一流人才的道歉技術: 如何平息怒火, 不矮人一截? 如何犯個小錯反而控制了狀況, 反守為攻? | 誠品線上

なぜ一流の人は謝るのがうまいのか

內容簡介

內容簡介 道歉？我才不要！又不是我的錯，我不想讓人看扁； 就算是我的錯，道歉了，以後在對方面前就抬不起頭了。 但，你相信嗎？ 道歉是你拿回工作與人生主導權，最容易的方式。 道歉不是沒面子，反而是主動要回面子， 「對不起」不是認輸，而是你得這樣贏回來。 本書作者野呂映志郎是日本知名資深編劇， 從學生時期便嶄露頭角，卻也因年少得志成了大頭症， 任何狀況，他為了維護尊嚴，寧可硬拗絕不道歉， 結果得罪了不少人，更導致業界評價越來越低，成了乏人問津的名編劇。 跨界擔任策略公關顧問後的他，有一天遇到一位IT企業的常務董事， 對方居然在短短幾小時的會議中，向他道歉不下30次： 「抱歉，讓您遠道而來。」 「對不起，我馬上開燈。」 「不好意思，關於要討論的案子，我的想法是這樣的……。」 短短幾句話，就讓雙方原本各持己見而凍結的氣氛開始緩和，甚至會後就達成協議。 這位「道歉之神」所展現的絕技，讓作者意識到： 越是一流的人，越常把道歉掛嘴上。不是因為犯錯，而是一種口吻： 一種「這狀況，我能處理」的口吻。 ◎道歉，是你控制狀況的第一個動作： ‧麥肯錫顧問公司的人，收到電子郵件後，若超過六小時才回覆，回信時一定道歉： 「這麼晚才回信，真的非常抱歉。」決定你的評價的，不是工作成果，而是態度。 ‧拉不下臉向人低頭？不妨用聊天的口吻，輕描淡寫的表達歉意： 「歹勢，我剛才有點急，講話衝了一點。」給自己下台階，不僵死自己。 ‧道歉不是因為犯錯，而是一種讓溝通更順利的開場方式。例如： 業務對前來簽約的人說：「對不起，下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」 房仲在大熱天帶客戶看屋，奉上一句：「這麼熱還要您到處跑，真不好意思。」 ◎達人道歉，都有這些共同點，所以能快速進步成功： ‧不用樣樣滿分，你得故意犯個小錯，讓人有機會糾正你，成功收買人心： 準備資料時，故意漏掉顯眼但不重要的部分，等對方抓錯，再假裝恍然大悟： 「不好意思，我一時疏忽了，謝謝您的補充！」 ‧賠罪沒有時速限制，出包時，第一時間道歉最有面子、負起全責反而換得一身輕： 「等我們把狀況都掌握清楚之後再開記者會」，有這種想法的公司，其實已經出局了。 唯有取得「那間公司危機處理能力真強」的正面評價，才能成功扭轉敗局。 ◎誰都會犯錯，但要成為「總是能被原諒」的人，有祕訣可學： ‧擺脫冗長會議，你得假裝狀況緊急：「我手上的業務出了問題，必須趕去處理。」 用公事喚起對方同理心。但牛皮不能吹太大，衡量標準為何？ ‧道歉也得先預約，打電話、還是電郵好？衣服怎麼穿，最能得到原諒？ 另外，登門致歉別只帶一張嘴去，伴手禮怎麼選？裡頭大有學問。 ‧切記，道歉時絕不辯解！不論對方說了什麼， 都要再回應一句，別讓對話結束在對方身上。 ◎向強者學習不損尊嚴的道歉絕技，讓你得到更高評價： ‧主管指派艱鉅任務給你，真的沒把握，就用道歉打預防針： 「對不起，我真的沒把握，但我會盡力做好。」以失敗為前提，替自己留後路。 ‧刻意讓人嫉妒的超開心道歉，怎麼做？迪士尼動畫賣太好、星巴克沒位子坐， 店員都會堆起笑容：「真抱歉，都怪我們太受歡迎！」假賠罪、真炫耀無誤！ 除非你生活在無人島，否則與人摩擦無可避免， 不損尊嚴的道歉，是比人早出頭的捷徑。 最後，作者要鄭重跟你道歉： 「讓你立刻決定掏腰包買這本書，真是不好意思呀！」

各界推薦

各界推薦 ◎聯合推薦頂級飯店專業經理人、雲品溫泉酒店總經理／陳惠慈危機處理高手、家樂福全國公關經理／何默真溝通心理學家、啟點文化營運長／裘凱宇

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介野呂映志郎（Eishiro Noro）日本知名廣電編劇、策略公關顧問。1967年出生於日本愛知縣，愛知工業大學畢業。學生時代已參與各種電機製造業及廣告代理的會議，並從事以學生為對象的家電企畫案、宣傳及公關活動，以撰寫電視節目《天才．北野武的元氣滿滿TV！》的腳本出道。其後參與《THE！鐵腕DASH！》、《難以置信的奇蹟體驗》等節目製作。在各式充滿獨特笑點的節目製作會議中，磨練出各種談話、閒聊技巧以及提案能力。30歲轉型為策略公關顧問，為企業的商品或服務，擬定各種有趣、讓人超想擁有該商品的企畫案。經手過的客戶至今已超過90家，包含SoftBank、LifeNet生命保險、GROUPON等，以及各種金融機構、汽車公司、服裝品牌、餐飲店。目前以日本國內外頂級企業的幕後行銷操盤手身分活躍於業界。野呂映志郎官方網頁：ameblo.jp e-noro ■譯者簡介高佩琳曾當過3年書店店員、住過京都3年及擔任出版編輯3年。目前為兼職譯者。

產品目錄

產品目錄 推薦序一 懂道歉，我比別人早一步升遷╱何默真推薦序二 道歉不是損失，而是獲得╱陳惠慈前言 一天道歉30遍，我拿回人生主導權第一章 越是一流的人，越常把道歉掛嘴上01 道歉是你控制狀況的第一個動作02 不是因為犯錯，而是一種口吻03 給自己下台階，不僵死自己04 我都道歉了，為何對方還咄咄逼人？05 先低頭，對方反而失去立場06 就連「郵筒被漆成紅色」都是你的錯第二章 達人道歉，都有這些共同點07 故意犯個小錯08 真的出包，第一時間賠罪最有面子09 「我負起全責」反而能換來一身輕10 「都是因為……」，藉口只會拉低身價11 拿出你的專業魂，從犯錯不硬拗開始12 心有不甘先別說出口，先致歉13 道歉的後續動作第三章 「總是能被原諒」，有祕訣14 花錢的確是大爺，脫身之道你一定要學15 為什麼我做了這種事，別人也不生氣？16 想靠撒謊脫身，別用口才，得靠演技17 道歉也得先預約，打電話、還是電郵好？18 賠罪的著衣19 不辯解20 如何平息眾怒？別白目到看不出來21 懶得解釋，就連說○○○一百次22 能被原諒的人，總有別的優點第四章 不損尊嚴的道歉，讓你得到更高評價23 不流露傲氣的低姿態，讓人無法拒絕你24 我作東餐廳出包，該如何替朋友出氣？25 商業聚餐，口味不是重點26 道歉別只帶一張嘴去27 把道歉變款待，一切安排就像骨牌28 藤原紀香犯錯，我感到無比幸福29 主管陪道歉，意思是你不能錯第二次30 致歉時要說出為何道歉，否則只會被看扁第五章 強者的道歉技術……31 沒把握的工作，你得用道歉打預防針32 對自己示弱，才得以勇敢求助33 用勇氣說出困境，就有人來救34 超開心道歉，刻意讓人嫉妒35 想避免嫉妒，你要裝笨36 出錯時說「我也是受害者」，你會更慘37 先低頭者看似穩輸，其實全贏38 不適合就辭職？道歉幫你敗部復活結語 不損尊嚴的道歉，比人早出頭的捷徑

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試閱文字

內文 : 決定你評價的，通常不是工作成果

想提高工作評價，就要做到，即便被不講理的言論攻擊也不動怒、毫無怨言，並以合宜的態度應對進退。如此一來，人們必定對你讚譽有加，也能為工作帶來正面的影響。
「收到郵件後，若超過六小時才回覆，回信時一定要向對方道歉」，這是我在某本書上讀到的，據說這也是麥肯錫公司的工作法則之一。換句話說，收到郵件後，六小時以內回覆是基本禮貌，若超過這個期限，就得好好賠罪。例如，在回信中寫上：「這麼晚才回信給您，真的非常抱歉。」
各位千萬不要有「我不過是稍微晚一點回覆而已，為何非道歉不可？」的心理障礙，因為問題不在於你有沒有錯，這只是為了讓雙方溝通更順遂，所做的努力罷了。
如果，老實道歉能讓工作更順利，你就應該積極執行。

道歉是一種「款待」

說穿了，道歉其實是一種溝通的手段。各位若能做好「我道歉並非因為犯錯，只是以賠罪的口吻讓溝通更順利」的心理建設，道歉的話就更容易說出口。
比方說，我會對前來開會的人說：

「讓您百忙之中撥出時間前來，非常抱歉。」
「對不起，下這麼大雨還讓您如此舟車勞頓。」
「真不好意思，我們只有現成的罐裝咖啡，請笑納。」
「約在這麼狹小的地方見面，真是太委屈您了，不好意思。」

從一見面的寒暄開始，不論對象是誰，馬上道歉個五、六次。道歉就跟端上來的熱茶、點心一樣，是一種款待。能做到這點，包準你贏得對方好感。
長久以來，你心中是否一直抱持「強者不道歉」的刻板印象？事實上，一流的人，就越常把道歉掛在嘴上。

給自己下台階，不僵死自己

工作總是無法順心如意的人，大都將低頭道歉視為畏途。
若你以為「只要我夠厲害，就算不向人道歉也能解決問題」的話，就大錯特錯了。
實際上，越厲害的人，道歉次數也會隨著地位攀升而日趨頻繁。這是因為一旦顧客、合作對象及部屬增多，需要接觸的人也隨之增加，溝通上要更費心思。
各位不需要為了「最近向人道歉的次數增加了不少」而沮喪，只要專注在「這是因為我越來越成熟的關係」就好。如果你是基層員工，可能還沒什麼影響，但不懂道歉的主管很難讓部屬信服。身為決策者，難免會因為計畫改變，而要部屬把做到一半的東西翻盤大改；或是下班前突然接到訂單，不得已要底下的人加班，如果你實在拉不下臉道歉，這時，把心中的剎車（自尊）拿掉，用聊天的口吻，輕描淡寫的表達歉意，就是化解衝突的下台階。

「歹勢，我剛才有點著急，講話稍微衝了一點。」
「不好意思，今天讓你待這麼晚，辛苦了。」

只要這麼簡單的一句話，就能讓員工甘心追隨你。其他像是，替部屬泡杯咖啡、問他吃過飯沒，也都是增進彼此溝通的好辦法。
俗話說「成熟的稻穗垂得越低」，人也一樣，越是成熟的人，態度就越謙遜。一個人想變成熟，的確需要時間的磨練，但只要在重要的場合坦率道歉、大方表現氣度，就能馬上讓人覺得你是個成熟的大人。
因此，低頭的次數越多，你的氣度將隨之變大。

故意犯個小錯

與人相約，遲到為大忌，此乃人世間之常識。不過，「刻意的遲到」除外。有時不妨刻意遲到，讓對方等等看。雖然遲到可能會惹人生氣，但請各位試著做做看。為什麼要刻意遲到？因為這樣一來，你就有理由向對方道歉了。
沒錯，會面時以道歉作為開場白是重要關鍵。話雖如此，但不是要你來個大遲到，我的建議是五分鐘左右最剛好。若對方在路上以簡訊通知，可能會遲到，那麼你就要比他更晚到。
這樣一來，當對方抵達會面地點卻沒看見你，一定會鬆一口氣。也就是說，你的遲到，可以為對方建立一個值得開心的立場。之後，你再斟酌情況，邊說著「對不起，我遲到了」這句話，急急忙忙登場，讓對方有機會說出「我也是剛剛才到啦」。只要營造出安心的氣氛，就能輕鬆展開談話。給先到場的人一種「幸好不是只有我遲到」的感覺，比什麼都重要。
就連準備會議資料，也可巧妙的安排賠罪機會。比方說，刻意在資料中漏掉顯眼但不重要的事項，尤其是對方曾經不經意提到的想法，讓你的準備不那麼充分，給對方糾正你的機會。
大部分參加會議的人都苦無機會發言，尤其越大的公司就越容易發生。若你的資料能讓與會者找出錯誤，並順勢提供改進意見的話，那就再好不過了。
總之，刻意製造一些可讓對方插話的機會。各位不妨把這個情形想像成，你巧手調理了一道清淡料理，送到餐桌上，由對方淋上醬油後終於大功告成，讓雙方都有參與感。
太過完美的資料或發言，很容易淪為報告者的個人秀，台下的人只會覺得乏味；若你的態度又過於有自信，就很容易招來目中無人的罵名。因此，任何需要和他人互動的場合，請不要表現得太過完滿，不妨保留一點犯錯空間，讓其他人有參與討論的餘地。

真的出包，第一時間賠罪最有面子

對一間企業來說，賠罪這件事非同小可，只要應對過程稍有差錯就很難挽回。尤其情況若嚴重到必須讓老闆親上火線，便等於把整間公司都逼上絕路。
不論情況為何，我認為應以迅速回應為第一優先。「等我們把狀況都掌握清楚之後再開記者會」，有這種想法的公司，在這個階段已宣告出局了，這樣的道理用在個人之間也說得通。請各位記住，賠罪這件事和開車不同，沒有速限可言，一旦發生狀況，越快道歉越好。總之要竭盡所能的在第一時間表態、全力滅火，以杜悠悠之口。
「那間公司道歉的速度也太快了吧？」能給人這種想法的企業，至少在心理層面上已大獲全勝。
你必須將該時間點所有已知的情報全數公開，並按照時間順序，將之重新整理後加以說明，不知道的就坦承不知道，無須胡亂揣測，以免日後真相並非如此，因而節外生枝。
除了說明狀況之外，請務必加上一句：「除了確切調查事故原因外，也會一併追究責任歸屬，若真的是敝公司的問題，我們絕對負責到底。」
除非貴公司打算之後不再做生意，否則這些攸關社會觀感的責任絕不能輕忽，請務必妥善處理。

「我覺得還好」一句話惹毛客人

遇上客訴沒什麼好說的，搶在顧客開砲前趕緊道歉就是了。每個花錢的客人都覺得自己是大爺，只要他們覺得你做錯了，那就是錯了。不要和對方爭輸贏，趕緊讓事情落幕才是上策。
比方說，你在餐廳吃到一盤非常辣的咖哩，忍不住跟服務生抱怨。若對方回答你：「不會呀，我覺得還好，況且這樣的辣度對印度人來說，根本是小case！」你會有什麼感覺？
你明明因為辣到無法下嚥而火大了，對方還說出：「我覺得還好，印度人都沒在怕了，沒問題啦！」的風涼話，這樣的回答無疑是提著汽油救火，只會讓情況變得更糟。
假使店員能表示：「真的非常抱歉，我們立刻重做一份。」客人也可以回覆一句：「不好意思，再麻煩你們了。」讓場面不至於太尷尬，事情就能圓滿解決。
這種時候，身為被指摘的一方，你唯一的阻礙就是自尊心。當你自覺沒有錯，自然會想提出「我覺得還好呀，因為……」的理由反駁，但對方根本不想聽你說這些，他要的就是你向他低頭；更嚴重的是，萬一你講得太起勁，搞不好還會脫口說出：「我看這件事沒什麼不對，是客人您的問題吧？」這樣雙方不爆發衝突才怪。
其實不只是服務業，任何工作都一樣。年輕氣盛時脾氣不好，或許還說得過去，但若是長大成人了還這麼衝動，老是讓主管看到你和人互槓，可就沒人會體諒你了。

對方原不原諒你，怎麼穿差很大

當你準備親自向對方道歉時，請務必穿上最能獲得原諒的衣著。做法很簡單，只要配色低調、表情消沉，就能有效傳達「這個人有在反省」的感覺。
以男性服裝來說，藏青色或黑色等深色系的西裝為佳。而搭配的襯衫，沒有第二選擇，就是要白色的。此外，一眼就能認出是名牌商品的領帶或配件也不得出現，以免引來炫富的批評，最後更要把鬍子刮乾淨、頭髮剃得整潔。
女性最好穿著色調素雅的基本款套裝或連身裙，但請加上短外套，身上的飾品也要維持簡單低調。除此之外，更要避免露出胸口的事業線，或穿著過短的裙子，以免讓人覺得你在作秀而模糊焦點。
關於道歉時的穿著原則還有很多，不過，請各位先想一想，道歉的重點應該是真心誠意，若為了博取他人同情或信任，而特地準備專用服裝，好像也不太妥當。因此，要是真的遇上非道歉不可的緊急狀況，就用衣櫃裡現有的服裝應變即可。總之，只要記住幾個準則：一是整潔感，二是確實在視覺上呈現出「希望被原諒」的心情。

沒把握的工作，你得用道歉打預防針

很多人自認優秀，信奉完美主義，絕對不容許自己失敗。雖然有些人認為，這是由於日本社會「儘管想放棄努力、就此失敗，卻不被容許」的封閉感所致，但其實不論是在哪個國家，害怕失敗的心情應該都是相同的，因此世界上任何一個民族，向來都是鼓勵成功、屏棄失敗。
其實看看周圍，失敗的人何其多，哪個人不是一天到晚在跟人道歉？總而言之，工作本來就不可能順心如意，你應該逆向思考：把所有阻礙都視為理所當然，事情反而能順利進行。而因應阻礙的策略，就是先示弱再道歉，替主管或客戶打預防針。
「這個提案有點困難，對不起，我真的沒有太大把握，但我會盡力做好。」、「真的很抱歉，但我不能保證……。」
像這樣先把醜話說在前頭，埋下事情可能會不順遂的伏筆，替自己留後路，當真的失敗時，也不至於被過度責怪。但這不代表你可以就此擺爛，還是得準備真的遇上阻礙時的應變措施，並隨時考慮如何讓事情回歸正軌。

藤原紀香犯錯，我感到無比幸福

說起能夠坦率道歉的人，知名藝人藤原紀香讓我印象深刻。
我們先前曾因為某節目一起工作，她不小心用紅色油性筆畫到我的手和襯衫。身為大牌女明星，我原本以為她會假裝沒事的走開，沒想到她竟然立刻靠過來，拉起我的手說：「野呂先生，沒事吧？真的很抱歉！」光是這樣，已讓我心猿意馬的想著：「不，請再多畫一點吧！」
這當然是玩笑話，但她那真心替我著急的態度，大大的震撼了我。撇開被她這樣的美人安撫有多幸福不談，藤原小姐平易近人的態度，讓我深刻體認到她真的是個很棒的人。
即便她過去曾傳過醜聞，卻絲毫不影響她在演藝圈的發展，工作邀約不斷，至今仍維持著高人氣，更是亞洲地區知名度極高的日本女藝人。身為閱人無數的廣電編劇，若能讓我說出「真想多邀這樣的好人上節目」這類真心話的，絕對是萬中選一，而藤原小姐就是合作起來非常愉快的優質來賓。
換句話說，各位迄今能在電視上看到的藝人，都是經過千錘百鍊後留下的人才。另一方面，那些愛耍大牌的人，最後都會從螢光幕前消失。