服務革命: 美國運通的百年從心哲學, 打造高價值團隊的39堂課 | 誠品線上

服務革命: 美國運通的百年從心哲學, 打造高價值團隊的39堂課

內容簡介

內容簡介 ★華文商業書第一本！ 解密美國運通屹立金融服務業頂端170年的致勝秘訣 ★向頂尖服務學心法，衝高品牌價值： 擺脫傳統CP值薄利陷阱，以VP值締造高績效 ★打造「留得住的好人才」： 應對缺工潮，管理者、人資訓練，建立高戰力團隊必讀！ 「砸大錢就能提供好服務嗎？」 「年輕人為什麼不想做服務業？」 「怎麼將『客戶關係』轉化成企業獲利的賣點？」 ──現在是服務業面臨最多挑戰、也是最有革新機會的時代！ ∥打造有魅力的組織文化，解決服務業痛點∥ 台灣有六成、近700萬就業人口從事服務業，產值破12兆， 「客戶服務」在生活中、在各商業活動中無所不在。 但前有疫情與缺工問題，後有AI和人力競爭， 過度追求CP值的獲利空間面臨嚴酷壓縮，業者營運壓力山大。 美國運通是全球公認極擅長應對「金字塔頂尖客戶」的服務高手， 以「顧問式服務」和「感動經濟學」引領高附加價值的商業模式， 從徵才、打造人力資本到客戶管理都有其獨樹一幟的經營模式。 本書從39堂實戰課程，從員工培育、組織文化、提升品牌價值等不同面向， 剖析台灣美國運通獨步金融服務領域的高效心法， 可作為企業打造高效團隊、擬定戰略的最佳參考： ★對內：建立高熱情團隊，激發員工自我效能，留住人才。 ★對外：抓牢客戶忠誠度，創造對手難以動搖的品牌價值。 【向頂尖服務學心法】好服務就是細節的總和 鐵粉經濟：從客戶的世代差異找利基，以「一站式服務」建立依賴度，黏住客戶。 無框架服務：突破SOP、給予黃金賦權，讓第一線人員從說「yes」開始。 WOW！沉浸式體驗：客戶的高期待就是價值所在，多想一步、提出第二建議，創造感動。 客訴處理法：升級思考，從Mr. Sorry轉變為Mr. Thank You，奧客也能轉換成死忠的口碑助力。 【將人力化為獲利賣點】找到對的人上車 破除「竹筍理論」：不怕挖角，為員工賦能，同業結盟提供有效的教育訓練。 員工是重要的「內部客戶」：戰略目標清晰，不瞎忙、不窮忙，給福利要有感。 共享團體學習：建立分享和互相支援的文化，讓團隊具有成長的期待。

作者介紹

作者介紹 吳伯良 美國運通旅遊暨生活休閒服務部副總裁，在1998年打造白金卡秘書服務，2010年成立Centurion（黑卡）顧問團隊，除帶領日本和台灣市場，並於2014年為美國運通建立中國境內首支黑卡服務團隊，同時成為首位進入美國運通最高榮耀──名人堂的台灣人。以「只要合法的事，沒有做不到，只有想不到！」建立頂級服務的標竿。 學歷：世新大學觀光研究所 經歷：帶團領隊、美國運通旅遊服務部經理、成立美國運通台灣Centurion服務團隊 想和服務業從業人員分享的一句話：最困難的不是你現在面對的挫折，而是當你面對挫折時，還能不失去原有的熱情。（The most difficult part is not facing frustration, but losing your passion when frustrated.）

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : ★華文商業書第一本！ 解密美國運通屹立金融服務業頂端170年的致勝秘訣 ★向頂尖服務學心法，衝高品牌價值： 擺脫傳統CP值薄利陷阱，以VP值締造高績效 ★打造「留得住的好人才」： 應對缺工潮，管理者、人資訓練，建立高戰力團隊必讀！ 「砸大錢就能提供好服……