的人，應該都曾有某個片刻或某一天、甚至是連續數月或數年，覺得設計和管理這個組織的老大，根本不尊重底下人的時間。在碰到一些似乎存心想逼瘋人，而不是提供我們需要的簡單答案、服務或退款的系統時，很多人也會有同樣的感慨。還有那些讓人度日如年的會議，不但議程不明確，還不知所云地拖上好幾小時。或者你不得不和一些曾經有意義，但現在已經過時、沒意義又沒效率的規則、程序、傳統和技術纏鬥，讓人恨得想揪頭髮。所有這些都是摩擦，會蠶食我們對工作的主動性、投入和熱情。摩擦也會傷害我們的同事和服務的對象，因而損害組織的生產力、創新和聲譽。
這是壞消息。好消息是，有很多對策可以減輕摩擦問題造成的損害，進而減少或消除此類麻煩，甚至根本不讓摩擦有冒頭的機會。無論你能影響的是一、兩個人，或是成千上百人，每位領導者都可以成為解決方案的一部分。
本書主要探討使組織達標變得更難、更慢、更複雜或完全不可能的力量。我們會探討為何與何時這種摩擦是有破壞力或有益的，或是好壞參半。最重要的是，我們會探討如何像摩擦修復師一樣思考和生活，讓正確的事情變得更容易，讓錯誤的事情變得更困難，不讓工作把人壓垮或逼瘋。
之所以稱它為「摩擦計畫」，是因為過去七年裡，我們全心投入這項計畫，傾盡所能地了解摩擦問題的原因和解決方法。我們的最終目標，是幫助領導者打造原生計畫，量身訂做能解決自家組織問題的摩擦計畫。

太多壞的摩擦
我們之所以展開這段旅程，是因為被太多摩擦陰暗面的故事和研究淹沒了。我們不斷遇到因生活中的組織，而感到沮喪、惱怒和疲憊不堪的人們。不管我們原本打算在研究訪談、隨意談話、課程、研討會和演講中涵蓋什麼內容──規模化、創新、領導力、職場混蛋，或是重塑人力資源──人們總是在談這些讓人身心俱疲的障礙和侮辱。以下是幾個例子：

• 一位醫療保健公司的執行長，用大量冗長、枯燥且複雜的電子公文轟炸數千名員工，因此員工給他取了一個綽號叫「太長不讀博士」。
• 一份多達四十二頁、又臭又長的福利申請表格，每年影響兩百五十萬申請兒童保育、食品和醫療保健福利的密西根州居民。這份表格全長一萬八千字，共有一千多個問題，是美國最長的福利申請表格。然而大部分問題都是不必要且冒犯的，甚至根本就無禮至極。為什麼州方需要知道小孩的受孕日期？
• 一年三十萬小時。這是某家大型公司的執行委員會成員及其下屬，花在準備每週執行委員會會議上的時間。貝恩管理顧問公司發現，該公司每週要召開超過一百五十場相互關聯的準備會議，最後還要開個預會，向每位執行委員會成員簡報，然後才正式召開每週執行委員會會議。接著下週又再走一遍循環。
• 一位煩透了的生物技術公司客服專員示範給我們看：她光是為了服務一名客戶，就得在公司發放的十三吋筆記型電腦螢幕上，吃力地切換至少十五個應用程式和二十個視窗。她是失控IT主管的受害者，他們添加了越來越多的軟體應用程式來「幫助」專員完成工作。她的公司採用了太多效率工具，反而導致員工效率低落。

「可以光明正大浪費你時間的人。」六十名能源高管在一連串抱怨和笑聲後一致認為，這是對我們的問題「誰是你們公司中最有權勢的人？」的正確答案。
這些關於摩擦的恐怖故事聽起來很真實，因為我們任職的史丹佛大學，有時也會讓我們抓狂。冗長又彎彎繞繞的電子郵件只是問題之一，更讓我們飽受折磨的是枯燥無比的會議、壓迫性的規則，以及規則狂人為史丹佛大學的資金籌集和支出設置的種種荒謬障礙，還有教師招聘和晉升的繁瑣規定。例如：在二○二一年，為了評估一位教授同事的晉升，委員會需要建立一份一一三頁的文件。其中包括我們從學者和歷屆學生那裡收集來的二十七封推薦函。此外，為了符合審查和批准該文件的人要求的一大堆令人眼花繚亂的規則、傳統和古怪偏好，我們和史丹佛大學的行政人員，還必須一遍又一遍地編輯數千個文字和數字。我們參加了大約十多次會議，並發送了至少兩百封電子郵件。就像一位同事說的，這還是「近幾年來最簡單的史丹佛大學晉升案」。
一位深受其害的惠普公司經理，總結了我們在此類事件中的感受：「我在一片屎海中掙扎，只能想著別沉下去就好。他們希望我表現得積極主動，這是不可能的事。」我們並不孤單。每個職場都充滿了破壞性的摩擦──讓人沮喪並降低績效。
我們著手研究這項挑戰，想知道是否能為摩擦問題提供一些解決方案。我們對一些苦於摩擦問題的公司進行了案例研究，包括阿斯特捷利康製藥、Uber和捷藍航空等。我們進行並參考其他學術研究，教授了數十門課程和工作坊，開發了摩擦問題的解決方案──包括與亞薩那工作創新實驗室（Asana's Work Innovation Lab）合作開發的「會議重設」工具，用來幫助人消除和改進糟糕的會議。

好的摩擦不夠多
我們很快就發現，成為「無摩擦組織」的目標是錯誤的。是的，大多數組織的管理者都會製造太多負面摩擦。但許多人也忽略了硬幣的反面，讓員工和顧客太容易做出錯誤的事。我們當然喜歡輕鬆簡單，就像從Lyft或Uber叫車、從 Airbnb訂房或從亞馬遜公司訂購商品。但有時組織應該讓事情變得更難或不可能完成。
這正是六歲的布魯克．奈澤爾（Brooke Neitzel）的父母對亞馬遜Echo Dot智慧音箱的感想。布魯克問這個聲控裝置：「Alexa，你可以和我一起玩娃娃屋嗎？可以幫我買個娃娃屋嗎？」Alexa這個最無摩擦的裝置，立即確認了一筆價值一百六十二美元的KidKraft Sparkle Mansion娃娃屋訂單，第二天就送貨到家。可想而之，布魯克對事件的轉折興奮無比，她宣布自己愛上了這位虛擬朋友，她的父母可就沒那麼興奮了。
不受約束又過度自信的領導者，如果愛上有缺陷的想法，可能會比布魯克浪費更多錢，因為沒有足夠的組織減速阻礙，來阻止他們將不成熟的創意推向市場。二○一一年，Google共同創辦人謝爾蓋．布林就是這樣，當時他深深著迷於酷炫的Google Glass原型──一款內建攝像頭、麥克風和螢幕的穿戴式智慧眼鏡。結果就是一個用花錢代替思考的經典案例。儘管Glass開發團隊抗議，說它還是一個未完成的原型，但謝爾蓋仍舊大張旗鼓地將它推向市場。根據《紐約時報》報導，在二○一二年的Google開發會議上，「戴著Glass的跳傘運動員降落在禮堂頂部，騎著自行車衝過屋頂，進入會議廳後現場歡聲雷動」。
然而，等大眾開始試用這款眼鏡，現實就開始打臉。Glass不斷爆發問題，包括硬體和軟體錯誤、電池壽命過短，還有未解決的隱私問題。技術評論家認為它是「有史以來最糟糕的產品」。如果經過更多的思考和開發，原本可能成為下一個必備設備的Glass，迅速降格成不酷的化身，就連謝爾蓋沒多久也不再戴了。Google將這個產品下架，開發團隊中幾位氣憤尷尬的成員也辭職了。問題不在Glass原型，而是在於組織讓急躁而大權在握的謝爾蓋．布林，太容易在錯誤的時間做錯誤的事情。
消除創新過程中過多的摩擦，還存在其他危險。我們曾經聽過一位迪士尼高階主管抱怨，公司在開發樂園的新遊樂設施和新電影上浪費了太多時間和金錢──流程效率極低，需要簡化。然而，根據大量研究指出，要想正確地進行創意工作，團隊需要放慢速度、掙扎並提出大量糟糕的點子，才能找到難得的好點子。在皮克斯共同創辦人艾德．卡特姆（Ed Catmull）擔任總裁的三十二年裡，皮克斯製作了一系列熱門電影，包括《玩具總動員》和《超人特攻隊》系列。艾德認為，如果皮克斯聽取這位高階主管的建議，那無異於殺雞取卵。他寫信給我們說：「我們的目標不是效率，而是做出好作品，甚至是偉大的作品。我們迭代七到九次，這個過程中存在摩擦。」
組織也應該讓領導者的經營管理更難追趕流行。一家大型保險公司的經理人不堪其擾地告訴我們，他的執行長「愛上每一種當月風格，以及每一位推銷這些風格的顧問」。這位經理人接受過設計思維、精實創業、敏捷管理和數位轉型等方面的培訓，上司希望他能全部用出來。結果他花了太多時間參加培訓課程、工作小組會議，以及與同事一起琢磨「我們的上頭主管想聽到的廢話」，幾乎沒什麼時間做本職工作。和謝爾蓋．布林差不多，這些頂頭上司讓員工太難完成工作。
即時通訊軟體Slack和Zoom這類目的在消除摩擦的技術，也讓「不知人間疾苦」的領導者，太容易與同事和客戶進行冗長又彎彎繞繞的溝通。我們聽到許多像「太長不讀」博士和我們的副教務長這類高階主管的故事，他們沒有意識到或不在意，經由科技輔助下的喋喋不休，對同事帶來的負擔。在有些職場，經理人大幅利用科技讓自己的工作變得更輕鬆，卻讓其他人的工作變得更困難。在過去，行政人員幫醫生、律師和科學家處理批准預算、費用和時間表等繁瑣事務，現在他們使用軟體將這些雜務丟回給他們曾經服務的人。亞利桑那州立大學的巴里．博茲曼（Barry Bozeman）表示，你我當中有越來越多人陷入這種「機械官僚主義」（robotic bureaucracy）的泥潭──這些電腦生成的無情行政要求，造成「因一千個十分鐘任務而致死」。
當組織消除太多摩擦時，溫暖、關懷和人際關係也會隨之轉淡。荷蘭大型連鎖超市珍寶（Jumo）的領導人發現，許多年長顧客很喜歡與收銀員的短暫互動，而且由於許多長者平時過於孤獨，他們還覺得這樣的對話太簡短了。然而，隨著越來越多的荷蘭商店使用自助櫃檯，讓顧客自行掃描購買的商品，超市購物體驗變成完全不需要與人互動。珍寶響應荷蘭政府針對老年人的「對抗孤獨運動」，試著在一家門市為那些不趕時間、想與收銀員聊天的顧客，提供「慢速結帳通道」。這項實驗非常成功，現在有兩百家珍寶門市設有慢速通道。
想讓組織、團隊和個人之間培養出深厚的承諾和感情，需要的時間和精力，要遠比停下來幾分鐘聊聊天多得多。要建立牢固而持久的依附，需要投入大量時間，去掌握能讓社會制度和人際關係順暢的細微之處。因此，就像美國至上女聲三重唱那首金曲老歌歌詞所說：「但是媽媽說你無法催促愛。不行，你只能等待。」消除太多的摩擦也可能是個錯誤，因為從軍事訓練營到組裝宜家產品的各種研究都指出：「辛勞會帶來愛」。人在某件事上付出越多，遭受的痛苦越多，就越重視它（無論其客觀價值如何），因為我們需要向自己和他人合理化這些付出。

我們為何寫這本書
簡而言之，摩擦問題會浪費優秀人才的熱情、損害健康、扼殺創造力和生產力──並消耗公司現金和其他寶貴資源。所有組織，即使是最著名和最成功的組織，有時也會讓正確的事情變得太難，卻讓錯誤的事情太容易。
不幸的是，正如我們所呈現的，這些邁向卓越路上的障礙可能會惡化，因為有能力解決的人，不知道有這些問題或並不在意。有些領導者知道他們的組織深受這些弊病的困擾，這些職場裡的所有人也都知道摩擦問題會造成損害。然而，沒有人被指派、獎勵或覺得有責任修復這些無主的問題。就像有位兼行政的醫生向我們抱怨，她所在醫院的病人等待時間太長，資訊系統太糟糕，以及科室之間的合作少得可憐。當我們問這位領導人，誰該負責解決這些問題時，她的回答是她不確定，但應該不屬於任何人的職責，這不是她的錯，而且她也不知道誰（如果有的話）該受到責怪。
有些時候，彼得．杜拉克說的似乎沒錯：「我們所謂的管理，大部分都是讓人更難完成工作。」
我們寫這本書是因為情況可以不是這樣。

最佳賣點

最佳賣點 : 這是診斷和解決組織問題的終極指南。
──《逆思維》作者亞當．格蘭特

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