顧客購買的是服務 | 誠品線上

顧客はサービスを買っている: 顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

內容簡介

內容簡介 如何販賣看不見的服務？ 以往因服務獲得莫大成功的經營者，幾乎全都是天才。 但其實只要釐清服務的理論，任誰都能實現一流的服務企業， 也能藉由精心安排來提升顧客滿意度。 要改善看不見的無形服務，就要以「服務科學」發揮力量。 藉由分類、分解、模式化的步驟，找出問題和改善點， 就能清楚了解該鎖定的服務本質，創造成功攻略顧客的心的優質服務。 (一) 所有的企業都是服務業 無論改善服務或提升顧客滿意， 一切都取決於能否因應顧客事前預期。 只要能徹底了解這項原則，在服務經營管理上就沒有死角。 (二) 以「服務科學」來推動改革 即使是看不見的無形服務， 只要藉由分類、分解、模式化的步驟來接近本質， 就能突顯問題，徹底改善品質。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介諏訪良武（Yoshitake Suwa）現任萬庫諮詢公司常務執行顧問、國際大學全球溝通中心高級客座研究員。1947年出生於京都市。1971年完成京都工藝纖維大學碩士課程。同年進入Omron（當時的「立石電機」）。1995年就任制訂Omron集團整體資訊化策略的資訊化推動中心負責人，建構Omron集團全公司的溝通基礎建設。1997年以Omron Field Engineering常務董事建構IT基礎建設維修服務業務。2004年獲得日本辦公室自動化協會頒贈2003年度的IT總合獎。2004年獲得RIC Telecom主辦的第一屆傑出服務獎的經營類金獎。提倡以科學角度分析無形的服務及顧客滿意，以此作為提升競爭力的方法。■監修者簡介北城恪太郎（Kakutaro Kitashiro）現任日本IBM首席顧問。1944年出生於日本東京都。1967年畢業於慶應義塾大學工學院，1972年完成美國加州大學研究所（柏克萊分校）碩士課程。1967年進入日本IBM，1986年就任該公司董事，此後歷任常務董事、專務董事、副社長，1993年任董事長。1999年兼任統籌亞洲地區十九個國家的IBM亞洲總裁，並擔任會長。2003年任社團法人經濟同友會代表幹事。2007年起轉任現職。主要兼任國家公務員倫理審查會委員、ngi group董事等。

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