好好說話: 粉絲破千萬! 最強說話團隊教你新鮮有趣的話術精進技巧 | 誠品線上

好好说话: 新鲜有趣的话术精进技巧

內容簡介

內容簡介 ●熱銷突破60萬冊，當當、亞馬遜暢銷榜冠軍書！超過6萬條五星好評！ ●微博粉絲破千萬！人氣選手首次系統闡述，傾囊相授。 新鮮、有趣、有用，課堂不教，人生必修的說話課！ 激發思維，避開溝通地雷、說話漂亮得體，就看這一本！ 針對一切患有不會說話症的人群，治療症狀包括：●閒聊時把天聊死●面對要求不懂拒絕●說話沒有邏輯●一開口就冷場 ……●熱愛說話、擅長說話，並想了解更多說話技巧和魅力的話術高手，同樣適用！你將獲得：更鋒利的武器、更全面的掌握、更真實的鍛鍊－－以五維話術，解決說話難題！現代社會高度競爭的複雜人際關係，快節奏的學習和工作環境，要求我們有更加智慧、更有銳氣、更強調科學性與可操作性的「好好說話」之道 。冠軍說話團隊從溝通、說服、辯論、演說到談判，教給你一整套可以實際應用在生活上各種場合的說話方式，調整你的觀念，激發你的思維，整體提升你的說話能力！好好說話，其實是好好思考。這本書裡提到的很多誤區，可能會以任何一種形式發生在任何一個人身上。敬請對號入座，我們一起成長。——米未傳媒創始人兼CEO，前愛奇藝首席內容官／馬東●內容很精彩，挺實用的。好好說話就是好好思考的過程，它並不是條條框框，而是方法論，是具體問題的具體分析。 ●我知道我是一個說話很圓滑的人。但是這本書告訴我，圓滑不是錯的，但也不是對的。 ●值得購買的一本書，書中的知識大學沒有，人生必修，能幫到每一個人。 ●很想讓自己也成為有趣、有獨立觀點、會溝通的人……還沒看完就被老公拿去看，還在實際生活中遇到類似問題，正好運用上裡面的技巧！ ●生活中的細節需要自己發現，而有些事情沒有人點醒，即使痛過也無法理解。好好說話，不僅學到怎麼好好說話，也學到怎麼發現好好說話的方式。 ●這本書內容本身就很吸引人，而且也通俗易懂，非常適合不怎麼會說話或者和人交談的人。 ●看了這個團隊在節目上的表現而成了粉絲，以為書是偏娛樂方面的，沒想到是一本非常嚴肅、內容翔實的書，很讚！ ●特別好！有理有據（根據），有理有例（事例），有理有法（方法），準備看第二遍了！

各界推薦

各界推薦 ◎推薦者：資深媒體人／羅振宇「所有的話，鼓勵也好、指責也罷，其實都是在表達說話者的需求與渴望。在校園、在社會，實現表達者的這些目的，都需要一定的技巧。而有趣、有料的人際交往類圖書不多，所以我推薦大家看看這本套路奇襲、生猛有料的《好好說話》。」 －－羅輯思維創始人／羅振宇「因為馬老師寫實落地的風格，他們想解決的問題都還挺『俗』的：怎麼談判，怎麼搭訕，怎麼把壞人噎回去，怎麼誇人……哪一個不是你經常捶胸頓足，覺得自己拙嘴笨腮的場景？這種場景化的寫作，既可以當工具書看，也可以當章回小說消遣。以他們奇葩般的表達能力，保證你拿起來就不想放下。」 －－樊登讀書會創始人／樊登「《好好說話》一口氣讀完，感覺很過癮。我覺得說話技能的修煉，學無止境。我自己也知道自己什麼德行，知道自己不是進步太大了，而是歲數大了、環境變了，沒那麼多機會讓自己出醜而已，在『會說話』，尤其是『得體地與人溝通』這件事上，必須要活到老學到老，並且還要練到老。」－－著名天使投資人，連續創業者，終生學習者／李笑來

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介馬東米未傳媒CEO，以花式廣告吸金無數。正經了得、耍得了賤、賣得了萌，用說話來擺平金主，也用語言為智慧和性情服務。生於黑龍江省哈爾濱，畢業於北京電影學院。前愛奇藝首席內容官，著名主持人、製作人，中國相聲小品界藝術大師馬季之子。馬薇薇闖蕩娛樂圈的金牌辯手，棲居黑白星球的女魔頭。擅長從生澀理論中翻譯出人話，從平庸文字中淬煉出金句。米果文化副董事長、米未傳媒簽約藝人、主持人。第一季《奇葩說》第一名「奇葩之王」；2016年，主持網路脫口秀節目《黑白星球》。黃執中人稱「辯論之神」「寶島辯魂」。臺灣辯壇名人，華語辯壇十大風雲人物，從高中開始，一年打100場辯論賽，連續兩屆「國際大專辯論賽」最佳辯手，系統構建辯論學理的第一人。能在雞湯的泥沼和價值的叢林裡無礙穿行。周玄毅腦洞派哲學家，永遠對群嗨保持距離，卻在深邃的腦洞中尋求自嗨與自在。想法天馬行空，說話出其不意。哲學博士，武漢大學哲學學院副教授，歐美宗教文化研究所研究員，武漢大學辯論隊總教練。2000年全國大專辯論賽最佳辯手。

產品目錄

產品目錄 推薦序 好好說話這事兒有多重要 樊登推薦序 說話是個「技術活」 李笑來序言一 好好說話，其實是好好思考 馬東序言二 不只是一本教你說話的工具書 黃執中引言 這個時代要怎樣好好說話01 五維話術──在任何場景下都能好好說話說話，是一項綜合能力。當我們將一種能力發揮到極致的時候，自然就會感覺到它進一步需要其他能力的補充，達到五維俱全的圓融狀態，才能使我們在任何場景下都能成為一個好好說話的人。說話之傷都是暗傷說話的底氣來自實力每句話，都是權力的遊戲話術能力是全息的02 溝通──將雙方置於同一平面人與人之間本是不相連的個體。唯有通過溝通，我們內心的認知才能有機會擺在同一個層面。因此，溝通不只是一般人眼中的說話技巧，更是一種幫助你打破自身局限、在交流中實現自我，並且進一步幫助他人自我實現的技能。承上啟下的工具性溝通衝突時不要尋求結論與解答承認自身情緒，引導他人情緒通過自我溝通把弱點當成鎧甲03 說服──將觀點植入對方心中一切的說服都只是為了找到一個切入點，好讓對方能從中為自己找出一個去做的理由。所以，當我們要說服別人的時候，第一步就是要意識到，每個人都必須擁有對自己行為的選擇權，確保它，並且善用它。用選擇權啟發對方訴諸需求觸及對方「痛點」創造壓力改變雙方立場04 談判──把衝突變成合作首先，談判起於僵局，且必然發生於「不可忍受的僵局」。其次，談判的本質就是交換，且主要交換的乃是雙方評價不相同的事物。為彼此創造出各種評價不同的事物以供協商與交換，則是所有談判的精髓所在。蒐集情報的便捷方式突破慣性思維，進行出價在讓步中談成交易陷入僵局時不如擱置05 演講──靠語言的力量贏得觀眾的好感在五維話術體系中，演講是形式最簡單，也最能明顯體現一個人是否會說話的一項。因為雖然人人都會說話，卻很少有人敢於、善於對眾人說話，做到自信、流暢、清晰、生動地表述。別緊張，沒人在意你的尷尬照顧到多方面的微妙關係聽眾的信任決定演講的成敗自信與表達的自我訓練06 辯論──透過對抗爭取協力廠商支持對於普通人而言，辯論訓練對於提升反應力、洞察力和大局觀很有幫助。而在這個充斥著唬弄和不靠譜的世界裡，辯論思維也是一種必要的「心智防身術」。準確地意識到對方存在的問題辯論的核心能力是反駁借力使力，以退為進

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試閱文字

內文 : 【序】


〈推薦序〉好好說話這事兒有多重要


樊登





年輕時參加辯論賽，決賽的對手就是胡漸彪領銜的馬來亞大學。那時候為了贏，為了取悅評委和觀眾，不知道說了多少不過腦子的話，無數把「刀子」直插對手。現在想想，真真叫做不會說話。


所以看到這群昔日的辯友寫了本教大家好好說話的書，我是滿擔心的，恐怕他們不能教會大家好好說話，教大家狠狠吵架還差不多。不過，看到書稿後，一塊石頭才算落了地，原來這幾位也漸漸（快）過了不惑之年，言語竟然也柔順了很多。


他們有一件厲害的武器，就是專注。不做別的事，幾個人在一起住在朝陽公園的一間公寓裡（他們是有多麼愛著對方啊），每天就研究怎麼說話。說實話，比我做樊登讀書會累得多，我只是知識的搬運工，他們卻是知識的伐木工。甚至黃執中的專業都是大陸少有的「口語傳播」，把說話上升到理論層面的高度！所以這本書裡還真是有很多屬於他們的新發明和新發現。而且因為馬東老師寫實落地的風格，他們想解決的問題都還挺「俗」的：怎麼談判、怎麼搭訕、怎麼把壞人噎回去、怎麼誇人……哪一個不是你經常捶胸頓足、覺得自己拙嘴笨腮的場景？這種場景化的寫作，既可以當工具書看，也可以當章回小說消遣。以他們奇葩般的表達能力，保證你拿起來就不想放下。（摘錄自推薦序）


〈推薦序〉說話是個「技術活」


李笑來





馬老師的這本《好好說話》以他一貫新鮮、有趣的方式傳授了說話的核心技巧，一口氣讀完，感覺很過癮。我覺得說話技能的修練，學無止境。我自己也知道自己什麼德行，知道自己不是進步太大了，而是歲數大了，環境變了，沒那麼多機會讓自己出醜而已，在會說話，尤其是得體地與人溝通這事上，必須要活到老學到老，並且還要練到老。


總體上，我是個相信「道」比「術」重要一萬倍的人，可在好好說話這事兒上，我卻認為「道」這個東西常常用處不大，或者說，常常真的不夠用。「為人要真誠」，就是「道」；「坦率及效率」，也是「道」，但由於這世界就是極其複雜的，而語言本身就是模糊含混、湊合著用的工具（雖然也是極其複雜精巧的工具），乃至坑太多、溝太深、塹太寬，乃至不掌握各式各樣的「術」、不頻繁操練，就可能一不小心追悔莫及。


從《好好說話》這本書，我確實學了很多很多，也實踐了很多很多，希望你也能學到。（摘錄自推薦序）








〈序言一〉好好說話，其實是好好思考


馬東





《好好說話》源自一種觀察、一群頭腦和嘴巴、一次技術進步帶來的可能性，還有把這些東西聚集在一起的運氣。我們發現自古以來，中國社會都教育自己的孩子要少說話，敏於思而訥於言，因為禍從口出，寧肯雞賊也不要犯二，省得惹事兒。究其原因可能是農業社會，人一生的活動和生活範圍都比較封閉，說錯話別人記一輩子，成本太高。今天天下之大，讓更多人認識自己的好處可想而知，能言善辯、巧舌如簧，也不再是完全的貶義詞，取而代之的是溝通能力和說服力這些詞，真讓人無語。年輕的父母輩不再希望自己的孩子是個悶葫蘆，良好的溝通表達能力是今後行走江湖的重要生存技能，這是世道人心和文化結構的改變。


書名叫《好好說話》，其實是「好好思考」更貼切。這本書的作者們，都長了一顆異於常人的大腦，他們是辯才無礙的表達者，對話題和場景剝繭抽絲是強項，他們把從工作彙報到初次約會、買菜砍價，再到搞定客戶的種種場景，分門別類地為你支招，還把這些小招數，無論多麼複雜都用1、2、3說清楚，好記好用。收點錢還美其名曰知識消費，是消費升級大背景下的時髦花錢方式，你不買都不好意思。MBA課程總是告訴我們，你買的不是電鑽，而是牆上那個洞。相比之下，本書作者們賣的是貨真價實的思考和腦洞，他們賣的既是一個工具，又是那個結果，真心不貴。


我自己近些年有一個明顯的變化，眼花了，對於印刷品的閱讀，行為成本提高了（這句話的意思就是看書有點費勁）；聽有聲書，成了一個重要的「閱讀」方式，感謝技術進步，我覺得閱讀效率並沒有降低。


《好好說話》是一個收費音訊產品，正是應時當令，幹嘛要出書？一魚兩吃就是為了多掙一份錢嗎？我也沒敢問馬薇薇、黃執中、周玄毅、胡漸彪、邱晨，但是我理解他們做為一群自以為是的「智識分子」，對印在紙上的文字有一種病態的執著，而文字本身又是對這個音訊產品的一個很好的補充，至少他們重新校訂，發現了很多自己的信口開河，嚇出了一身冷汗，想想我就開心。


最後要感謝運氣，讓我遇到了這群有趣的人。看完這本書，你一定會有些改變，更好或者更壞。寫序已經沒詞兒了，趕緊翻篇兒，去看後面的內容。（摘錄自序文一）








〈序文二〉不只是一本教你說話的工具書


黃執中





每個人，都會說話。


那為什麼，我們還要去「學說話」？


一種可能，是因為我們都想更精確地，表達自己的想法。


有口難言，是一種痛苦。


那種腦中心思起伏、想法無數，但一到嘴邊，卻又變得模模糊糊、捕捉不住……


那種你所說的每句話，都跟你腦中真正想的，有落差……


這種「失語」的過程，是一種令人極其沮喪的痛苦。


你說了，但人家聽不懂。


或者人家聽懂的，不是你真正想說的。


你的想法，在這個世界，傳遞不出去……


而人對世界的無力感，往往，便是從他對語言的無力感開始的。


所以，我們想要學說話。


因為能把自己想要傳達的訊息，說得清楚而精確，會讓人產生自信，與力量。





另一種可能，是因為我們都想掌握權力。


話語，是一個人拳頭的延伸。


它能指揮、能影響、能安撫、能誘導、能保護、能傷害……在不准揮拳頭的文明世界裡，它是你與生俱來，最基本的武器。


而一個人，如果不會談判、不懂辯論、不知溝通、不擅說服……


那麼，他就等於是赤身裸體，在面對這世間的種種衝突。


所以，我們想要學說話。


因為我們都不希望，有朝一日，人們居然還得用真正的拳頭當武器。





又一種可能，是因為我們都想更近一步地，認識自己。


話，是說給別人聽的。


但選擇說話方式的人，是你。


我為什麼會選擇這樣說？


我為什麼會選擇對「他」說？


我為什麼，會覺得這個能說，那個不能說？


是的，我們的期待與執念，幻想與假設，情緒與偏見，認知與盲點……向來都是潛藏在，每句貌似不經意的話語裡。


都說善於溝通的人，能「聞弦歌而知雅意」。


而他能解讀別人，也能解讀自己。


所以，我們想要學說話。


因為人一生中，所有向外的追尋，最終，都是回到他自己。





這本《好好說話》，是一本工具書。


但看工具書，未必，需要帶著工具的心態……


是為序。

【書摘】


引言


這個時代要怎樣好好說話





二○一六年六月，馬東領銜《奇葩說》智囊團，推出線上音訊課程《好好說話》。在中國最大的音訊平臺上，這款現象級產品，迅速躍居付費內容銷量榜首。


箇中原因，做為主創的《奇葩說》「金句女王」馬薇薇，做了最為精準的總結：


「因為我們教的東西，大學沒有，人生必修。」


一直以來，我們以聽話的方式被教育，卻又以說話的方式被考核，這很尷尬。我們所學的東西無不以表達為指向，他人對我們的看法也幾乎都以表達為依據，可是做為最直接表達方式的「說話」，卻始終處於極其邊緣的地位，這也很尷尬。


尷尬之所在，正是機會所在。況且，在成功所需要的一切因素裡，相較於出身、機遇、精力、智力、意志品質，我們最能控制的其實就是說話這件小事。以說話為切入點，可以給自己的人生開啟一個遼闊的新世界。那麼多年輕人被《好好說話》課程吸引，這本身就是明證。


問題是，「好好說話」應該怎麼學？傳統的教法，是讓我們從「好好做人」自然達至「好好說話」。想法是好的，只是現代社會對我們的要求，無法僅憑溫情和善意來實現。高度競爭且複雜的人際關係、快節奏的學習和工作環境，要求我們掌握更加智慧、更有銳氣、更強調科學性與可操作性的「好好說話」之道。


所以，本書要告訴你的方法是：從錯誤中學，從場景中學；以分析的心態學，以通融的智慧學。





關鍵詞1：誤區（錯誤觀念）


常被人詬病的「不會說話」，比如緊張怯場和言語衝撞，其實只是冰山一角，也容易改正。而大多數的說話問題之所以會成為問題，恰恰就是因為很難被意識到。能聽出問題的人，大多都是「老油條」，打個哈哈、給個軟釘子也就是了，不會因此跟我們抬槓；而聽不出問題在哪裡的人，會本能地覺得不爽，跟我們鬥氣，給我們打擊，卻讓我們說不出個所以然來。


本來只是說話的錯，最後變成我這個人不好，豈不冤枉？所以，學會「好好說話」的第一步，就是認識到工作和生活中那些隱而未現的錯誤。本書對於說話問題的相關分析，幾乎都是從錯誤觀念著手，正是基於這個原因。





關鍵詞2：場景


學說話就像習武，一方面，練套路只是為了加強肌肉記憶，所有的運用都要在具體場景中進行；另一方面，只停留在直覺反應層面的技巧又太過狹隘，換一個場景就完全失效。簡言之，說話要在場景中學，但是停留在既定場景，又很容易東施效顰。傳統的口才教育，也存在這種理論與實踐的斷層。


因此，本書的具體案例教學會按照這樣的節奏進行：第一，圍繞具體場景來講原則；第二，把一個場景中提煉出的原則，落實到新的場景中去。所以你會看到，情侶溝通的技巧，同樣可以用在商務談判中；說服的基本原則，對演講也同樣有效。使讀者舉一反三地落實到自己生活中的其他場景，是本書教學方法的精髓。





關鍵詞3：分析


評估狀況，是「好好說話」的題眼。可是，像「審時度勢」「會察言觀色」之類的說法太過模糊，無法幫助我們客觀評價說話的局勢。所以，除了啟迪和悟性這類老生常談的智慧之外，我們還要教給你一套有關話語權力關係的視覺化分析方法－－語際關係圖。這種簡單易用的圖像化技巧，能幫你做一個心裡有底且說話可靠的人。





關鍵詞4：通融


和健身一樣，說話能力也是以全面發展為目標進行分項訓練的。有側重點、有全域觀，才是通融的學習方式。「溝通」「說服」「談判」「演講」「辯論」，構成了我們的「五維話術體系」，五維俱全，就能在任何場景下「好好說話」。五個領域之間的連繫和轉換，是掌握好好說話之道的鑰匙。





總之，在這本書裡，我們會發現過去沒有覺察的錯誤觀念，掌握過去不曾了解的方法，以全新的視角看待熟悉的場景，從更高的維度破解說話的迷局。


來，和我們一起，好好說話。








01 五維話術──在任何場景下都能好好說話





說話之傷都是暗傷





不會說話是個大問題；沒意識到自己不會說話，是更大的問題。


回想一下，你的人生中有沒有經歷過一些靈異事件？莫名其妙，有些人開始疏遠你；莫名其妙，有些邀約人家就是死活不同意；莫名其妙，你會碰到一些或明或暗的軟釘子。最可怕的是，你甚至根本不會意識到這一切正在發生，而只是隱隱覺得不順、隱隱覺得哪裡不對。


說話之傷，都是暗傷，自帶緩釋效果，若無人點醒，至死不知。


道理很簡單：能意識到你問題所在的，通常都不會告訴你。心大點的，察人之過笑而不言，但是知道你這人不靠譜，以後有重要的事不能指望你，就會疏遠你；心稍微小點的，不跟你計較，但是客客氣氣找個別的藉口拒絕了你；等而下之的人，甚至會一邊給你難堪一邊裝大度，讓你死都沒死個明白。


好在這本書是個合適的平臺，讓你能從別人的錯誤中意識到自己的問題。透過這本書，你會看到很多尷尬、很多是非，甚至很多殘酷的真相。但是若非知道這些「壞」，你的「好」真的得打上一個大大的問號。


當然，你也沒必要自責。好好說話的道理，只靠自己是很難悟出來的。你可能本能地覺得別人在某些方面不會好好說話，但是由於缺乏對背後原理的分析能力，你同樣也會本能地將其歸咎於態度或者智力，除了對方的「壞」或者「傻」之外，並沒有任何說話技巧上的收穫。其實，故意不好好說話的畢竟是少數，在我們遵循社交規範的情況下仍然會存在的那些說話問題，才是值得我們深入思考的。


同時，由於說話本身的複雜性，好好說話的能力也從來都不是一項天賦的技能。天性善良的人，容易木訥；天性聰明的人，容易尖銳；天性大大咧咧的人，容易傷人不自知；天性細膩柔和的人，容易絮叨惹人煩……特別是，說話有很多特殊的場域，比如公開演講，比如激烈爭辯，比如鉤心鬥角的談判，比如扭轉局勢的說服，比如揣測人心的溝通，每一個都是瞬息萬變的戰場，每一個都需要精益求精的技藝。僅憑一身蠻力成不了將軍，僅憑自己的一點小聰明，離說話達人還遠得很。


所以，無論你多小心謹慎，也一定會不自覺地犯過很多錯，給人添過麻煩令人氣悶，讓人家明裡暗裡罵一句－－「你能不能好好說話？」


我們和你一樣，我們和大家一樣，一直都在好好說話的路上不斷學習、總結。這本書裡提到的很多誤解、迷思，可能會以任何一種形式發生在任何一個人身上，毫無人身攻擊，敬請對號入座。





02 溝通──將雙方置於同一平面





傳遞壞消息的分寸與技巧





｜典型錯誤｜怕被罵，所以言行失當





日常生活中，有些人因職責所在，常要負責對別人報告壞消息。比如身為醫生，要向家屬傳達噩耗；身為老師，要向家長傳達小孩不良的品行；身為人力上司，要向被裁掉的員工傳達離職通知……在傳播領域中，我們一般把這類專門負責向他人傳達壞消息的人，稱之為「報喪者」。


好消息來了，我們能興高采烈地四處傳播，這沒什麼問題。但面對壞消息，如何轉述和報告，就相當考驗我們傳遞資訊的水準了。因為儘管錯不在你，「報喪者」卻總是特別容易遭受池魚之殃－－畢竟，一般人聽到壞消息的第一反應往往是憤怒、否認，而近在眼前的「報喪者」，往往就成了最好的發洩對象。


報告壞消息的時候，最常見的典型錯誤就是因為要表現出感同身受，反而讓自己受牽連，成為被指責的對象。以往那些狗血影視劇作品中，有個常見的誤導，那就是醫生向病人報告手術結果的時候，經常演得太過，家屬還什麼都沒說，他就自顧自面色悲戚，一副「這種結果，我實在不能接受」的表情。


然而，這樣就要出問題了。本來你只是來傳達消息的、不承擔任何責任的中立方，可是一旦你表現得過於同情，就容易會給對方一個遷怒於你的情緒出口：「你既然這麼不能接受，當初為什麼不再努力一點。」明明本來不關你的事，卻要因此受牽連。


報告壞消息時的第二個典型錯誤，就是我們經常會混淆「善意」和「愧疚」這兩種情緒。為了表達自己沒有惡意，很多人開口就是「對不起」，換來的卻未必是對方的心平氣和，反而很可能是一句惡狠狠的話：「說對不起有用嗎？你得給我解決！」


我們要明白，很多人都有一種陰暗心理，就是遇到壞事總想找個人負責，誰離得越近誰就越危險，這是大家都共有的人性陰暗面。所以，表達善意的時候如果混雜著愧疚，就容易被人抓住把柄，對方很容易會覺得：如果你沒錯，你在愧疚些什麼呢？本來這事沒你的錯，也都會變成是你的錯


至於第三個典型錯誤，則是有些富有行動力的人，在傳遞壞消息的同時，為了安撫接收方，也為了避免自責，往往會主動出言安慰，甚至出謀劃策，試圖幫對方解決整個問題，卻忽略了這樣做其實很容易有失分寸，並伴隨著極大的風險。


首先，做為傳達消息的中立方，你未必了解事情的前因後果，主動安慰和建議，一個弄不好就畫虎不成反類犬，讓原本就情緒不佳的對方更添憤怒。比如，有些人喜歡自作主張地說類似「沒事啦」「想開點」「這說不定也是好事呢」這些話，可是如果你傳遞的壞消息其實對接收方來說是天大的事，你這麼輕描淡寫、大事化小，對方會怎麼想？


其次，當你主動安慰的時候，就將自己的身分由「不承擔責任的傳達者」轉變成了「要承擔責任的行動方」。試想一下，假如對方聽了你的安慰，過會兒發現心情還是很糟糕，再回來找你，那你是不是還得接著安慰？如果你給對方出了主意，他聽著覺得有道理，再詳細諮詢，你是不是還得幫著他把後續工作做完？畢竟建議可是你提的啊！這其中就算沒有出紕漏，你也得費神勞心，付出不必要的努力；而萬一出了任何問題，責任還得歸你。


本來沒有你的事，主動安慰之後卻多出了一部分你要負責的事，不啻引火焚身。





｜小訣竅｜專業、善意與陪伴





在日常生活中，我們常教導大家要有人情味一點，但是在傳遞壞消息的時候，我們更需要展示出的應該是一種中立的姿態，既不過分親熱，又不過分冷漠，才能做到既準確忠實地傳遞消息，又不會進一步刺激到接收方的情緒。


首先，在不過分親熱方面，沒有什麼比專業人士的中立姿態更讓人挑不出毛病的了。所以在醫患溝通準則中，總會提醒醫生一定要注意塑造自己的專業形象，並且盡量在專業的環境裡進行交流。對其他專業人士而言，有制服的，要把制服穿整齊；沒有制服的，服飾、聲音、表情、姿態也都要有專業人士的規範。說話要清楚有力，不要支支吾吾；眼神要直視，不要躲躲閃閃。而這些細節，其實也是在暗示告知方沒有做什麼虧欠被告知方的事情，壞消息不是來自告知方，告知方只是因為職位、身分，才來向被告知方傳達這個消息。


所以，無論是醫生對患者說檢查結果不妙、人力資源對求職者說沒有被錄取，還是銀行職員對客戶說貸款沒辦下來，這些都充分展現出自己的職業特點，都需要經常練習這種專業性，既不拖泥帶水又毫無生硬之感，才是最好的尺度。


其次，我們日常在與人溝通時，經常強調一個概念叫「同理心」。面對壞消息時，當我們懷著善良的、悲天憫人的情懷，正所謂「人同此心、心同此理」，自然而然就會生出一種「我應該多做一點事來幫助你」的心態，慈悲行為就是這麼來的。但其中有一點微妙的差別需要注意，那就是：我們應該表達的是「願意幫助的善意」而非「過失在我的愧疚」。


我們可以試著比較一下這兩句話：





「對不起，這事辦砸了。」


「很遺憾，這事沒成功。」





仔細想想我們就會發現，「遺憾」是因為對方會難過，所以我們從人道主義的角度來看也覺得不開心；「對不起」則是因為這事沒做成我們也有責任。前一句話，對方馬上就可以抓住話柄，說一句：「事到如今，你光說對不起有什麼用？接下來，說說看你要怎麼辦吧。」但後一句話，對方順著語境，話鋒往往很自然地就會變成：「嗚嗚嗚，那現在，我該怎麼辦？」


所以要記住，不論我們有多善解人意，我們都只是來傳達消息的，而不是來道歉的，說句「很遺憾」也就行了，不要上升到愧疚、抱歉這種話。注意這一點情緒上的微妙差別，很多時候就可以避免後續的無盡麻煩。


最後，既然前面不斷強調，當我們做為壞消息的傳遞者的時候，不要過分親熱，那麼，這是不是意味著，報告完不好的消息就應該趕緊走，一刻也不停留呢？


在這裡請大家注意，走當然要走，可是跑得太快，還真有可能會犯錯誤。因為行色匆匆就代表著不尊重，就算我們沒有做錯任何事，單是這個不尊重也足夠把人氣瘋了－－「哦，我們家出這麼大事，你就當什麼都沒發生？」


所以，報告壞消息的時候，最好是在一個封閉或者半封閉的空間，而且最好是先跟對方一起坐下來。別著急，要表露出一種態度，那就是：「你一定有很多疑問，你一定覺得這不可能，沒關係，我可以在這裡一直陪你，幫你耐心解答問題。」


可是，有一個關鍵點需要特別注意，那就是之前提到的：可以陪伴，但千萬不要主動安慰。無論是想當然地說一些自以為「體貼」的話，還是用主動的肢體語言，比如握住對方的手或拍拍背來安慰人，抑或是給出所謂「積極的」解決方案，都不可取。要時刻牢記，做為「報喪者」這樣一個天生就不討好的角色，分寸重於一切，任何越界的行為都有可能節外生枝，給雙方都帶來不必要的麻煩。


好比電影《型男飛行日誌》中，由喬治．克隆尼飾演的「解雇專家」就深諳此道，每項業務，他都拒絕使用視頻工具進行遠端解雇，而是堅持親自飛去需要裁員的客戶公司，與被裁員工面對面溝通，但絕不多說一句不該說的話，既從容地盡到了陪伴的義務，又不至於因為貿然給出建議而旁生枝節。





｜使用注意｜





請注意，這裡談到的「傳遞壞消息」的分寸和技巧有一個適用範圍，那就是這件壞事並非由你造成，你只不過是因為身分、職業使然的一個傳遞管道而已。畢竟，很多時候病人治不好，不是醫生的責任；經濟形勢不好老闆不得已而裁員，負責通知這事的人力資源也只是盡他轉達的職責而已。所以我們才說，要專業而不要同情，要善意而不要愧疚，要陪伴而不要主動安慰。但是如果這事本身就是你的錯，那麼情況就完全不同了。這個時候，你應當做的第一步是先學會如何道歉（請參照〈衝突溝通〉一節中「螞蟻搬大象」式的道歉技巧）。





常用句型


‧我來說明一下，這件事情是這樣的……


要表達專業性，首先你的表述要中立客觀，如果可以，最好還能有一點權威感。所以在報告壞消息的時候，要盡量避免說「我覺得」「我認為」，不要支支吾吾，而是要用類似「說明」這樣的詞語，用不帶個人主觀色彩的表述方式，強化你的專業形象。同時也要傳達出免責資訊－－這件事不是我造成的，我只是來告訴你它是怎樣的。


‧我很遺憾，情況並不樂觀……


說遺憾，意味著你僅僅是出於人道主義而表示出善意，有別於愧疚和抱歉。


‧有任何疑問你都可以問我，我會告訴你我所知道的一切資訊。


首先，表示願意解答疑問，是在盡陪伴的義務；同時強調自己說的都是知道的事情，是在暗示自己只是個資訊的傳遞者。如對方問起，知無不言，但也言盡於此了。