顧客關係管理: 創造關係價值 (第2版) | 誠品線上

顧客關係管理: 創造關係價值 (第2版)

內容簡介

內容簡介 本書以最簡潔的內容闡述顧客關係管理 (CRM) 的概念、策略與實務知識。 作者群不僅有深厚的專業學養及教學心得，也累積豐富的行銷企劃與營運管理實務經驗，因此本書兼顧理論與實務，除了學理的闡述之外，更著重於實務案例的啟發，不僅適合做為企管、行銷科系「顧客關係管理」課程教科書，也適合各行各業的社會大眾閱讀，更瞭解顧客服務對企業發展之重要性。 全書共12章，第1章說明顧客關係管理的內涵，第2章到第8章從各種面向討論顧客關係之經營，包括：關係行為、行銷策略、權益考量、品牌管理、忠誠度、服務品質、滿意度等，第9章及第10章包括：企業關係行銷及電子商務行銷，此兩章延伸顧客關係管理的應用，也是B to B、B to C的應用領域，最後第11章顧客價值創造是從行銷面找到最易產生行銷效益的顧客群，第12章顧客抱怨處理則是顧客關係管理最重要的一環，此章說明企業處理抱怨應有的態度及其重要性。 第二版作者陣容加入楊浩偉博士，對全書的內容架構與章節順序做了較大幅度的更動，也大幅增加【案例分享】，從第二章到第九章，每章章末均有一篇【案例分享】，探討了凱馨桂丁雞、勝政日式豬排、芸彰牧場、全家便利商店、台灣楓康超市、石二鍋、良作觀光工場、鼎恒數位科技等八個企業個案，引導讀者借鏡各企業與客戶關係建立的方法和經營客戶的實務經驗，學習到與客戶互動的不同方案策略及經營品牌成功的祕訣。

作者介紹

作者介紹 胡政源 楊浩偉 蔡清德胡政源學歷：國立雲林科技大學 管理研究所 博士國立政治大學 企業管理研究所 碩士經歷：嶺東科技大學 企業管理研究所暨企業管理系 副教授嶺東科技大學 經營管理研究所所長暨企業管理系 主任嶺東商專 實習就業輔導室 主任臺灣發展研究院 中國大陸研究所 副所長TTQS 顧問、講師、評核委員3C 共通核心職能課程講師楊浩偉學歷：美國雅格斯大學舊金山灣區分校 國際行銷 博士現職：朝陽科技大學 行銷與流通管理系 副教授經歷：美國加州多明尼肯大學 訪問學者彰化縣政府標案與多年期計畫 審查委員美國量販店Fred Meyer 食品部門 經理美國加州Marin Export & Import 產品銷售經理普發工業股份有限公司 行銷管理顧問南投縣數位機會中心輔導計畫 輔導師資奈米吉特國際有限公司 行銷顧問波菲爾髮型美容公司企業 管理顧問臺中市青年創業協會 會務顧問臺灣有機生活協會第二屆 顧問果子創新股份有限公司 經營管理顧問師臺灣連鎖加盟創業知識協會 經營管理顧問師菓子禮咖啡食品屋 經營管理顧問師糖姬輕食冰品館 經營管理顧問師玩豆風坊公司 經營管理顧問師朝陽科大育成中心進駐廠商「馳寶科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問朝陽科大育成中心進駐廠商「忠勤科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問朝陽科大育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問朝陽科大育成中心進駐廠商「尚星科技有限公司」 專業諮詢與輔導顧問朝陽科大育成中心進駐廠商「育智電腦有限公司」 專業諮詢與輔導顧問朝陽科大育成中心進駐廠商「金匯鑽有限公司」 專業諮詢與輔導顧問朝陽科大育成中心進駐廠商「明葳科技股份有限公司」 專業諮詢與輔導顧問朝陽科大育成中心進駐廠商「浪漫故事國際顧問有限公司」 專業諮詢與輔導顧問奕聯企業有限公司國外事業部 顧問欣昀生技有限公司國外行銷部 顧問雅方股份有限公司 電子商務經營管理顧問師奇巧股份有限公司 電子商務經營管理顧問師柔冠股份有限公司 電子商務經營管理顧問師天翰創新育成有限公司 輔導顧問移動國際貿易有限公司 輔導顧問騰傲國際顧問有限公司 輔導顧問玉豐海洋科儀股份有限公司 輔導顧問彰化縣秀水鄉馬興社區發展協會 指導顧問臺中市北區賴興社區發展協會 顧問小春餐飲事業股份有限公司 企業管理顧問臺中市企業創新發展協會 顧問蔡清德學歷：國立臺灣大學 農業經濟研究所 碩士現職：台灣美食技術交流協會 祕書長國家發展委員會（國發會）地方創生專家 輔導委員（2019~行政院農業委員會百大青農 輔導陪伴師（2018~國立台中科技大學商設系 兼任講師（2018~經歷：榮獲經理人雜誌評選臺灣「2018MVP 專業經理人」農產品、食品流通業行銷管理與營運企劃十餘年行政院農委會水土保持局大專生洄游農村 二次方輔導業師教育部109-111 年度大學社會責任實踐計畫（USR） 審查委員臺中市政府摘星計劃 輔導委員臺灣省有機農業生產協會 理事社團法人台中市行銷人協會 副理事長／教育主委國立雲林科技大學專案課程 講師朝陽科技大學行銷與流通管理系 兼任講師嶺東科技大學企業管理系 兼任講師曾仼多所大學講師、協同業師、課程委員、競賽評委證照：行政院勞動力發展署－門市服務─乙級技術士證教育部講師證書中華民國物流協會物流運籌人才─物流管理證書（合格講師）HACCP 餐飲採購與供應管理師（合格講師）行政院農業委員會農糧署稻米加工業者品質檢驗人員合格證書

產品目錄

產品目錄 Chapter 01 顧客關係管理的內涵1.1 核心概念1.2 CRM執行的趨勢分析1.3 顧客關係管理之定義1.4 顧客關係管理之架構1.5 顧客生命週期理論1.6 顧客關係管理系統四大流程循環的過程1.7 顧客關係管理的施行步驟Chapter 02 顧客關係行為 【案例分享─凱馨桂丁雞】2.1 關係行銷的定義2.2 關係行銷連結方式2.3 關係行銷層級2.4 產品關係行銷層級2.5 顧客關係行銷層級2.6 關係行銷的內涵2.7 關係結合2.8 實施關係行銷的價值2.9 企業之關係類型2.10 企業對企業之關係行銷2.11 協力廠商關係案例分享─凱馨桂丁雞Chapter 03 顧客行銷策略 【案例分享─勝政日式豬排】3.1 關於顧客行銷3.2 行銷規劃及管理之概念3.3 策略規劃之意義3.4 策略規劃之程序3.5 企業之總體目標3.6 規劃、設計事業組合單位3.7 企業成長策略3.8 多角化策略3.9 成長策略總結3.10 顧客市場－末端消費市場3.11 顧客市場－組織市場3.12 競爭者分析3.13 研究及選定目標市場3.14 差異化定位3.15 新產品開發策略3.16 新產品開發之過程3.17 新產品差異化策略3.18 探討產品生命週期之行銷策略3.19 市場角色之意義及類型3.20 不同市場角色之行銷策略3.21 全球化之市場拓展策略3.22 評估全球行銷環境3.23 決定是否進入國外市場案例分享─勝政日式豬排Chapter 04 顧客權益考量 【案例分享─芸彰牧場】4.1 關於顧客權益4.2 顧客與權益的定義4.3 顧客權益面的考量因素4.4 顧客維持的觀點4.5 品牌權益與顧客權益4.6 品牌權益（顧客權益）4.7 價值權益（顧客價值）4.8 關係權益（顧客關係管理）4.9 顧客權益的衡量焦點4.10 顧客權益的利益4.11 顧客權益實施的六大步驟案例分享─芸彰牧場Chapter 05 顧客品牌管理 【案例分享─全家便利商店】5.1 關於顧客與品牌5.2 建構強勢品牌的困難5.3 由顧客創造品牌價值5.4 顧客（消費者）品牌關係之意涵5.5 賦予品牌生命象徵5.6 建構品牌權益5.7 建構顧客認知品牌重點5.8 顧客（消費者）品牌關係建立策略5.9 建立強勢的顧客品牌關係5.10 建立顧客的偏好5.11 顧客與品牌關係的建立策略5.12 情感利益與品牌5.13 品牌識別體系5.14 品牌與顧客的關係5.15 品牌關係品質(BRQ)量表5.16 品牌關係之衡量5.17 品牌關係衡量量表之建立案例分享─全家便利商店Chapter 06 顧客忠誠度 【案例分享─台灣楓康超市】6.1 顧客忠誠的氛圍6.2 顧客忠誠度的定義6.3 顧客忠誠度行為的類型6.4 顧客忠誠表現方式6.5 顧客忠誠度之衡量6.6 忠誠度的型態6.7 衡量忠誠度的角度6.8 顧客忠誠度發展階段6.9 反應忠誠度的落差6.10 顧客忠誠度特點案例分享─台灣楓康超市Chapter 07 顧客服務品質 【案例分享─石二鍋】7.1 關於服務品質7.2 服務品質和顧客滿意度區別7.3 顧客購買意圖的形成7.4 顧客服務品質7.5 服務品質之內涵7.6 服務品質之定義7.7 服務業品質特性7.8 服務品質種類與元素7.9 服務品質的觀念性模式7.10 「PZB模式」觀念7.11 「服務品質觀念性模式」7.12 品質分類7.13 認知的服務品質7.14 顧客期望水準7.15 服務層次的需求7.16 關係品質7.17 服務品質之衡量7.18 「SERVQUAL」量表構面7.19 提升服務品質的策略7.20 服務品質策略的訂定內涵7.21 Parasuraman, Zeithaml, and Berry的整合性策略案例分享─石二鍋Chapter 08 顧客滿意度 【案例分享─良作觀光工場】8.1 顧客滿意度演變8.2 顧客滿意度之定義8.3 顧客滿意度預期差距8.4 影響顧客決定性要素8.5 實際績效和預期績效8.6 顧客期望理論8.7 期望失驗理論8.8 顧客滿意度之決定因素8.9 顧客滿意度之衡量構面與衡量方式8.10 顧客滿意之整體服務8.11 顧客滿意的前提8.12 顧客滿意四大要素8.13 顧客滿意衡量方式8.14 顧客滿意度對企業的重要性案例分享─良作觀光工場Chapter 9 企業關係行銷 【案例分享─鼎恒數位科技】9.1 企業關係行銷範疇9.2 企業關係行銷核心9.3 企業對企業(B to B)之關係行銷9.4 組織的外部關係9.5 供應商夥伴關係9.6 供應商與製造商之關係9.7 敵對關鍵因素9.8 企業夥伴關係的轉變9.9 資源依賴理論案例分享─鼎恒數位科技Chapter 10 電子商務行銷─建立顧客資料庫10.1 以行銷看待顧客資料庫10.2 資料庫行銷10.3 資料倉儲的規劃與建置的方式10.4 資料庫探勘法則10.5 資料庫探勘行銷10.6 資料庫行銷流程10.7 資料庫行銷策略之發展流程Chapter 11 顧客價值創造11.1 價值創造11.2 顧客關係管理的競爭優勢11.3 顧客獲取部分11.4 行銷活動規劃11.5 行銷活動管理系統11.6 顧客開發11.7 銷售活動管理系統11.8 顧客服務部分11.9 服務事件管理系統11.10 顧客分析11.11 顧客知識管理11.12 顧客資料分析系統11.13 顧客利潤率分析11.14 顧客價值分析11.15 顧客價值創造建構企業價值網絡11.16 價值網絡管理11.17 價值網絡之開發11.18 價值網絡特性11.19 價值網絡演化Chapter 12 顧客抱怨處理12.1 顧客抱怨反應12.2 對客戶抱怨應有的態度12.3 顧客抱怨之型態12.4 顧客抱怨處理之方法12.5 顧客抱怨處理之應對12.6 顧客抱怨處理避免之辭令12.7 與顧客應對之關鍵點12.8 顧客抱怨處理之前的內部改善12.9 顧客抱怨處理之禁忌

商品規格

試閱文字

自序 : 序言
　　本書《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》共分十二章，第一章－顧客關係管理的內涵；第二章－顧客關係行為；第三章－顧客行銷策略；第四章－顧客權益考量；第五章－顧客品牌管理；第六章－顧客忠誠度；第七章－顧客服務品質；第八章－顧客滿意度；第九章－企業關係行銷；第十章─電子商務行銷─建立顧客資料庫；第十一章─顧客價值創造；第十二章－顧客抱怨處理。
　　本書之撰述有幾點獨特之處，謹此就教學先進及顧客關係管理(CRM)研究學者：
第一：本書《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》(CRM-Customer Relationship Management-Create Relationship Value）之撰述為關聯或聯繫導向，Relationship一詞多年來已被翻譯成關係，已占用華人文化真正之關係(Guanxi)用詞，作者嘗試將Relationship一詞翻譯成關聯或聯繫，因此才能呈現Relationship一詞之本質，並與華人文化中真正之關係(Guanxi)用詞進行區辨。但是如此，CRM (Customer Relationship Management)則必須翻譯成顧客關聯或顧客聯繫管理，與約定成俗之顧客關係管理名詞不同，非個人能力所及，只待先進及顧客關係管理(CRM)研究學者思考或領導成俗。由此追憶起先師楊必立教授將早期市場學(Marketing)翻譯成行銷學(Marketing)，由此行銷(Marketing)一詞開始真正道出Marketing之本質與意涵，後學者跟隨約定成俗；楊師必立教授開創行銷風氣之先，甚為感佩。
第二：顧客關係管理應用範圍廣泛，可以是BtoB，第九章－企業關係行銷即是；也可以是BtoC；若是BtoC應用領域，消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的關係管理，就成為顧客關係管理必須處理的核心議題。第五章－顧客品牌管理與第十二章－顧客抱怨處理，就是闡釋消費者（顧客）與品牌（產品或服務、公司或企業）的顧客關係管理議題。
第三：由於資訊科技的快速發展，顧客關係管理(CRM)的應用也產生變化，CRM甚至於成為電腦軟體之代名詞，顧客關係管理(CRM)也有成為資訊管理科系的必修及專用課程之趨勢。本書《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》是為企業管理科系的顧客關係管理(CRM)課程而撰述的，故對於資訊科技或電腦軟體的顧客關係管理(CRM)之資訊管理焦點，是另外一種不同的策略及哲學觀點，本書《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》強調的是顧客關係管理的本質，亦即創造關係價值，是關係行銷(RelationshipMarketing)為核心的觀點。
第四：為使《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》中理論更能貼近生活應用，本書改版特別新增八個企業個案，分別為：凱馨桂丁雞、勝政日式豬排、芸彰牧場、全家便利商店、台灣楓康超市、石二鍋、良作觀光工場、鼎恒數位科技等。期望借鏡不同企業與客戶關係建立之方法，讓讀著瞭解企業經營客戶的實務經驗，進一步在個案中學習到企業與客戶互動的方案策略及不同企業經營品牌成功的祕訣。
《顧客關係管理－創造關係價值（第二版）》一書之完成，首先必須感謝顧客關係管理學養與實務俱佳的楊浩偉老師及蔡清德老師，協助將此教材以最簡潔的內容描述顧客關係管理所需之專業概念，搭配活潑的簡報教材，讓學習更融入教材情境中，因此，在教學簡報內容提供驗證書籍文字的影音參考，相信透過簡報與授課老師的經驗分享，可以讓學子們更瞭解顧客服務對企業發展之重要。另一方面，也對多年來協助本人出版的新文京開發出版股份有限公司致上謝意。
　
編著者 胡政源 謹識

最佳賣點

最佳賣點 : 本書兼顧理論與實務，除了學理的闡述之外，更著重於實務案例的啟發。第二版大幅增加【案例分享】，探討凱馨桂丁雞、勝政日式豬排、芸彰牧場、全家便利商店、台灣楓康超市、石二鍋、良作觀光工場、鼎恒數位科技等八個企業個案，引導讀者學習到與客戶互動的不同方案策略及經營品牌成功的祕訣。

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