超級外送員: 使命必達的省時戰 | 誠品線上

超級外送員: 使命必達的省時戰

內容簡介

內容簡介 每一次送餐都是一場戰鬥！ 消費者輕鬆一指下訂 外送員克服萬難送餐 外送平台帶來了許多便利，消費者只要滑滑手機訂餐，就能省去移動時間，但外送員卻必須突破層層關卡，才能達成任務！ 本書以作者親身擔任外送員的經驗，以及訪談多位外送員的研究，揭開這份工作如何讓眾人擁抱，卻又讓人說出「外送員不是人幹的！」 透過紮實的田野調查，本書重現了外送員在工作現場遇到的衝突，呈現他們在騎車搶快、收到負評、與人吵架、勞資爭議背後的辛酸苦辣。 ▎他們為什麼想當外送員？ 快遞員、退休人士、餐飲業主管、保全、影視工作者、自雇者，都來跑外送，這份工作為何吸引他們？ ▎外送員是什麼樣的工作？ 「時間自由彈性，想上工隨時出動，想休息就休息」 「做自己的老闆，荷包深度自己掌握」 「做越多賺越多」「挑戰週收入破萬」 招募廣告如此形容這份工作的美好之處，但外送員真正的感受是什麼？到底廣告與真實之間有多大的距離？ ▎等好久，怎麼還沒送到？是誰在拖餐？ 消費者可能不清楚這份工作的複雜性，碰到餐點耽誤，就想給外送員負評。但外送員從獲得派單、到餐廳取餐、到送餐到消費者手中，每一個步驟都可能遇到意外而拖餐。平台系統、店家、消費者、路況都可能造成拖餐，但拖餐的壓力常常落在最前線的外送員身上。到底送餐過程當中，外送員會遇到哪些意外？ ▎不搶快就完蛋，外送員的省時戰 是什麼原因，讓外送員即使不為了賺錢，也要趕趕趕、衝衝衝？ 許多人都以為外送工作論件計酬，外送員才會搶快，但他們騎快車常常是為了彌補送餐過程中的各種意外。此外，平台的制度更是逼使外送員不得不搶快的罪魁禍首。這些制度如何產生，又如何變形？ 曾經，這是一份讓人可以養家糊口的工作，為何最後變成低薪苦勞的工作？ 透過拆解平台業者近年來不斷變更的報酬與獎金制度，你將看見這些越來越嚴苛的條件，如何把一個一個外送員推上搏命送餐的高風險環境。 ★台灣社會學會田野工作獎作品改寫★ 【一致推薦】 王志弘（台灣大學建築與城鄉研究所教授） 李柏毅（陽明交通大學管理科學系助理教授） 邱羽凡（陽明交通大學科技法律學院副教授） 張立祥（《萬能店員》作者） 張烽益（台灣勞動與社會政策研究協會執行長） 陳信行（世新大學社會發展研究所教授） 謝國雄（中央研究院社會學研究所研究員） 藍佩嘉（台灣大學社會系特聘教授） 《超級外送員》以親身經歷和貼近觀察，揭明數位時代的便利，實則奠基於眾人苦勞。滑手機點餐的輕盈，牢牢鑲嵌於線上平台、商家和外送員之間的繁複關係，交織形成持續吞吐慾望又潛伏著風險的物流世界。閱覽此書，將令讀者對於數位資本主義下追趕速度的營生，產生新的體會。——王志弘（台灣大學建築與城鄉研究所教授） 當代數位平台開啟了雇主的「美麗新世界」：用別人的勞動力替自己賺錢，卻不正式聘用；讓別人時時刻刻聽命與待命，卻只要論件計酬；讓別人自動監控自己，而不需要聘用管理人員；不僅如此，還可以讓人排隊等著工作。數位平台精心設計了複雜多樣的報酬給付制度，看似計件，實為計時，甚至不如計時。這是數位平台的唯一可能嗎？本書讓我們仔細檢視：為何有些帶來分享與共善，有些則延續甚至惡化了不公？——謝國雄（中央研究院社會學研究所研究員） 作者以親身擔任外送員的經驗，使用生活化的筆觸，帶領讀者進入外送員勞動過程中，如何被店家、消費者與平台業者三面夾殺的困境。平台業者大幅降低每一單件報酬，朝向高額獎金制，導致外送員的報酬越來越差，必須以更高工時來彌補。——張烽益（台灣勞動與社會政策研究協會執行長） 餐飲外送工作經常被形容是自由、彈性，做多少就賺多少的工作。然而，這樣的論述忽略了外送員受到的各種控制與不平等待遇。當數位轉型成為發展的口號時，我們何曾關注在轉型過程中，被迫承擔許多成本的勞動者。本書不僅說明平台業者如何控制外送員的工作與生計，並呈現外送員的實際經驗和感受。——李柏毅（陽明交通大學管理科學系助理教授）

作者介紹

作者介紹 蔡宛芸1993年生，彰化和美人，台灣大學建築與城鄉研究所碩士。小時候在填鴨教育下成長，不擅於社會及國文科，相較於此，更喜歡需要邏輯思辨的數學，以及能夠發揮創意的藝術領域。人生的轉折，要到成年以後，離鄉來到都市求學及工作，才從各種學習管道，重新認識社會，並從中找到學習樂趣與生命意義。碩士論文《省時戰：數位中介食物配送勞動的移動政治》，獲台灣社會學會碩士論文田野工作獎。聯絡方式wanyun9323@gmail.com

產品目錄

產品目錄 推薦序｜虛假的承攬制、虛假的承攬制｜邱羽凡推薦序｜每一場送餐都是一場戰鬥｜張立祥各方推薦前言 第一章 成為外送員 01平台外送員的誕生02成為外送員03準備上路 第二章 使命必達01待命、指派和取餐02轉單的兩難03移動途中餐點滲漏04生財工具無情罷工05最後一哩路06大雨送餐07受迫的違規行為08隱形的補缺行動 第三章 受困的自由 01招募廣告與真實的距離02弔詭的排班制03失衡的人力，變調的合約04外送系統的黑歷史 05四階段降低報酬 第四章 機制殺人 01制度之危02業績禍害03每天都在上演驚魂記04職災保險制度的建立結語後記

商品規格

試閱文字

自序 : 阿原、小香、圓圓及阿利都是外送平台的使用者，外送平台的出現改變了他們的生活。

阿原在外商公司上班，他經常協助老闆和同事處理團購。「各位，老闆今天要請喝下午茶，大家記得點連結，中午收單喔！」阿原在工作群組傳遞這項通知，訊息才送出不到五分鐘，同事紛紛拿起手機點開連結，挑選想喝的飲料。過去阿原必須拿菜單和紙筆到處詢問，現在他只要點開外送平台的App，就能輕鬆完成任務。

小香是一名經常加班的設計師，自從習慣使用外送平台以後，她就不再吃泡麵當晚餐了。她會在通勤返家的路途點餐，然後算準時間，在外送員按下電鈴的前一刻到家。回家一邊享用外送餐點一邊看電視，這是小香每天最放鬆的時刻。
圓圓是一名銀行員，過去他總要麻煩熟識的便當店，送餐到家裡給年邁的媽媽，現在她只要透過手機，就能在外送平台輕鬆下訂，而且還能經常更換口味，方便許多。

阿利是自由工作者，有一個小孩。每年寒暑假是他最忙碌的時候，他得工作又得照料小孩午餐，時常忙到焦頭爛額。不過這樣的情形在這兩、三年有了變化，阿利開始使用外送平台點餐，這讓他省去了照料小孩餐食的時間，可以更專注地完成工作。


你也是外送平台的使用者嗎？外送平台的服務帶來了許多便利，我們只要花上少許運費，就能省去移動時間，讓生活更有餘裕。習慣這種生活的我們早已忘記，沒有外送平台的日子是什麼模樣。

記得十年前，我還是一位大學新鮮人，手上拿的是沒有網路功能的Nokia傳統手機，外送平台還不蓬勃。每逢假日，學生餐廳沒有營業的時段，我得要走出校園才有東西吃，相當不方便。那時全班三十幾個同學團購麥當勞早餐，麥當勞還要自己叫計程車把食物送來，沒有外送員幫忙送餐。

我第一次使用外送平台叫餐是二〇一九年的事情了，那時候外送平台市場正要興起，路上突然出現了好多外送員，他們騎著裝有保溫箱的機車，在早餐店、騎樓下的小吃攤、餐廳、夜市或校園內出沒。除了現在看到的外送平台—來自德國的foodpanda、美國的Uber Eats、香港的lalamove及台灣的foodomo、有無外送、Cutaway，當時還有來自英國的戶戶送（Deliveroo）、新加坡的誠實蜜蜂（honestbee），以及香港的GOGOVAN。

起初我只是以一個消費者的身分，享受到外送平台服務的方便，而未加思索這份便利背後的勞動過程。一直到我必須找一個研究題目、寫一本碩士論文，才開始思考這些事情。

起點
乘坐時光機，回到二〇一九年六月，我正在為碩一下學期的實習課及期末報告忙得焦頭爛額，同時又為了申請指導老師而苦惱。那是一個抉擇碩士論文要寫什麼題目的關鍵時刻，茫然的我，陷入了選題的困境。

就在尋尋覓覓論文研究題目時，我觀察到外送平台逐漸崛起。還記得二〇一九年初，外送平台不算普及，不只使用的人不多，路上看到的外送員也不多，但是幾個月後，事情不一樣了。我身邊有越來越多外送員出沒，而且周遭的朋友、同事及家人也紛紛變成平台的消費者。我因此對平台經濟感到好奇，我想要了解這套經濟模式崛起的原因。

我在二〇一九年七月到二〇二〇年三月之間，訪談了十四名對象，包含三位餐飲店老闆、一位平台人員、一位律師，以及九位平台外送員（後文簡稱外送員）。這當中有一半以上的受訪者，是經由親友介紹認識，有一定的信任基礎，因此訪談過程都算順利。不過，就在結束這階段的訪談之後，我卻陷入了難以取得資料的困境。我發現熊貓跟Uber Eats公司的報酬制度變化快速，特別是熊貓公司幾乎每兩週就更新計價方式，令人難以即時追蹤。

於是，我決定改變原先以訪談為主的研究策略，轉而實際擔任外送員來蒐集資料。我很快地上網預約熊貓公司的招募說明會，同時透過網路申請，成為Uber Eats外送員。經過一連串的手續，我順利成為兩間外送平台公司的外送員。我在二〇二〇年二月及八月這兩個月投入外送工作，二月以單車進行外送，八月改以機車來外送。

歷經一年半的田野調查及論文書寫，我最終在二〇二一年一月完成了碩士論文，這本書就是從我的碩士論文改寫而成。雖然本書改寫自論文，但這本書的出版目的，是想促進大眾對於平台外送員這份職業的理解，而不是要介紹學術知識，因此幾乎沒有學術用語。你將在這本書裡看見外送員在勞動現場的工作場景，還有更重要的制度問題。

外送工作自由又彈性？
我從二〇一九年七月開始關注外送員的勞動議題，當時外送公司招募外送員的廣告正打得火熱，報紙、電視或是網路廣告充斥著「週收入破萬」、「荷包深度自己掌握」、「時段任選」、「今天申請明天上工」、「無需工作經驗」、「做自己的老闆」、「將溫暖帶給別人」等招募台詞，給人這份工作很彈性自由，又富有工作意義的職業形象。

在過去，台灣民眾不曾看過類似的工作，因此對它無比好奇。不過，最讓大眾為之瘋狂的不是這些廣告台詞，而是流傳於網路的一張薪資單。二〇一九年七月三日，有網友在網路論壇發表了一則標題為〈熊貓外送員月薪真的有十萬嗎？〉的文章，接著就有外送員在這篇文章底下留言，公布自己的薪資單，證明月入十萬元的真實性。隨後不久，這張薪資單成為媒體寵兒，各家媒體不斷播送報導，使得「外送員能賺十萬塊」，變成大街小巷熱議的話題。

許多人看見報導，以為這是一份錢多、時間彈性自由的工作，便順著這股話題潮流成為外送員，但加入後才發現這份工作不如平台業者宣稱的容易，也不像新聞報導聲稱的優渥。外送員看似只要接取送（接單—取餐—送餐），但實際上卻要付出大量的時間跟體力，並且要承擔很高的勞動風險。

我在親身擔任平台外送員之後，更是發現這份工作的繁雜程度非比尋常。外送員的工作過程中充斥著不確定，舉凡食物滲漏、定位系統出錯、找不到停車位、店家拖延等狀況，都是外送員時常碰上的關卡，他們不只要花時間克服難關，還要懂得安撫客人不耐的情緒，簡直像超人一樣，但是多數人不了解這些情形，常常誤以為外送員這份工作相當輕鬆。

不僅如此，我深入勞動現場，還發現外送員的勞動條件相當惡劣，他們被迫降低報酬、面臨公司的數位黑箱問題，也因為業績制度而充滿壓力，導致違規搶快或長工時現象層出不窮，間接增添職災機率。許多人以為外送員只是為了賺更多錢，才騎快車趕時間，卻不了解外送員是因為報酬制度以及諸多不確定因素，才會需要與時間賽跑。


外送平台的出現改變了許多人的生活，特別在新冠疫情襲捲社會後，大家越來越習慣使用外送平台點餐，食物外送已然成為生活中不可或缺的服務。

在病房裡，家屬與病人透過點餐的討論，緩和病房的枯燥氣氛；身障者或是居家隔離者，透過外送平台點餐，解決了不便出門外食的問題；雙薪家庭的家長，在下班後，藉由外送平台的服務，省去了帶小孩外出吃飯或在家料理的體力支出。
外送員為許多人、許多家庭帶來了更為便利的生活，但是他們的勞動處境卻時常被忽略。

為了讓消費者知道在便利的服務背後，發生了什麼事情，以下我將以更多篇幅，引介大眾理解外送員勞動過程的複雜性及薪資爭議，破除這份工作既彈性又輕鬆的單一想像。

我將在第一章呈現外送員職業在台灣的發展歷程，並且運用麗梅及小柯等六人的故事，指出平台外送員這份職業吸引他們的原因。

第二章我將深入平台外送員的勞動現場，你將看見外送員工作的不易，以及他們的「超級」所在。

第三章，我將以熊貓公司的制度為案例，呈現外送員面臨的制度問題。你將在這兩章看見熊貓公司如何設計報酬制度，並逐步變更制度內容，導致外送員受到的規範越來越多，但收入卻越來越少。

第四章，我繼續以熊貓公司的制度為案例，討論「平台外送員為何是一份危險的工作」。你將從這章的內容看見「業績制度」及「道路環境」對外送員勞動安全的影響。

整體而言，我想透過本書呈現平台外送員較為立體的勞動樣貌，以及他們長期以來面臨的制度困境。

試閱文字

內文 : 只顧現場客，忽略外送單

外送員無法順利取餐，有時候則是店員的問題，阿全就曾遇過店員出包的狀況。
某天正值大暑節氣，天氣炎熱難耐，飲料店的店員為了張羅口渴的人們，忙得不可開交，一名店員煮茶，另一名店員手搖飲料，還有一名店員同時做收銀、接外送單和裝料的工作，沒有人能夠停下手來休息。

十二點整，阿全抵達飲料店，他穿過擠在騎樓的人群，走到排隊點餐隊伍的最前方，在櫃檯前用宏亮的聲音報出單號：「熊貓三十四。」

店員聽到阿全的聲音，轉頭看了一眼後台狀況，對著阿全說：「稍等一下喔，還沒好。」

阿全聽見後，默默地把位置讓給身後排隊的人，退到一旁等待。他時而滑滑手機，時而抬頭查看飲料店內的狀況。

二十多分鐘過去，現場客人陸續帶走飲料，只剩阿全站在那裡。店員看見阿全，叫了他一聲：「熊貓！」

阿全趕緊湊向櫃檯，他以為飲料好了，沒想到店員一開口說的竟然是：「你單號幾號？」

原來店員只顧現場客人的訂單，把阿全的單忘了。店員應付完現場客人，才想起阿全的單。

就這樣，阿全花了三十分鐘，才從店員手上領到一杯飲料。他深怕客人抱怨，便以平常的兩倍速度騎車，不到十分鐘，就把飲料交給了客人。不過，客人收到飲料的反應，不是向阿全慰勞一聲「辛苦了」，而是質疑他「怎麼這麼慢？」阿全賣命騎快車節省時間，卻換來一聲抱怨，相當受挫。於是，他告訴自己：「下回得要更快一點才行。」

店家只顧現場訂單，不是阿全的錯，但是拖餐的時間壓力全落在他身上。這是因為阿全處在外送生產服務鏈的第一線，他是最直接面對客人的角色。當客人的餐點受到拖延時，外送員就成為最容易受到波及的人，也因為如此，「騎快車」被外送員視為一種解決之道，以此來消弭與客人可能發生的衝突。

地雷食物：外送員的雞腿排惡夢
外送員無法順利取餐，有時則是食物特性使然，小玉就曾遇過這樣的狀況。
這一天，小玉一如往常坐在機車上等待派單，幾分鐘過去，手機震震作響，總算有派單進來了。小玉熟練地按下螢幕上的「接受」按鈕，接著，他不是催動油門，驅車前往店家，反倒是瞪著手機，表現出一副不可置信的模樣。小玉會有這樣的反應，全是因為他碰上了外送員口耳相傳要等很久的地雷食物—香煎雞腿排。小玉心想：「慘了！」他從接單那一刻起，就料到時間必定被雞腿排拖延。

果真如小玉所料，當他抵達店家時，煎台上的雞腿排還是生的！店員告訴小玉：「熊貓四十七嗎？雞腿排會比較久，稍等一下。」

聽見店員說的話，小玉僅點頭示意，沒有多回應什麼，因為他知道自己再怎麼向店員催促，雞腿排也不會立即由生轉熟。小玉安靜地選了一張靠牆的板凳坐了下來，滑手機殺時間。

小玉在等待時，不時抬頭瞥見廚師同時煎炒著牛肉、豬肉、海鮮料理，不到五分鐘就完成了好幾道菜，接著有幾位外送員走了進來，無縫接軌地領走這些餐點，隨即離開。小玉不甘心地把一切看在眼裡，他酸溜溜地想：「真好運，他們送的都不是雞腿排！」

十多分鐘過去，小玉眼前的雞腿排終於蛻變成金黃色的樣子。沒過多久，店員喊著：「熊貓四十七，餐點好了！」

小玉趕緊從板凳起身，從店員手上接過餐點。他深怕顧客抱怨，不敢有任何耽擱，急速催著油門，趕往客人的住址。

下工之後，小玉暗自祈禱，再也不要碰上雞腿排了！

實際上，在外送員的圈子裡，不只有雞腿排這種要等很久的地雷食物，還有所謂的地雷店家。特別是披薩店、炸雞店、人潮洶湧的早餐店，以及百貨公司櫃位，都是外送員避之唯恐不及的取餐地點，少則等待一、二十分鐘，多則等待兩個小時都有可能。有外送員把必勝客比喻為「必等客」，就是在反映店家製餐速度慢的情形。

然而，叫外送的消費者並不在店家現場，他不會看見店家的人潮洶湧，也不會想到某些餐點需要花費較久時間製餐，只會納悶「怎麼那麼久都沒送來？」而把不滿發洩在送餐最前線的外送員身上。

店家刻意延遲，現做最新鮮
我在當外送員時，發現還有一種拖延是店家為了「保鮮」釀成的。某些店家，為了讓餐點能夠「火燙」送達客人口中，故意採取拖餐策略，我就曾遇過這樣的情況。

某天下午，我接到一張披薩店的訂單。到店以後，披薩店的廚師竟然還在聊天，根本還沒開始備料。接下來的十五分鐘，我隔著玻璃，目睹了廚師從揉麵糰、擀麵皮、鋪上配料，到放入窯烤爐的整套過程。

這已經不是我第一次遇上這種情形了，上回我到煎餃店取餐也是如此。店員看見我抵達之後，才把冰冷冷的煎餃放上煎台，約莫過了十分鐘，煎餃才終於熟透。當時我非常疑惑，不解店員早就看見訂單，卻非得要看到我現身才要製餐，這樣分明會讓客人等更久啊？

後來我才明白，這一切都是為了保鮮。

一名餐廳老闆告訴我，他非常受不了外送員把食物放到冷掉。他說：「有些司機看到同一個店家很多訂單，會一次在這邊取二到三份餐點。可是他取到的第一份，就會完全冷掉。我就親眼看見他拿到了之後，沒有馬上送，又在這裡等了二十分鐘，只為了取下一張單。」

老闆希望外送員把最佳狀態的餐點，送到客人面前享用，這樣才不會遭到客人負評，但經常事與願違。因為外送員不一定會算準出餐時刻現身，又或者，外送員被系統指派在同一間店，領取多張派單（俗稱疊單）。這些狀況都會導致餐點冷掉。於是，為了避免熱食放涼了或臭酸了，有些店家會採取拖餐策略，等到外送員到店了，才開始製餐。

老闆想要維護食物品質的心情，我能夠理解，畢竟食物的好吃程度跟回客率息息相關，若是餐點放涼了或臭酸了，那可是有害商譽。只是這樣的做法，同時也會使外送員受到牽連，不只佔用外送員的工作時間，若是送餐時間延遲，外送員還可能收到客人的負評，這時倒楣的不是店家，而是第一線面對客人的外送員。這也是為什麼外送員對於這類店家，會產生反感的原因。

最佳賣點

最佳賣點 : 每一次送餐都是一場戰鬥！

消費者輕鬆一指下訂
外送員克服萬難送餐