信任溝通: 全球頂尖心理學家解讀人心的四種方法 | 誠品線上

Rapport: The Four Ways to Read People

內容簡介

內容簡介 ◎從說服叛逆的青少年到凶惡的恐怖分子都適用！ ──當然，你可能一輩子都不需要面對這兩種人，但你會意外地發現，自己需要說服人的情況出乎意料的多！ ◎陌生人秒變自己人，頂尖心理學家夫妻檔的獨創溝通術！ ──讀者紛紛感嘆：多希望這本書在我求學前、談戀愛前、進入職場前就已存在！ 你的生活中，是否也曾出現這樣的溝通困境？ ▲ 孩子不遵守回家時間，跟他講規矩還給我翻白眼？ ▲ 好心提醒年邁父母身體狀況不佳，卻被誤會嫌他們老？ ▲ 部屬臨陣退縮、不敢上臺簡報，該直接叫他閃開換人來嗎？ ▲ 朋友發生爭執、僵持不下，選哪邊都不對？ ▲ 第一次參加網友聚會，怎麼聊才不會變成尬聊？ 一般認為，良好的溝通就是「在正確的時間，以正確的方式，說正確的話」，但事實上，開口前所做的事，才是左右其成效的關鍵。在大部分成功的人我互動裡，「信任關係」一直伴隨其中，日復一日沉默卻有效地建立並維護和諧的人際往來，只是人們對此往往絲毫未覺，更不知自己是如何建立或失去的。 那麼，我們有辦法學會如何建立信任關係嗎？答案是「絕對可以」。 兩位作者身為全球頂尖的司法心理學家，長年擔任重大刑事案件顧問，深知嚴刑拷打未必能讓嫌犯吐實，無聲的信任關係更能建立有效溝通的橋梁，把彼此從「敵人」變成「我們」。 本書以科學研究為基礎，透過「HEAR」四原則和四種動物模式，幫助我們面對家人、伴侶、同事、朋友，甚至懷有敵意的人，都能有效讓對方敞開心扉、強化互動深度，讓人際更健康，說服必須說服的任何人！

各界推薦

各界推薦 麥爾坎．葛拉威爾（《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物） 洪仲清（臨床心理師） 李崇建（作家、教育家） 郝慧川（新生代療癒作家） ──信任推薦 ★媒體盛讚：艾利森夫婦改變了未來！ 勞倫斯做到了每個作家都想做的事：讓困難的事看起來很簡單，卻不失其嚴謹。 ──麥爾坎．葛拉威爾，《決斷兩秒間》《解密陌生人》作者、《時代》百大影響力人物 他們正在悄悄地進行改革，他們的發現改變了未來。 ──英國《衛報》 ★讀者好評：多希望這本書早就存在！ ◆ 多希望這本書在我求學前就已存在、在我第一次談戀愛前就已存在、在我從事警務工作前就已存在、在我成為人質和危機談判專業人士前就已存在。如果想要有更好的溝通品質，你應該閱讀它，甚至應該將這本書送給你所愛或共事的人，因為當彼此的溝通更順暢，生活就會更輕鬆。 ◆ 本書包含許多生活案例和實用建議，絕對能幫助大家改善溝通技巧，並學會如何獲得深度交流。 ◆ 我是個在學校講授溝通技巧的老師，也在教學中援引許多艾利森夫婦的研究成果。這部傑出的作品不但可讀性強，內容也有趣生動，我絕對推薦給任何必須與他人交流的人。 ◆ 清晰且富激勵性。本書讓我了解自己長年來在溝通上的許多不良習慣，並提出許多可行的建議。 ◆ 易於閱讀，且過程令人愉悅。與過去讀過的類似書籍完全不同，沒有難以消化的沉重術語，卻有許多生活化且易於執行的範例，絕對能在各類溝通（尤其是棘手的對象）中發揮效用！

作者介紹

作者介紹 愛蜜麗．艾利森 勞倫斯．艾利森愛蜜莉・艾利森（Emily Alison）利物浦大學研究人員。20多年來，為許多因關係破裂導致暴力和虐待的家庭設計治療課程。她的課程廣泛使用於英國80多所學校、10多個青少年犯罪小組，以及其他社會關懷服務和專業員警小組。她為了解決家暴問題所開發的工具「參與法」（Engage）也已推行於全英國，代替傳統的分離孤立法。她和丈夫勞倫斯為數百起重大案件提供心理諮詢，其中包括謀殺、強暴、兒童性剝削及恐怖主義；並以自創的「信任關係對話法」（基於信任關係的人際互動技巧），為英美高階執法人員、國防與維安人員，以及無數政府和企業等機構進行訓練。勞倫斯・艾利森（Laurence Alison）2004年，年僅35歲的勞倫斯成為英國最年輕的教授之一。現為利物浦大學心理學教授，也是突發事件決策中心總監，在重大事件決策、嫌犯偵訊、性犯罪和暴力犯罪等方面的風險評估與偵查享有極高的國際聲譽。他曾擔任超過500件重大案件的主要顧問，包括備受矚目的謀殺案、英國邦斯菲爾大火（Buncefiled fire）、南亞大海嘯、倫敦恐怖爆炸案在內，也曾應邀於英國及世界各國擔任犯罪調查者與心理顧問。他曾針對防止兒童性剝削開發了一套風險控管工具，目前已獲歐洲24個國家使用；與妻子愛蜜莉共同開發、以信任關係為基調的審訊模型，也廣泛應用於英國國家恐怖主義應對小組、美國FBI和CIA等政府機構，不但基於證據主義，同時也符合道德及法律要求。除了審訊，他所開發的決策工具也普遍受到各國政府機關、跨國企業與非政府組織使用，包括渣打銀行、國際紅十字會等。著有十多部心理學及犯罪側寫相關書籍。吳宜蓁臺灣大學圖書資訊學系、英國羅浮堡大學圖書資訊管理研究所畢。目前為專職譯者，譯有《正念溝通》《星癒奇蹟》《6分鐘日記的魔法》《五秒法則》等20餘冊。

產品目錄

產品目錄 序章 信任關係：溝通的關鍵 信任關係是什麼？ 為什麼信任關係很重要？ 在所有關係中建立信任 信任關係能為你做什麼？ 第1章 有意義的關係 沒有人是座孤島 辦公室政治 玩樂很重要 日本的藍色寶地 理解不同觀點的人 本章重點 第2章 言語至關重大 藉言語建立連結 影響力：信任vs. 強迫 本章重點 第3章 信任關係的基石 信任的好處？ 處理尷尬的對話 誠實，但控制好情緒 有同理心，才能真正影響人 自主性，給對方選擇權 回映，讓你借力使力 本章重點 第4章 回映：藏在表面底下的是什麼？ 發現核心價值觀和信念 回映式聆聽：聲納法 本章重點 第5章 人際溝通的四種動物模式 四種動物模式的好與壞 多使用好動物圈技能 你是哪一種動物？ 本章重點 第6章 暴龍：避免硬碰硬 壞暴龍行為 好好處理衝突 職場裡的暴龍 本章重點 第7章 老鼠：學習謙卑 以小搏大的老鼠 本章重點 第8章 獅子：掌控局面 職場裡的獅子 誰是家裡的獅子？ 本章重點 第9章 猴子：建立合作 我想和你一起完成 職場裡的猴子 本章重點 第10章 進一步建立信任關係 信任關係的三大關鍵 人際互動的靈活性 角色扮演的好處 結語 信任革命 附錄 四種動物的正確心態與專業案例示範 暴龍 老鼠 獅子 猴子 誌謝

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試閱文字

自序 : 〈序章　信任關係：溝通的關鍵〉

＊信任關係是什麼？＊

信任關係（rapport）是一個大家經常使用，但很難定義的詞。

和某人有信任關係是什麼意思？一般理解為兩人之間有所連結或很契合。字典提供的解釋是：這是一種和諧的關係，特徵是一致、相互理解或有同理心。換句話說，當兩個人互相產生「你懂我」的感覺時，信任就產生了。

聽起來非常簡單直接，就算你不知道怎麼定義它，也絕對能分辨出自己什麼時候覺得有信任感，什麼時候沒有。但當你發現自己和某人之間存在互信時，你能否察覺自己是如何做到的？失去它的時候，你又知道是為什麼嗎？如果你似乎難以和某人建立信任關係，能否診斷出是什麼阻礙了你？無論公私，我相信你都能想到一些例子，像是覺得自己能與某人即時又輕鬆地建立連結；至於某些人，你寧願閃到十萬八千里以外。

在大部分成功的人際互動裡，信任一直伴隨其中，但我們往往在絲毫未覺的情況下，日復一日地與人建立並維護這種和諧的關係。人們構築和維持人際關係的方式是這樣的：跟陌生人聊天，也與親近的人進行複雜、多層次的互動。但大多數人都不知道構成信任關係的具體成分到底是什麼，因此要學習如何建立互信是件相當困難的事，而當信任並非自然產生的時候，要創造它就更難了。

那麼，我們有辦法學會如何建立信任關係嗎？根據心理學家的研究，答案是「絕對可以」。學習這套建立互信的公式，可以幫助你更有效地管理所有互動。建立信任關係需要一套扎實又多樣化的人際交往技巧，還有同理心與適應的能力。最具挑戰性的是，你需要投注心力去傾聽和理解他人，而不是只專注於自己的事情或觀點。

對許多人來說，這可能極其困難，尤其是如果你一直以來都用提高音量、固執己見的方式來達到自己的目標，那麼「傾聽和理解他人的需求」聽起來就會像是一種次等策略。事實上，傾聽可以讓你了解他人的目標，進一步思考彼此的目標是否一致或衝突；理解他人需求則可以讓你判斷能否成功找到折衷方案，或是必須在守住底線的前提下忍受一些衝突。

想要建立和諧融洽的關係，所能採取最簡單也最重要的步驟，就是把傾聽和試圖理解他人，放在渴望有人能聽自己說話之前。

＊為什麼信任關係很重要＊

與他人建立信任關係是一種基本生活技能，讓人得以形成穩固、親密的關係；而在大多數職場中，這也是至關重要的。信任關係（rapport）這個字來自法文（rapporter），意思是「帶回一些東西去報導」。在我們的職業生涯中，屢屢為軍警和其他人士提供相關建議，幫助他們從受訪者那裡獲得可靠的證據或情報。信任關係不僅是成功人際關係的基石，更是一種最佳途徑，讓人從頑固者那裡獲得資訊。

本書的方法乃建立於科學驗證之上，將告訴你哪些策略可以讓人敞開心扉對自己傾吐。不管演藝圈或政客們說了什麼，答案絕不是拿對方的家人當做籌碼、威脅、毆打或水刑──而是信任關係。

二○一二年，身為高價值囚犯偵訊小組（High-Value Detainee Interrogation Group, HIG）一員的我們接受委託，調查保護情報或證據（來自恐怖分子嫌犯）的有效策略。該組織是由美國前總統歐巴馬於二○○九年建立的，宗旨是改善訊問嫌犯的方式，並防止美國及其盟國遭受進一步恐怖攻擊。HIG是由聯邦調查局、中央情報局、國防部、國土安全部和國家安全委員會等美國政府機構人員組成，是全球審訊科學研究的中心，為聯邦政府提供了審訊的最佳方法、經驗教訓和相關研究的資料庫。

本著尋找酷刑替代品的理念，我們進行了許多研究。HIG想知道，我們多年來諮詢及訊問其他嫌犯時所運用的方法，是否也適用於高價值囚犯。

根據調查，過往使用的嚴厲手段──比如所謂的「強化審訊技術〔※1〕」，已證實效果不彰。這些手段最多只能得到扭曲或錯誤的資訊，更常見的是根本什麼都得不到。此外，由於使用酷刑，使得安全機構和心理學家的名譽受到前所未有的貶損，規模之大，反而讓整個世界變得更危險，而不是更安全。

〔※1：包括剝奪睡眠、壓力姿勢、暴露於噪音中，甚至是把人關在裝滿昆蟲的盒子裡，以及水刑。〕

根據我們的經驗，英美軍方都表現出學習的欲望，並承諾以明智和公開的方式處理問題。不過我想，若知道我們針對阿富汗和伊拉克戰爭中採用的酷刑研究結果，有些讀者可能會感到十分震驚：我們和許多研究人員都發現，對真正的審訊專家來說，建立和諧的信任關係或某種連結，才是獲得資訊最可靠的方式。他們完全理解暴力和脅迫可能造成的傷害，因此不提倡也不支持使用酷刑。

酷刑之所以會進入審訊室，並不是因為審訊專家突然捲起袖子掏出槍，而是江湖騙子和菜鳥帶來的。酷刑並非必要之惡，反倒是一件完全無效的事；沒過多久，局勢就失控了，把我們帶到黑暗之地：阿布格萊布監獄〔※2〕和X光營〔※3〕虐囚事件，出現對敵人使出引渡和國家批准的酷刑。

〔※2：Abu Ghraib，巴格達中央監獄。二○○四年，美軍占領伊拉克期間，爆發美軍虐待伊拉克囚犯的醜聞。〕

〔※3：Camp X-Ray，美軍於二○○二年在古巴關塔納摩灣（Guantanamo）海軍基地設置的拘留營之一，二○○四年爆出美軍拷問、性虐待、強行注射藥品和宗教迫害等虐囚暴行。〕

幸好，我們並不天真。酷刑無法讓我們從恐怖分子那裡獲得可靠的資訊；當然，光是一杯茶和一塊餅乾也不行。在某些情況下，建立控制和遵守規則是絕對必要的，尤其這些人所保護的資訊往往是攸關生死的，因此可以理解敵對陣營有極度強烈的衝動使用「任何必要手段」去獲取情報。

基於以上這些原因，當我們要將自己的模型應用到此一領域時，不僅要維護法治、以身為心理學家所承諾的道德義務為方針，還要有科學證據予以支持，好證明它確實有效。教導人們該如何解決問題時，不能光叫他們「不要做」什麼，必須提出可行的解決方案才行。

學術研究並不總是著重於解決問題。一直以來，我們更感興趣的，是提供能讓第一線從業人員直接應用的研究，而不是討論只有精英學者才能理解的那些概念。我們的工作必須在現實世界中發揮作用，幫助真實的人們。過往的研究就是付點錢給一些學生，讓他們假裝自己是恐怖分子，拒絕把資訊告訴那些收下同樣的錢來假裝自己是警察的學生。我們的研究必須比這些實驗更真實，因為我們深知這個問題不可能透過學生的角色扮演來解決。

我們必須觀察真正的恐怖分子和真正的軍警之間的互動。為了實現這個目標，我們得以接觸警方與恐怖分子互動最大規模的資料庫。

在進行這項研究前，我們已有了第一手經驗，從因教養而困擾的父母，到審訊嫌犯（如謀殺、強暴、搶劫犯等）。不論任何問題，本書所提及的策略都能有效應用。但同樣的方法真的適用於恐怖分子嗎？那些坐在桌子另一邊、對一切都充滿仇恨的人，還會對這項基於信任的策略有反應嗎？能讓青少年說出他們今天發生什麼事的方法，在恐怖分子身上會有效嗎？

為了找到答案，我們針對這個模型進行超過兩千小時的審訊面談實驗，結果令人吃驚。即使是與敵對者的互動，我們所建立的模型依舊有出色的表現。審訊者採取的方法，在相當程度上可對嫌疑人決定自己是否發言造成影響。使用基於信任關係的策略，為整個樣本增加了顯著的「收穫」（智識資訊或關鍵證據）。雖然這並不能保證對方一定會開口，但即使在非常具挑戰性的情況下，它似乎仍是審訊者成功的最佳方法。

在所有關係中建立信任

我們對測試的結果感到十分驚訝，但也因此變得更謙卑，不僅因為它確實影響了參與者在審訊時得到的結果，也因為它影響了他們身而為人的一些觀念。一些參與的警察、軍人和救援人員表示，培訓不但讓他們反思自己與受審訊者的職業關係，也對人際關係產生自省。我們經常發現受訓者將自己學到的技巧應用在與伴侶、青少年，甚至是老闆的對話中，如此多樣化的應用，正是促使我們嘗試透過本書將這種模式介紹給更多讀者的原因。

本書將討論建立信任關係的兩個重要層面。第一部分闡述四座基石，也就是所謂的HEAR原則：誠實（Honesty）、同理心（Empathy）、自主性（Autonomy）和回映（Reflection）。這幾項原則提供了一張藍圖，讓我們得以加強與他人的互動，並更有機會獲得自己想要的結果。

第二個層面是掌握四種基本的溝通方式，我們會使用代表動物來說明其內容：

‧暴龍。如何處理衝突：當你與他人發生爭執或論辯時，要坦白直率，不要攻擊、諷刺和怪罪。

‧老鼠。如何有條件地退讓：當你需要讓步或表示尊重時，要表現出謙卑和耐心，但要避免軟弱和不確定性。

‧獅子。如何建立控制：好的領導者是清晰、負責的，他們會設定規章且支持他人，更不會苛求、武斷、迂腐。

‧猴子。如何建立合作關係：想建立連結時，請表現出溫暖、關心和同在的感覺。但要小心，不要陷入過度熟悉和不恰當的親密。

稍後，我們會詳細說明每種類型，並討論在各種可能的情況下，應該在什麼時候使用哪種動物類型的溝通方式。你也有機會確定自己最像哪種動物，如此一來，就能開始擴展自己的人際交往能力，掌握建立信任關係的技巧。

信任不保證對方必然坦白，或能讓你知道他是否在說謊。沒有任何技巧能萬無一失地做到這點，但這種和諧的關係確實會大大增加你獲得有用資訊的機會。

在我們對警方審訊的研究中，有些犯罪者已對審訊方式瞭若指掌，絕不會在過程中透露任何資訊。其中最明顯的一個例子是，有個人只要警方一按下錄音鍵，他就拉上連帽外套的拉鏈遮住嘴巴，整個訊問過程中一直如此。那麼，對一個明確表現出不願參與、不肯合作的人，為什麼還要使用信任原則呢？如果他們永遠不肯開口，那麼努力又有什麼意義

神奇的地方在於，當警察按照信任原則對待這些老練又聰明的傢伙時，雖然他們仍然不會在錄音過程中說出半個字，不過一旦關閉錄音，他們就較有可能提供情報。有一名男子在審訊後開口要了一張地圖，安靜地在地圖上圈出三個地點，然後把地圖還給審訊者，後來警察在他圈出的每個地方都發現了一具屍體。警方推斷，他會透露這些，是出於對戰爭中「歸還死者」這項原則的尊重。重點是，他根本不需要告訴警方任何事情，但出於尊重和符合自己的「價值觀」，他決定這麼做──儘管這聽起來真的很怪。在揭露犯罪或恐怖分子網絡的背景下，信任關係總是很重要。

這些人際互動方式，會將所有人內心某種固有的東西連結在一起，不管這種連結是有意識還是無意識的。

我和勞倫斯都是心理學家，也是建立信任關係的專家。結婚至今已有二十多年的我們，在彼此身上應用這些策略時，發現它們仍然有效。我們也有個正值青春期的孩子，雖然他很清楚我們在做什麼，不過這些方法對他來說還是很有用；甚至當他反過來用在我們身上時，也一樣見效！這些方法的美妙之處在於，不需要欺騙或部署複雜的策略，即使有人知道背後的祕密，這策略仍然有效果。

請注意，本書不是要教你如何說服人們購買他們不需要也不想要的東西，也不是教你如何對人們使用思維詭計，讓他們把其實不想說出口的事情告訴你。如果你做得很正確，對方就不會在離開時想著：「剛才發生了什麼事？我被耍了嗎？」彷彿剛剛離開的是二手車展示中心。

真正的信任關係，是與某人建立真實的連結，而不是使用一種一旦離開房間就會消失的短期技巧。信任關係是不論他人如何對待你，依舊保持對他人的尊重、尊嚴和同理，這些都是需要專注和努力才能給予他人的正面特質。那麼，這對你又有什麼好處呢？

＊信任關係能為你做什麼＊

近期的研究顯示，個人與職場關係的深度與意義，直接影響到我們的心理健康和壽命，我想這兩者都是你學習如何建立信任關係的好理由。

探索本書提到的重點，可以幫助你：

‧結交新朋友，避免社交孤立。

‧隨著你經歷人生的不同階段，強化並加深你與伴侶、孩子、朋友及父母之間的關係。

‧透過改善溝通品質，並增進與同事、經理或重要客戶互動的能力，讓你得以打開新的境界，建立更有效益的商業關係。

‧即使你不同意對方，也能增進對他人的理解，幫助你以有建設性的方式處理困難或深具挑戰性的情況，而不是採取破壞性手段。

試閱文字

內文 : 〈第3章　信任關係的基石〉

一般來說，我們認為良好的溝通技巧就是掌握「在正確時間以正確方式說正確話語」的藝術。然而，溝通的真正關鍵在於你在開口前做了什麼。比起說好聽的話，仔細聆聽才是與他人建立穩固信任關係的關鍵。

信任關係應建立於四項核心基礎，而這也就是HEAR原則：

一、誠實：傳達意圖或感受時，要客觀與直接。

二、同理心：藉由認識對方的核心信念和價值觀來理解對方。

三、自主性：承認對方有選擇是否合作的自由意志和權利。

四、回映：辨識並重複那些重要、有意義、策略性的元素，藉以引導對話朝著目標前進。

無論情況有多麼不利或令人彆扭，HEAR原則其實就是以積極有效的方式與他人保持連結的核心原則。

＊信任的好處？＊

〈序章〉中提過，要從人們那裡獲得資訊，信任關係是非常重要的。但如果你不需要從眼前這個人身上得到什麼呢？或者，要是他們對你而言根本不是重要人物呢？也許是某個迂腐的公務員發現你的護照破損，於是決定好好刁難你一下；甚至有可能是在大賣場跟你搶車位的人。在這些情況下，信任關係真的重要嗎？在這些情況下，難道我們不能捲起袖子，讓這種人體會一下我們的真實感受嗎？

即便如此，我們仍然認為信任關係確實重要。不妨想想看：「和他人發生衝突，能幫你得到自己想要的結果嗎？」換句話說，這符合你的目標嗎？

首先，在處理一段互動關係時，我們應該自問：「目標是什麼？」即使當別人變得不講道理或場面尷尬，你所選擇的應對方式，仍可決定自己能否脫離這種狀態、得到想要的結果，或至少不會讓事情變得更糟。

HEAR原則很重要的第二個原因是：即使與你不關心或不尊重的人進行短暫的互動，你也應該牢牢占據溝通的制高點。

如果我想順利通過護照查驗，或許就得壓抑想跟對方爭論的衝動，因為這件事的決定權在他手上；如果我相中的停車位被搶了，我必須決定是要在停車場跟個討厭的陌生人大吵一架、破壞這一天剩下的時光，還是就這樣算了。謹記這些原則，可以讓你在互動時保持完好的自信、正直和倫理道德，就算你碰到的人剛好是個混蛋！

進行審問時，有時也必須努力處理這個問題，尤其當我們面對某些非常應該遭受譴責的人，像是強暴犯、種族主義者、戀童癖和謀殺犯。但為什麼要用誠實、同理心、自主性和回映來對待這樣的人呢？想也知道，這些人不值得我們付出這樣的努力，不是嗎？

因為用欺騙、批判、強迫和輕視來對待別人，其實是在貶損我們自己，而不是他們。見證你們互動的人，可能會因為你表現得像個惡霸或野蠻人，反而去同情那個壞蛋。這種事不該發生，因此我們必須做得更好，而不是屈從於針鋒相對的反射動作，尤其與尷尬或難纏的人打交道更是如此。如果我們在互動過程中放棄了自己想要的結果，那麼誰才是真正的贏家呢？

犧牲人際關係的制高點絕對不值得，尤其是當對象配不上你的這些犧牲時。因此，無論對方表現如何，都要堅持HEAR原則。這是一個穩定的平臺，其他所有默契策略都奠基於此。

＊處理尷尬的對話？＊

那麼，運用HEAR原則的溝通會是什麼樣子呢？我們先來熱身一下。想想以下這個例子：

假設你父親已經七十幾歲了，他一直非常獨立、身體健康，並以自己的能力和務實自豪。但醫師認為他最近出現了黃斑部病變症狀，視力開始受到影響。你很擔心他會在開車時出事，可能是因車禍受傷，或害別人受傷；但你也很清楚，不能開車將對父親的獨立性帶來重大的打擊。你簡直不敢想像，要是建議他別再開車，對話將會變成什麼樣子。另一方面，你也知道自己不可能永遠迴避這個話題。

想像一下對話會怎麼進行、父親會有什麼反應？一想到要開啟這個話題，是否會讓你感到恐懼？如果是這樣，你可能會發現自己很難直言不諱，變得猶豫不決、用詞曖昧，或試著暗示你看到某篇關於測試年長駕駛視力的文章，或問：「爸，你現在開車感覺怎麼樣？」

父親對這些話會有什麼反應？困惑？懷疑？惱火？他會因為發現你真正想說的事而生氣嗎？難道你不希望他明白這一點嗎？你還有什麼方法能討論這個話題？如果你試圖以狡黠或間接的方式切入，等到他終於明白你這些話的意思時，很可能會加倍惱怒，因為他會先對「別再開車」的提議感到火大，再加上你的態度太曖昧不明了。問題是，你本來想要避免的，不正是父親的怒氣嗎？

為了提高成功的可能性，我們嘗試以HEAR原則來構建對話。

首先，我們必須誠實和直接，不要模棱兩可或試著暗示有問題存在。我們必須明確坦率地說明自己的擔憂。深呼吸，說重點。

我們還需要表現出一些同理心。你很清楚，這將是一場艱難的對話。你很了解自己的父親，可以預測他的反應，所以要表現出自己的理解，接受他可能會因你提起此事而產生防衛心和怒氣。要是確實如此，你得有心理準備，別因此動怒。 對話可能會像這樣： 你　爸，我有件事得和你談談，我知道接下來要說的話會讓你不舒服（同理心），但我們得談談你的視力，還有這很可能影響你開車（誠實）。

父　（連頭都沒抬）我的視力很好，開車也沒事。沒有任何問題。

你　好。但我擔心的是黃斑部病變。醫生說它正在惡化，已經開始影響你的視線（誠實）。我知道開車對你來說很重要（同理心），也同意我們都想解決這個問題（同理心）。但我擔心隨著症狀惡化，很可能會害你出車禍，你說不定會受傷或傷害到別人（誠實）。

父　（生氣地抬起頭，顯然被激怒）所以你現在要拿走我的駕照嗎？你還沒出生我就已經在開車了，從來沒出過什麼事，結果現在我的小孩要禁止我開車？

嗯……他確實很生氣，也開始防衛，但你可能早就預料到了，所以接下來才是最重要的一點：對於他的憤怒和防禦，你的本能反應是什麼？你會說「爸，我只是想幫你」？還是「我不是要禁止你開車，你不要那麼誇張！為什麼你不能先聽別人說話」？

結果，現在是誰在生氣和防禦？

不要讓對方的反應把你拉進他的溝通方式。你早就知道父親會有這種反應，不是嗎？溝通中要站穩腳步，堅持HEAR原則：盡可能尊重對方的自主權。這表示你要試著支持他，讓他本人願意做出「不再開車」的選擇，而不是替對方做決定（除非風險太高，實在別無選擇）。最後，要非常仔細聆聽父親關於這個情況的陳述，予以回映並重述，表示你不但聽到了，而且確實理解。至於該怎麼回應，你得更有策略，而不只是直覺反應。

你　爸，我知道我提起這件事讓你很生氣，聽起來你覺得我在攻擊你（回映）。

父　我知道你沒在攻擊我，但這是杞人憂天。

你　爸，我真的希望只是這樣。你說得沒錯，這些年來，你沒發生過任何交通意外，是很棒的駕駛（回映），但你的視力會越來越差，這是無可否認的事實（誠實）。畢竟你才是唯一知道自己是否受影響的人。我真心希望「不再開車」是你自己下的決定，而不是其他人（自主性）。

父　我知道（嘆氣）。

你　我只是希望，要是這個問題真的變成問題，我們可以好好討論（誠實）。這不是你的錯（同理心），只是一想到你可能會出車禍，我就嚇得要死（誠實）。

父　我知道，我也不希望發生這種事。老實說，現在真的沒有問題，我保證會好好看著的—哈！你聽懂了嗎（爸爸式笑話）？說真的，如果我覺得症狀變嚴重或造成什麼問題，我會告訴你。如果我認為這樣會傷到人，我就不會繼續開車了。

自始至終，你一直堅守在問題上，沒有對父親的防衛或憤怒做出反應。你不想吵架，也不想顯得太殘酷，透過強調自己真正的動機，據實說出情況，並表示理解對方，就有希望打開一扇重要的門，好好溝通這個問題，為未來的討論建立管道。你還與父親建立了一項承諾：他會自己注意身體狀況，有問題時會告訴你。他也明確許諾，如果真的有危險，他會停止開車—這就是你們之間的行為契約。

現在，你需要有耐性，也要尊重他的承諾。他可能會在一個月、一星期或當天下午消化完先前討論的內容後再來找你，認為是時候別再開車了。重要的是，你已經在堅實的基礎上建立起信任的橋梁，讓它得以從那裡繼續發展。

一開始，可能會覺得用這種方式建構對話很彆扭。但你必須持續專注於目標，仔細思考如何運用詞句。這並不容易，它會讓你覺得自己的本能反應不斷被中止。但只要越常練習、把這些原則融入你的溝通，一切就會變得越自然、越輕鬆。

＊誠實，但控制好情緒＊

「對人誠實」聽起來是個簡單直接的建議。但人們很容易超越這種誠實，表達出過分直率或情緒滿溢的訊息，反而讓對方無法確實接受。

有句諺語是這樣說的：別用斧頭打朋友額頭上的蒼蠅。意思是說，達成目標需要花多少力氣，用那樣的力道就好，否則可能會讓情況變得更糟。你不能模糊真相，但把事實狠狠甩在別人臉上，也不是明智的做法，尤其是面對所愛的人。

建立信任關係的技巧，是提供適當程度的誠實，再搭配恰到好處的敏感度，以達到你的目標。有三種方法可以把誠實帶入互動，從而建立對話：

一、避免使用欺騙或詭計。

二、要清晰、客觀、直接。

三、保持冷靜，別把情緒帶進來。

使用欺騙或強制手段誘使他人做出我們想做的事，通常不會有用；即使有效，也不是應該的。用謊言試著影響他人，是一種充滿風險的短期策略，往往經不起審視或時間考驗；它通常只會在人們發現自己被騙前有用。

克里斯．麥基（Chris Mackey）和葛列格．米勒（Greg Miller）在《審訊者》一書中提到，他們在阿富汗如何耍手段，好誘騙囚犯提供資訊：他們讓一名美國士兵假扮成阿拉伯上校，讓囚犯產生自己即將被送往波斯灣國家的感覺──這些國家以殘暴和折磨出名，是整個阿拉伯世界的恐懼之源。這裡所提供的暗示很明顯：審訊者想讓囚犯產生對死亡或酷刑的恐懼，希望這樣能讓對方開口說話。他們確實進行了交談，至於由此獲得的資訊是否有用或可靠，仍有極大爭議。最後，透過這個精心策畫的詭計所獲得的情報，被判定不具立即性的戰術價值。就連麥基和米勒也承認，當囚犯們搭乘運輸機抵達關塔納摩灣海軍基地、意識到他們根本不在波斯灣國家時，謊言馬上就會被揭穿。這會讓下一位審訊者的工作變得更困難，而真正的收穫微乎其微。

官方審訊不應該以操縱、欺騙和脅迫為基礎；當然，與親近的人們建立關係時也不應該如此。短暫的欺瞞和詭詐會侵蝕長期的信任和忠誠，而這正是許多關係所仰賴的。

另一項強大的說服策略是「互惠」。

互惠是交易的一種形式，具體來說就是你向某人提供某種東西，希望他們會覺得自己必須回報。研究已經證明，這麼做能讓人們對你更有好感。例如服務生若在顧客用完餐後送上薄荷糖，通常會得到更多小費，尤其是當顧客覺得薄荷糖是服務生表示溫暖的方式，而非理所當然的時候。

然而在我們工作的領域裡，這種試圖說服民眾的笨拙努力，只不過是種膚淺的小把戲。身為審訊者，如果我給你一杯茶，你可能會對我更溫暖一些；說不定還會在我們離開房間時，拉著門讓我走出去。但你會說出你叔叔和塔利班的祕密會面嗎？我很懷疑。

因此，在這種情況下存在著「比例」的困境。我必須提供一些對你深具吸引力的東西，讓你考慮交易。那會是什麼呢？你的自由？把你的孩子從危險區域裡解救出來？答應在你被引渡前寄封信給你的妻子？保證不把你送到以折磨囚犯著稱的國家？

這些恩惠或許足以說服你說出一些有價值的資訊，甚至有可能讓你準備出賣叔叔。但如果我做不到呢？如果我給了你保證，卻不打算兌現承諾呢？很多人可能會想：「那又怎樣，誰在乎？只要能讓他們開口說話，誰管這是不是謊言？給恐怖分子的承諾才不是什麼必須遵守的事。」

但問題是，就算你認為對方不值得自己遵守約定，當你無法兌現自己的承諾時，你依然是個騙子。在他們眼裡，你滿口謊言，當他們告訴其他人後，你在其他人眼裡也會是個說謊者。你證明了自己的不誠實，所以下次想用這個把戲時，你得祈禱對方不知道你以前是個騙子和老千。

想想因為做假帳醜聞而名聲掃地的富國銀行（Wells Fargo bank），該銀行盜用客戶個資，在未經本人同意的情況下，私自開設大量儲蓄帳戶和假支票。這個一八五二年就成立、相對來說並未在大蕭條中受到嚴重損害的銀行機構，卻被這些欺騙行為給壓垮了。你或整個組織想被當成騙子和詐欺者嗎？這樣的名聲對你的長期目標又將帶來多大的傷害？

我們的建議是：在情況允許下，盡可能誠實與直接。有時我們不想逃避或猶豫不決，但也不想太直接傷人。這裡說的「誠實」，不是會讓人受傷的殘酷老實說，而是能傳達明確訊息的真誠和直接。

避免衝突是很常見的一種溝通障礙。在發簡訊和電子郵件的時代，你是否曾多次試著用迂迴的方式來傳達強硬的訊息？大多數時候，我們要不就是完全逃避對話，要不就是繞道而行，再不然就是用間接的方式傳遞，這是我們避免直接衝突或挑戰的天性。但這種迴避式溝通往往無法解決問題，只會讓情況變得更糟。

與他人面對面、恰當且巧妙地管理這類對話漸漸變得困難，因為科技給了我們一條簡單的出路，讓人們可以躲在螢幕後面。在英國和美國，五十歲以下民眾最普遍的溝通方式就是傳訊息。但這是被動或迴避的方式，比起面對面談話，簡訊更有可能破壞信任關係──即使要傳達的是壞消息也一樣。

「避免衝突」不只在人與人的互動關係中很常見，即使在企業這樣規模較大的組織中，也是很重要的課題。目前，我們大部分的工作是解決組織內部所謂的「迴避行為」；意指組織藉由設計或環境，試圖被動或間接地處理某個情況，而不是直接面對和解決它。你只要看看最近大企業所發生的醜聞，就會發現迴避行為可能導致哪些問題。

《衛報》曾在針對英國大學性侵和性騷擾指控的調查中，發現學校的應對措施有著嚴重的問題。光是在六個月內，就有一百六十件申報。但許多受害者說，校方要不是勸他們不要提出正式申訴，就是根本沒有採取任何行動。另一個全球性的迴避行為，則是天主教會處理關於性虐待兒童的指控。關於這些指控，教會多半沒有進行充分的調查，而是讓被指控者奉派到其他地區，允許他們做為教會的一分子繼續服務。

此外，我們也應該訓練人資專員，堅決且直接地處理職場中的霸凌和騷擾，而不是迴避。對於職場中的霸凌行為，過去多半是提供支持或調整，以安撫受害者，或只是把霸凌者調到另一個部門。但就算換了部門，霸凌者依然在做同樣的事，直到其他人有足夠的勇氣投訴。你可能也有過這樣的經驗，惡霸和挑釁者總是能全身而退，因為似乎沒有人想直接跟他們對質。

尷尬、困難的對話是人生的一部分。每個人在某個時刻都會遇到這些問題，所以最好能建立自信和技巧以解決問題，而非不斷躲避。你能給自己最好的禮物，就是以平衡、有建設性的方式去引導對話。 許多讓我們後悔的對話，往往都發生在「自己明明想要，卻沒有說出口」。我們不想讓別人不開心，所以猶豫和沉默，卻讓自己後悔。不開口的原因，有一部分是想避免對質或衝突，另一部分則是說出想說的話時，對於自己能否收起攻擊性或強迫他人的意圖沒有自信。

但是，當情勢逼你不得不跨越這個障礙──也就是需要你有所反應時，你必須有能力直接、堅定且自信地回應。比如帶著還在襁褓中的孩子到醫院去，要求醫護人員幫忙救救他一命。有時候，就算所有社會規範都告訴你要保持安靜，但如果大腦叫你說出口，你就得找到自己的聲音。

想想自己對於「直接說出口」這項行動的門檻在哪裡？應該試著調整它嗎？你是否曾因為想避免衝突而選擇不去解決問題，反倒讓狀況變得更嚴重？賦予自己使用聲音的能力，並且要自信──不是殘忍、好辯或惡意，而是直接。不要迴避真正的問題所在，無論是對伴侶說相處的時間不夠、跟孩子說你擔心他們喝酒或抽菸，還是向父母表達對他們日益惡化的健康狀況及行動靈活度的憂心……都很不容易，但藉由坦率說出心中所想，將有助於建立信任，並清楚知道彼此要討論什麼。

要勇敢，要直接，就像撕掉膏藥一樣，一鼓作氣。


〈第5章　人際溝通的四種動物模式〉

在前兩章，我們討論了建立信任關係的基礎：誠實、同理心、自主性和回映（即HEAR原則）。無論是什麼樣的關係和情況，這些都有助於改善人際溝通和彼此的連結。然而，並非所有狀況都一樣，也不是所有人都有相同的長處。有些人是天生的領導者，有些人在衝突中成長，而另一些人則是天生的照護者，或是喜歡待在幕後。每個人都有自己的人際互動舒適圈，要走出舒適圈、管理讓自己不舒服的人際互動，其實是相當困難的；因為不論是誰，總是想避開讓自己覺得尷尬的社交場合。在這一章，我們將鼓勵你突破自己的舒適圈，學習更多不同技巧，這樣一來，不管面對什麼情況，都不會讓你心生畏懼。

因此，接下來我們要學習如何掌握「動物圈」：使用四種動物來代表四種主要的溝通模式。在後面的章節中，我們將詳細介紹每一種動物；至於現在，先熟悉一下基礎知識吧：

‧暴龍（衝突）：要學會處理衝突，你必須學會從自己的特質群中去掉好鬥、貶低和懲罰的互動方式。優秀的辯論者是果斷、坦白、直率的，但不攻擊、不懲罰，也不嘲諷。這多半是大家覺得最難掌握的領域，也需要對自己的情緒有最強的自我控制力。

‧老鼠（服從）：要學會讓別人掌控局面，你必須避免顯得畏縮；要懂得如何坐下來，耐心且優雅地傾聽和接受建議。好的追隨者是謙遜的，但不是軟弱的。

‧獅子（控制）：要想征服獅子，就必須有能力妥善掌控並領導局勢。這裡的風險在於，你的努力可能會導致控制欲太強、教條主義或迂腐不知變通。好的領導者是支持型的，明確而堅定地制定規章，並藉由激起他人的奉獻精神與自信來領導眾人。

‧猴子（合作）：要學會友好的互相協力與團隊合作，你必須對過度熟稔和不恰當的親密保持警惕。好朋友會透過溫暖、對話和對他人的體貼來建立感情。

在這一章，我們將解釋動物圈的運作方式，幫助你學會怎麼判讀情境，好決定哪種動物風格最有效。同時，也會帶你找出最適合自己的動物風格，以及你最需要改進的部分。其目標是讓你能夠：

一、正確判斷情況：「我在應對哪種動物？」

二、避免可能阻礙交流的本能反應：「我最有可能變回什麼動物，它能幫我得到我想要的東西嗎？」

三、能自在且自信地切換成任何一種動物風格：「我能自信且自在地運用這四種風格來溝通嗎？」

現在，我們來看看這個模型及它的運作方式：

獅子和老鼠的位置是相對的。我們可以把牠們之間的垂直線當成衡量「權力」的座標：誰想控制誰？當你處於獅子模式時，你不會希望互動的對象也像獅子一樣想爭奪控制權，而是或多或少地聽從指揮。

相反的，當你採取像老鼠般的跟隨者姿態（服從）時，你會希望互動的對象能負起責任並承擔獅子的角色。

簡而言之，在垂直方向的權力軸線上，獅子的行為會鼓勵老鼠，而老鼠的行為也會鼓勵獅子。

至於暴龍和猴子，牠們則是對立的力量，一個是衝突，一個是合作。但不同於獅子和老鼠的異性相吸，代表親密度的這條水平軸兩端有著相斥的風格。因此，簡單來說，如果我們把暴龍想像成恨，而用猴子代表愛的話，恨無法鼓勵愛的產生，只會帶來更多的恨。唯有愛才能生成愛。

當我們採取衝突和拉開距離的互動方式時，將會吸引同樣的行為靠近。同樣的，當我們採取像猴子這樣較親密、溫暖、合作的方式時，就可能得到和善、互助的行為做為回報。在親密度的水平軸上，對立的人不會相互吸引，而是物以類聚，衝突引發衝突，合作帶來合作。

當然，這是關於人類互動一種極度簡化的分類，但使用這種速記法，將使你能夠快速聯想到特定的溝通模式。

廣泛來說，所有互動都會基於垂直的「權力」軸和水平的「親密」軸，遵循一套人際規則──強勢的獅子會鼓勵其他人表現得像順從的老鼠。

舉例來說，當你準備煮聖誕大餐時，你把相關任務委託給其他家庭成員：「切菜。在火雞上抹油。切紅蘿蔔。擺好餐具。」這時的你就是獅子，你希望每個人都清楚自己被分配的工作，好好完成任務；至於你，是這頓晚餐的負責人：「我是獅子，我是領導者。你們聽從我的指示。」

相反的，順從的老鼠行為也會鼓勵強勢的獅子行為。你是否試著要孩子告訴你，他們今天過得如何？一開始，你可能非常溫暖和健談（友好的猴子），但是到最後，卻問出一大堆越來越嚴苛的問題（專橫的獅子），試圖讓對話繼續下去。孩子迴避的行為（安靜的老鼠）會讓我們變成咄咄逼人的獅子，因為我們堅持要聽到更詳細的答案，而不是「喔，還好」。

然而，在水平軸上，暴龍的溝通模式經常會激起對方的攻擊性。一旦有人在爭論中大吼大叫或高聲咒罵，就等於開啟了大門，讓對方以同樣的方式回應。你是否經常發現：好好的一場討論，往往因為雙方都試圖壓過對方，而逐漸演變為充斥著人身攻擊的爭辯？

對話一開始可能非常正常：「如果把寶寶的塑膠碗放在洗碗機頂部，它們會翻過來盛滿水。請不要那樣做。」這是個關於事實、直接的陳述，再加上一個合理的要求。（獅子）

回答可能會是：「好，抱歉。」（老鼠）

但這種力道通常會被接下來一句類似「我已經跟你說過一百萬次了，你為什麼就是記不住？」的話破壞掉。（暴龍）

如此一來，就很可能得到一個完全不同、轉換成防禦模式的回答：「你認真的嗎？你現在要拿嬰兒碗裡面的水來跟我吵架嗎？我至少有幫忙啊！你為什麼不去擔心一些真正的問題？」（暴龍）

哎呀……現在你們吵起來了。而且對方下次不太可能遵守你的要求；獅子和老鼠的互動，最後演變成暴龍和暴龍的互動。

類似且同樣有力的例子是，猴子的行為會引發猴子的行為。合作、溫暖和友好，會本能地讓其他人以同樣的方式回敬。一個有溫度的微笑很難讓人不報以同樣的笑容。或許你也曾發現，自己很難對熱情友善的人說「不」；就算你原本打算堅定地拒絕，但是當對方表現出親切時，你會不由得變得更友善，並被拉向合作的道路。街頭小販靠的就是這個：他們帶著微笑走近你、問你是哪裡人、這個假期過得好不好；突然間，你發現自己買了一袋零食。

這四種主要模式幾乎可應用在所有的人際互動。我們如果不是領導者（獅子），就是跟從者（老鼠）；彼此如果不是合作（猴子），就是衝突（暴龍）。

想用這個模型快速辨識出互動模式，只要問兩個簡單的問題：

一、在此情況下，對方心理上希望我的位階比他高（獅子）或低（老鼠）？
二、在心理上，對方想跟我發生衝突（暴龍）？還是想和我擁抱（猴子）？

這應該能讓你有個概念，知道對方試圖創造的權力動態是什麼。

有了這項基本認知後，你就可以使用這個模型，預測別人想讓你處在動物圈的哪個位置。這並不表示你非去那裡不可（但會明白對方希望你有什麼反應），然後根據自己的需要進行調整。

現在，請在心裡想三個你很熟悉的人，可以是你的伴侶、孩子、老闆、最好的朋友，或是學生時代的死對頭：

‧你認為他們大多數時候屬於哪種動物？

‧當你在他們身邊時，你是哪種動物？

你是否已經開始看到某些模式出現了？為了順利地在這些位置間遊走，你必須了解自己。你必須自問：「我最像哪種動物？」「我是否擅長領導和承擔責任，但不太擅長聽從別人的指示？」「我是否很難提出理性周全的抱怨？」「我是否總是盡可能避免衝突，但讚美和表達親密感都沒有問題？」

如果我們沒注意到這些原則，很可能就會被別人在動物圈裡推來推去的，永遠無法控制自己的反應，並做出毫無益處的不良行為。如果每次和某個喜歡當獅子的同事共事時，自己都在試著爭奪權力，那麼每項工作都將變成一場戰鬥。如果你被孩子的冷嘲熱諷（暴龍的壞行為）拉到爭論中，並用諷刺（更壞的暴龍行為）回應他，就等同於把互動的主導權交給了對方。

最佳賣點

最佳賣點 : ★ 全球頂尖心理學家夫妻檔，教你從應對恐怖分子（希望你用不到）到父母兒女（這應該很需要）都適用的溝通心法！
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