選對說話時機, 再難搞主管也能打動: 37個察顏觀色的問話．回話．搭話訣竅 | 誠品線上

上司に話が通じないと思ったときに読む本

內容簡介

內容簡介 不打勤，不打懶，專打不長眼！ 不看時機場合，說話「白目」，只會遭主管嫌惡、同事翻臉！ 日本超人氣溝通師二十年秘技，教你選對時機，聽懂「暗示」再出手，一開口就打動人心！◎一流知名企業，包括三菱、Softbank軟銀、東芝、富士通、樂天食品，指定研修課程◎眾多公家機關，包括大阪、神戶、橫須賀……，日本各地政府公務員都在用●慎選說話時機，零失敗的最強溝通訣竅一定有不少人莫名其妙！明明遵照主管指示，主動報告工作進度，卻換得主管的壞臉色，要你別囉嗦趕緊把任務完成！其實只要「選對時機」，結果就會完全不同。＜錯誤方式＞即將召開部門主管會議，主管正忙著整理報告，一邊擔心部屬表現不夠好，交不出漂亮的團隊成績單。你搞不清楚狀況，在此時找他討論麻煩的案件，得到的主管回應很可能是：「○○企業？！今天都已經幾號了，怎麼還沒搞定？你到底都在幹什麼！」‧重要訣竅迳迳重大活動前，別找主管囉嗦！包括重要會議前、月底業績結算、受到老闆指責……都會是主管最煩躁的時段，根本沒心思替屬下解決問題，這時只適合簡單「報告好消息」，否則就是自找罪受。＜正確方式＞你發現主管今天比較有心情閒話兩句，也不再緊盯螢幕趕報告，便可試著找他討論較複雜的事項，多半能得到主管「和藹慈祥」的回應：「○○企業啊？有什麼困難嗎？我能幫上什麼嗎？」‧重要訣竅迳迳觀察主管心情與工作狀態再「搭話」遇上複雜事務需要較長時間討論，得先觀察主管當下是否空閒，又或者預約諮詢時間，便能在主管心中留下積極負責的好印象。●察顏觀色「說話慢出」，主管願意聽你說說話就像「猜拳」一樣，搞不清楚對方怎麼出手，就急忙倉促先「亮招」，必然很容易遭受失敗、挫折！反之，若能先觀察「習慣動作」、「衣著」、「固定行程」，注意有什麼「差異性」，成功機率必定大增。＜錯誤方式＞主管叫你詳細報告○○專案的進度。你說明到一半時，看見他在搓手指，但仍然按照原本的大綱繼續進行。主管搓手指的速度越來越快，終於忍不住打斷你：「講重點！叫你報告進度，扯那麼多也不知道重點在哪裡！」‧重要訣竅迳迳手部習慣動作，是解讀心情的線索肢體動作經常能反應人們的真實情緒，就算對方喜怒不形於色，但只要仔細察顏觀色，還是能找到線索，及時住口不多說。＜正確方式＞主管叫你詳細報告○○專案的進度。你剛開始說明，就注意到他在搓手指，趕快先跳到結論，並詢問主管是否想知道任何細節。‧重要訣竅迳迳主管都很忙，別佔用太多時間就算主管心情不錯，還是快點把談話主動權還給主管，才不會浪費彼此時間。●怎麼「回話」，才能說到對方心坎裡？「回話」若無法引起共鳴，說再多也只會讓人不耐煩！結合「複誦」與「應答」技巧，即可不著痕跡地引導話題，既聽到自己想知道的事，又滿足對方的發表慾。＜錯誤方式＞ 同事：「我的工作出了包，剛剛被課長大聲嚴厲斥責。」 你：「是哦，我也常被課長罵。」 同事：「……嗯，看來大家工作都很辛苦。我先去忙了。」‧重要訣竅迳迳回話缺乏同理心，話題立刻終結當有人遭遇挫折和你訴苦，而你只在乎自己經驗，無法給予同情體諒與安慰，對方容易有「話不投機半句多」的感受，就很難再談下去了。＜正確方式＞ 同事：「我在工作上出了包，剛剛才被課長大聲斥責。」 你：「是喔，你被罵喔？」 同事：「我應該要更仔細確認，但就是會忽略一些細節。」 你：「對呀，有些『細節』實在很容易忽略。」 同事：「我也知道要謹慎一點，但是……」‧重要訣竅迳迳複誦「情感」與「關鍵字」，打開對方心防無論是誰都希望別人了解自己的心情，而且「聽懂」自己最在乎的事，若能收到帶有體諒的回饋，話匣子很快就會打開，自然跟你聊不停。●「回問」有簡易句型，可暗中引導話題走向主管總會不定時關心一些重要事情，隨口問起目前狀況、進度等等。不過，主管的問話習慣多半較為籠統，這時你就必須懂得追問方法，若不得體就會惹得主管不高興。＜錯誤方式＞主管問你：「最近，和我們合作的○○經銷商怎麼樣？」你不太明白主管想了解什麼，於是回問：「您是指○○經銷商的營業狀況？商談進展？前陣子的組織變動？費用調整？或者其他呢？」‧重要訣竅迳迳一般人提問後，都不會喜歡對方一連串反問問話是為了得到答案，若得不到答案已經很不滿意了，弱勢的對方還丟了一長串問題回來，不爽的感覺更加倍。＜正確方式＞對於主管的詢問不太明白時，隨口亂答很可能被打槍，但也不能劈哩啪啦回問一堆，你應該這樣追問：「請問您說的怎麼樣是指……？」引導主管更具體說明，就能「鎖定話題」了。‧重要訣竅迳迳文不對題亂答沒有好結果，利用引導問話法才能鎖定主題要避免帶著忐忑心情胡亂回答，追問「請問您的意思是……？」最有效。●茶水間就能用！超簡易「人格特質」測試，幫你知己知彼，說話更動人本書附有實用又簡單的「人格特質」測驗，只要在會議上或茶水間多觀察，就能看出主管屬於哪個類型──◎表達型：直覺判斷，行動力強◎主導型：重視成果，要求效率◎溫和型：穩定溫和，重視協調◎分析型：冷靜理性，謹慎周延只要學會先「觀察」主管的人格特質與習慣，再用適合的方式來匯報工作事項，就能清除和主管間的溝通障礙，工作起來事半功倍，更會受到大家的喜愛與重視。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介濱田秀彥早稻田大學畢業，曾任職於室內設計公司，並成為該公司有史以來最年輕的店長。隨後轉換跑道，任職大型人才開發公司，並於1996年自行創業。目前為日本著名人才培育顧問，一年演講超過一百五十天，是業界相當活躍的人氣講師，輔導過的學員「超過兩萬人」。濱田秀彥開立的各種課程，會根據每位學員的職務給予適當的指導，因而深獲好評。其中像是「簡報力」、「說明力」等主題，皆是場場爆滿的知名課程。■譯者簡介陳柏翰享受低調且平凡的生活，常與文字相伴度過漫漫長夜。現為自由譯者，譯有《憂鬱的心情》。

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產品目錄 前言 懂得察顏觀色，工作無往不利第一章 想要說對話，懂得察顏觀色是第一步1、「觀察」主管心思，判斷說話時機2、想法和主管同步的部屬，評價最高3、注意「差異性」，練出讀心說服術4、主管行程表，選對時機的祕訣第二章 「聽」懂主管暗示語，「問」出關鍵資訊1、三種傾聽密技，只有１０％人知道這麼做2、「複誦」關鍵字，產生共鳴聊不停3、交談內容「影像化」，想法同步無隔閡4、避開提問陷阱，主題類型要選對5、先開放後封閉的問話，主管滿意說YES！6、「追問」妙招懂得用，能挖出核心情報7、隨口問「其他」，探聽隱情的說話術8、面對寡言型主管，先提封閉式問題9、「自我揭露」先分享，對方秘密心事不隱藏第三章 選對時機，改變說話順序，說服主管最容易1、找主管商量溝通，什麼時機最恰當？2、培養溝通默契，「主管口頭禪」是線索3、主管想聽的要先說，搞錯順序只剩壞印象4、運用「自問自答」，輕鬆引導或轉換話題5、「句型公式」會套用，溝通快速又清楚第四章 掌握「同理心」好感度最高，和誰都能聊不停1、開場白先提「對方特殊性」，手法最高明2、把問題困擾「共同化」，能增強說服力3、懂得「賠罪步驟」，危機也能變轉機4、表達「不滿」易對立，體察用意能化解5、活用開放式提問，跟誰都能聊不停第五章 回報方式很重要，影響主管對你的評價1、不受主管信任？問題出在不懂怎麼報告2、依據主管偏好來報告，效果才會好3、「結論」要先講，最能打動主管4、加入「巧思和成果」的報告易獲好評5、聯絡轉寄分層級，資訊釐清不混亂6、哪些該請示主管？什麼要自己作主？第六章 認識人格特質，溝通頻率更準確1、知己知彼，有利於提升人際關係2、理解自我特質，養成察顏觀色能力3、如何快速分辨主管的「類型」？4、直覺行動派的主管，該怎麼溝通5、開門見山直接說，效率型主管最受用6、關懷型主管表面和善，不滿都放在心裡7、面對理性謹慎主管，思考時間是大考驗8、反向類型的主管部屬，是最佳工作夥伴

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內文 : 前言 懂得察顏觀色，工作無往不利
　　一旦與主管在溝通上出了問題，你的工作效率將難以提升，壓力也將日積月累、無法減輕。
　　「你為什麼要這麼做？」
　　明明是花費了不少心力與時間所做的報告，卻得到主管帶著質疑甚或責怪的叱罵；就算找直屬上司討論專案的進行，也難以得到實質的建議，更可能因為錯誤理解而產生失敗的決定。到頭來，熬夜加班、費盡心血才完成的企畫案又被挑三揀四，甚至還可能被退回，順帶補上一槍：「這根本就不是我要的！」
　　但如果沒有先向主管稟報或商量的話，又會被質問說：「你為何沒做好『報
告、連絡、相談』的基本動作？」
　　「為什麼和主管溝通會如此困難？」我也曾因為總是搖頭、給我打槍的主管而備感苦惱，手上捧著這本書的你，是否也有這樣的經驗呢？ 我可是有著多年的深刻體驗啊！
　　凡是覺得無法理解主管想法，並為此深感痛苦，終日問自己「為什麼？」的人，在學會本書的「先觀察主管再行動」方法後，都能得到解決。
調對溝通頻率，主管願意聽你說
　　溝通不良的產生原因，追根究柢都是「自己發送訊息的頻率與主管不合」；一旦頻率不合，即使你拚命發送，對主管來說也只不過是雜訊罷了。所以，正確的做法是先探測接收者的頻率（觀察），稍微調整自己的訊息後再發送（行動），你的主管便能清楚聽見以及接收了。
　　或許有些人一聽到「觀察後行動」會產生誤解――不就是感受現場氛圍與主管情緒，然後做出迎合拍馬的行為嗎？ ――但其實完全不是這麼一回事。所謂的「觀察」，還包括推測對方的想法、心情，以此做為交流的依據，雙方便能建構出良好的溝通熱線；用在職場上，不僅能消除與主管間的溝通不良問題，還會得到許多好處呢。
　　「希望部屬能『揣摩主管怎麼思考問題』後，再做出行動！」
　　在我擔任進修課程講師這麼多年以來，曾對兩百多家公司、超過五千位以上的主管，徵詢他們對部下抱持什麼樣的期待。我所聽到最多的回答之一，無非是期望部下能不需要詳細指點，就能按照主管自己的意思行動。
　　「希望能有自己的分身。」這句臺詞也是各公司主管常對我說的話。乍聽之下好像很自私，但其實是對部屬的期許，而且絕大多數主管對於能夠「觀察後行動」的部屬都會給予較多的好評。有能力這麼做的部屬，經常無須主管的詳細指導，只要幾道簡潔指令便能把工作交辦出去――「我想你應該知道怎麼做，之後就交給你了。」凡是對於這種能夠揣摩自己想法的部屬，主管都樂於給予有機會領導或管理同儕的職位。
　　反之，洞悉能力較差的部屬則需要較多的瑣碎指引――「這裡要這樣做，然後碰到這種情況時要……」在主管眼中，這樣的部屬感覺上難以獨立作業，更進一步會產生『他似乎不可靠，放著不管恐怕出問題』的疑慮，而開始緊迫盯人，如此一來部屬也感覺到自己不被信任。
　　到了最後，主管因為要監督部屬執行的瑣碎事務，而感到負擔沉重，演變成只敢把一些不太緊要、無足輕重的工作，交給他認為洞悉能力較差、無法獨立作業的部屬。可想而知，這樣的人無論再怎麼辛勤工作也不會受到重用，更不用說有機會升遷為領導或經理職了。
　　「希望有人可以了解我！」無論是誰都會這麼期待。本書的「觀察」其實正是在完成對方的這個願望。同樣的道理，部屬若試圖了解主管的想法，也會博得對方的好感，更願意認真傾聽並嘗試理解這位部屬所說的話；換句話說，和主管溝通無阻的管道，可藉由觀察而打造出來。
說話「慢出」，成功率最高
　　本書的另一個主題，則是關於你的「說話方式」，這也會顯示出你是否擁有察顏觀色的能力。該說什麼、何時說、如何說、運用哪些詞彙……，這些說話方式的細節，會讓你的觀察能力原形畢露，而主管也會根據你在這一點的表現來評斷你。提升觀察能力，回應主管最期待的聰明答案，讓自己獲得良好評價，有機會接受重要的工作委託，進而幫自己開拓一條擔任領導者或管理職的職場康莊大道。
　　為什麼「說話」會和「升遷」有關？ 因為當你學會了這樣的能力，不僅和主管有好的對應方式，與資深同事的溝通、和其他部門的聯繫、面對顧客的談判交涉，甚至是私人關係的所有溝通，都能如你所願地順暢通達。
　　對於說明、提案、談判、說服……等等，坊間已有許多談論這方面的商業技巧書籍，只不過個人實際嘗試後，可能進展順利卻也可能沒效果；原因就出在每個人的思考模式不同，唯有明白對方，成功率才有望提升，只要能推測出對方的想法，那麼無論運用什麼溝通方法，都會帶來好的結果。
　　舉例來說，我們時常聽到「說明重點要濃縮成三項」的理論，那麼如何選擇這三項呢？ ――從對方想知道的重要事項取兩項，以及站在自己立場，無論如何都想表達的選一項――以此原則來做就對了。換句話說，唯有正確揣測出對方的想法，才能真正發揮「濃縮成三項」的效果。如果捨棄對方認為很重要的事項，那麼無論怎麼縮減也無濟於事。
　　提升觀察能力，還能讓自己不偏離主題，這不僅能幫助你在學習任何商業技巧時更有效率，重點是懂得掌握交談中的焦點，可以精準有效率地分享自己的所知所學，因此能與主管、同事或顧客都聊得來。
　　各位知道猜拳的必勝方法嗎？ ――「慢出」――只要知道對方會出「剪刀」、「石頭」還是「布」，必然能夠得勝。在此所講的「觀察」，也是相同的道理。
看懂暗示，怎麼說都讓人喜歡
　　觀察能力可藉由訓練來提升，而且在日常工作中就能練習，非常方便。在職場上能夠當成練習對象的人非常多，但是，比任何人都還要適合的，莫過於對自己影響最大的「主管」吧。藉由觀察與溝通，使自己與主管的關係更為融洽，讓工作更加舒適順利。
　　觀察無疑能使溝通變得更加順利，也能藉由察覺到的事物，掌握相關人員的確切行動，更能獲得工作上的成效。只是，難得培養出的觀察能力，不使用在主管身上的話，實在浪費。本書以「主管」為觀察中心，其他則涉及顧客、同事，或是私底下的人際關係，引領讀者學習「站在對方立場思考」的具體實踐方法及理論。
　　我們眼前有許多可供觀察的「暗示」。注意那些微小的徵兆，若是能夠觀察之後再行動的話，不只可以消除與主管之間的溝通障礙，還能讓你無論是工作或私人關係都進展順利，心情變得更愉快。觀察的好處比你想像中還要多。
　　如果腦中閃過「想試著觀察主管」的念頭，那就順便思考要「如何觀察」。主管可不會主動教你該怎麼觀察他／她呀！ 即使真的有膽子當面詢問，也只會得到「站在我（主管）的立場來思考」這類答案，身為部屬的你，聽了也不明白究竟該怎麼做吧。
　　「到底要怎麼做才能與主管順利溝通呢？」
　　本書告訴你答案的同時，也會提示你實踐溝通無礙術的嶄新視點。


第3 章 選對時機，改變說話順序，說服主管最容易
02培養溝通默契，「主管口頭禪」是線索
　　選了主管最有耐心聽你講的時機後，下一個重點是「關鍵字」。此處並不單指對話出現的重點，更包括主管經常使用的詞彙。
　　例如某位主管習慣把「authorize、offer、assign、attend、agenda」等等英語單字掛在嘴邊，他的部屬每次聽到都覺得很煩，心想：「就不能好好地講話，一定要繞英文嗎？」如果像這樣一昧抗拒主管的說話方式，就會把慣用詞換成自己話的重新表達，如下所示：
　　主管：「明天下午，你能代替我attend部長的年節拜訪嗎？」
　　部屬：「我明白了，我會出席。」
　　雖然字面上看來意思相同，但是「語感」不同，有可能影響彼此的理解。以本例來說，主管的用法還包括照料部長需求的意思。如果部屬能改說「明白了，我會attend」，主管會比較放心。
　　我當年還是新手業務員時，也總愛用「換句話說……」來闡述客戶的講法。因為，若是不用自己習慣的方式講一遍，總覺得交談時一知半解，好像掌握不住客戶要表達的東西。
　　原本以為「換句話說」就能了解客戶的真正意思，後來卻發現這種逐一確認的做法，會影響「交談的節奏」。於是我改為順著客戶的慣用詞彙來回話，使對話過程順利進行。不只如此，在使用相同詞彙的過程中，我也逐漸抓到對方的弦外之音，更加清楚地了解字裡行間想表達的感受。
　　舉例來說，有位客戶經常使用「solution」――字面上來看，它的意思是「解決方案」。交談的過程中，我常這樣回應：「作為solution，這個辦法如何呢？」而後觀察他的反應；後來我發現，客戶用這個字時，不單單是指「解決方案」，還伴隨著策畫的用意。
　　客戶實際上運用這個詞時，多半會接著談起有關策畫的事項，我就是藉此觀察到這個詞的真正意義。而後，只要說到包含策畫層面的解決方案，我就會使用「solution」；反之，與策畫無關則用其他詞彙。
　　類似地，客戶的說法若像是「要求貴公司提出合適的solution」，就能知曉他要求的解決方案中，需要伴隨著「策畫」的部分。如此一來，我們溝通事情的效率，自然變得非常好。
　　順帶一提，因為這個詞彙都與策畫事項一起出現，因此我也比較能預測客戶接下來的話題走向，可以不著痕跡地盡快調動與策畫相關的資訊，使會談進行得更順利。
　　主管與部屬之間，也能培養相同的默契。與主管對話時，試著使用他習慣的詞彙吧！ 只要能明白關鍵詞彙的言下之意，就能提高溝通效率，更能傳達彼此的真正意思。而且，主管聽到部屬的說話方式與自己貼近，用著自己習慣的詞彙，心情也會更好哦！
　　為了培養長期的良好關係，不管是對主管或對客戶，請積極使用對方常用的詞彙吧。

重點整理：使用對方的慣用詞彙，理解弦外之音，溝通更有效率。