顧客關係管理: 觀念.策略與工具 | 誠品線上

Customer Relationship Management 2 E

內容簡介

內容簡介 顧客關係管理作為策略和科技，正經歷一段驚人的演化旅程。早期顧客關係管理被視為是單純的科技，這樣的觀點讓很多採用的企業失望，時至今日，顧客關係管理代表的是策略和科技的組合，已經是現代經濟不可或缺的一部分。 本書完整呈現顧客關係管理發展至今最新的策略思考和作法，強調瞭解顧客的經濟價值是行銷決策的基礎。本書適合作為大學生、研究生、和企業經理人想要瞭解和嫻熟顧客關係管理領域最完整和最新的學習工具書。適用課程︰顧客關係管理、資訊管理、行銷管理等相關課程。適用對象︰大學和技職院校商管學院相關科系學生、從事行銷和資管相關工作之在職人士等。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介KumarReinartz■譯者簡介黃明蕙現職：國立臺灣大學管理學院資訊管理學系所特聘教授美國馬里蘭大學（University of Maryland）商學院卓越服務研究中心特聘研究員學歷 美國威斯康辛大學麥迪遜校區博士經歷：紐西蘭坎特柏利大學（University of Canterbury）管理學系永久聘任教授國立中興大學電子商務研究所創所所長／教授作業研究與管理科學會（INFORMS）服務科學分會分會主席服務研究排名第一期刊 Journal of Service Research 特刊主編行銷管理前五大期刊 Journal of the Academic of Marketing Science 編輯委員服務研究旗艦會議 2013 Frontiers in Service Conference 大會主席資訊系統學會年會 International Conference on Information Systems（ICIS）大會議程主席教育部學術獎得獎人科技部傑出研究獎得獎人（二次）專長：電子商務、網路行銷、關係行銷、服務行銷、顧客關係管理

產品目錄

產品目錄 第一篇 顧客關係管理的概念基礎第01章 今日的顧客關係管理1.1 總覽1.2 策略性顧客關係管理簡介1.3 為何管理顧客空前的重要？1.4 顧客價值管理取向的好處1.5 顧客關係管理的演進和發展1.6 顧客關係管理和資訊科技革命：產業觀點1.7 顧客關係管理產業的進一步發展1.8 總結第02章 關係行銷和顧客價值概念2.1 總覽2.2 顧客關係管理和資料庫行銷的關係，以及顧客價值的重要性2.3 滿意－忠誠－利潤鏈2.4 總結第二篇 策略性顧客關係管理第03章 策略性顧客關係管理3.1 總覽3.2 策略性顧客關係管理3.3 發展顧客關係管理策略的步驟3.4 個案研究：IBM的顧客關係管理導入3.5 總結第04章 導入顧客關係管理策略4.1 總覽4.2 顧客關係管理系統元件4.3 顧客關係管理的投資報酬率4.4 顧客關係管理導入4.5 個案研究4.6 總結第三篇 分析性顧客關係管理第05章 顧客分析I5.1 總覽5.2 傳統行銷指標5.3 顧客獲取指標5.4 顧客活動指標5.5 常用的顧客基礎價值指標5.6 總結第06章 顧客分析II6.1 總覽6.2 策略性顧客基礎價值指標6.3 常用的顧客選擇策略6.4 替代性顧客選擇策略的評估技術6.5 總結第07章 資料探勘7.1 總覽7.2 資料探勘流程7.3 總結第08章 使用資料庫8.1 總覽8.2 資料庫的類型8.3 行銷資料庫的好處8.4 行銷資料庫的使用8.5 總結第四篇 操作性顧客關係管理第09章 軟體工具和評估9.1 總覽9.2 顧客關係管理導入選項9.3 顧客關係管理軟體和應用程式9.4 總結第10章 忠誠度計畫：設計和成效10.1 總覽10.2 什麼是忠誠度？行為忠誠和態度忠誠的比較10.3 什麼是忠誠度計畫？定義和關鍵目標10.4 忠誠度計畫：提高受歡迎的程度10.5 忠誠度計畫的問題10.6 忠誠度計畫設計上的特色10.7 忠誠度計畫有效的關鍵要素10.8 忠誠度計畫效果的實證證據10.9 忠誠度計畫是束縛還是獎勵？對誰而言？10.10 成功設計和導入忠誠度計畫的七點檢核表10.11 總結第11章 行銷活動管理11.1 總覽11.2 行銷活動管理11.3 行銷活動規劃和發展11.4 行銷活動執行11.5 分析和控制11.6 行銷活動回饋11.7 總結第12章 顧客關係管理對行銷通路的影響12.1 總覽12.2 顧客關係管理和行銷通路12.3 顧客關係管理和多重通路設計12.4 顧客關係管理和多重通路管理12.5 總結第13章 顧客關係管理議題──企業對企業情境13.1 總覽13.2 顧客關係管理和銷售力自動化13.3 顧客關係管理和主要客戶管理13.4 顧客關係管理和從實體產品轉型到服務13.5 總結第14章 顧客隱私顧慮和隱私保護回應14.1 總覽14.2 顧客隱私顧慮14.3 保護顧客隱私的法規14.4 顧客隱私保護的回應14.5 隱私矛盾14.6 隱私保護回應的後果14.7 企業意涵14.8 總結第五篇 顧客關係管理應用的進展第15章 顧客關係管理在企業對企業和企業對消費者情境的應用I15.1 總覽15.2 衡量顧客獲利率15.3 非合約情境的終身期間－獲利率關係15.4 加入預期顧客獲利率的終身期間計算模型15.5 找出流失顧客真正價值的模型15.6 總結第16章 顧客關係管理在企業對企業和企業對消費者情境的應用II16.1 總覽16.2 行銷溝通策略的資源分配最佳化16.3 購買順序分析：在對的時間，傳遞對的訊息，給對的顧客16.4 顧客獲取、留存、和獲利率的關係：平衡獲取和留存資源以最大化顧客獲利16.5 避免顧客流失16.6 顧客品牌價值16.7 顧客推薦價值16.8 總結第17章 顧客關係管理的未來17.1 總覽17.2 社群顧客關係管理17.3 全球顧客關係管理17.4 資料庫顧客關係管理17.5 總結

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