令人怦然心動の說話藝術: 21個回話關鍵, 不再讓人越聽越火大, 一開口就說服所有人! | 誠品線上

相手を逆上させる言い方、感謝される言い方

內容簡介

內容簡介 指導超過3萬人！日本大企業顧客滿意度管理顧問 竹內幸子跟誰都聊不停，連討厭鬼都搞定的加分說話術！21個回話關鍵‧扣分句，聊天、銷售、客訴、會議、報告，通通適用！一句神回覆，化「憤怒」為「感動」！把「奧客」變「老主顧」！客訴處理專家才會的說話技巧：說出對方想聽的，才能打動人心！教你說服老闆、搞定客戶、同事，好感直線UP、萬事皆無往不利！◎如果老是說錯話、惹毛別人，一定要看這本書！◎客訴處理必備應對！遇到奧客，不用再握緊拳頭外加翻白眼了！一開口就結巴？說錯話得罪人卻老是摸不著頭緒？面對上司的質問、同事的批評，老是答不出話？顧客突然間就生氣了？總是說「我很抱歉，不好意思……」做了好幾年的業務，還是不知道拜訪客戶時該怎麼開場？「你說得真對！」V.S「XXX，你是腦殘嗎？」一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！擅長將「奧客」變「好顧客」的日本客訴處理專家——竹內幸子，每年指導500件電話客訴的客服經驗，並在各大企業擔任顧客滿意度管理顧問，她發現：一句話，讓人超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！本書集結成豐富的職場實境對話，包括聊天、銷售、客訴、報告、開會、交辦、請託、接話等，教你如何善用加分句型、改掉口頭禪、發語詞，不僅讓對方不生氣，還能讓對方衷心感謝你，迅速改善人際關係！書中並針對不同類型的奧客，以其自身經歷的真實案例，提出專屬的應對技巧，帶你從中找出客訴處理的解決之道，以及危機處理的能力。1先辨識談話雙方的類型把談話對象分成「4大類」：「主導型」、「感情型」、「分析型」、「協調型」，說出對方想要聽「關鍵句」，便能打動人心！2讓人感到上火VS感謝的關鍵句「你懂我的意思嗎？」→ 「您的意思是指？」「這些是我理解到的部分。」「沒人跟我說過啊！」→ 「有同仁為您服務了嗎？」「那就給你們處理了！」→ 「可以麻煩您那邊安排一下嗎？」「請等一下」→「馬上過去！」3小心！容易成為口頭禪的扣分句！「我不是說過了嗎？」「所以，你到底想說什麼？」「我之前的公司都是這樣做的啊。」「可以拜託你嗎？」不管是主管與部屬、顧客與客服、家人相處， 都能運用本書的說話技巧，讓你的人生無往不利！

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介竹內幸子日本知名人才教育專家、客訴處理專家，擁有產險業、壽險業、信用卡業、旅行業、不動產業等多種產業的顧問經驗，專精於企業CS研修、新進職員研修、管理職位研修等領域。自2008年創辦「應對品質研究所」以來，擔任執行長，每年舉辦逾百場的研習活動，累計參與人數已達3萬人以上。著有《讓對方不惱怒不生氣的聽說法則》（神吉出版）。■譯者簡介克蘿夫人留日5年後回國自動升級成人妻2.0。語言教育碩士，論文探討日本文化，人生執著次文化領域，目前身處教育第一線。

產品目錄

產品目錄 前言 一句話，讓人感到超火大，還是超感謝，將決定溝通成敗！PART1感謝VS.火冒三丈：取決於「期望」與「現實」的落差1. 找出讓顧客滿意的應對技巧2. 不安與不滿，將轉變成被害者意識3. 讓滿意的對話提升為喜悅與感動的對話PART2說話的方式改變想法與思考模式1. 僅僅一句話的改變，就能看出你的溫柔與堅強2. 非知不可！溝通對象的四大類型3. 讓人好感度直升的換句話說（待人篇）4. 針對不同類型的人所說的正能量金句5. 讓人好感度直升的換句話說（處事篇）PART3這些扣分句型，立馬改掉吧！1. 口頭禪？發語詞？這樣說很NG！2. 注意！這些詞句也要謹慎使用！3. 當心！即使只是語助詞，也不可掉以輕心PAR4掌握加分句型，輕鬆成為溝通達人1. 讓事情漸入佳境的基本句型2. 日常生活也能發揮的待客句型3. 將危機化為轉機的「加分句型」4. 找出危機中的轉機！5. 瞬間建立人際關係的「加分句型」6. 在各種場合活用你的「加分句型」吧！PART5這樣回覆，絕對萬無一失：各種憤怒類型的回覆實例1. 活用報告業績數字的方法2. 牢記「說話框架」！3. 針對不同類型奧客的處理手法4. 針對不同類型顧客的客訴處理要點

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