絕對達成! 業務之神的安靜成交術: 不靠話術、應酬、競價, 用專業贏得信任的神技! | 誠品線上

The Introvert's Edge: How the Quiet and Shy Can Outsell Anyone

內容簡介

內容簡介 美國亞馬遜讀者評價5顆星：「馬修擁有讓人業績急速提升的能力！」超級實用！黃金8步驟制定絕對賣出的銷售流程，業務魯蛇也能變頂尖業務！馬修‧波勒（Matthew Pollard）是美國知名的頂尖業務，30歲前成交多筆數以百萬美金計的訂單，是許多知名企業如微軟、信用卡公司Capital One爭相合作的對象。他所創辦的「小型企業節」（Small Business Festival）是每年美國前五大的重要會議。以成就來看，很難相信馬修生性內向、人緣不佳、厭惡跟人說話，就學時期被霸凌。所以當他19歲為了生計成為業務，第一天便被拒絕92次。然而，短短幾週他便從被拒絕92次到5次內成交。成功率從1％劇增至20％，進步20倍。並在幾個月內打敗公司所有業務，取得業績第一。他是如何辦到的？馬修在被拒絕後的幾週內，開始鑽研銷售大師們的概念，掌握業務精髓的觀念與技術，拆解成黃金8步驟。這更證實銷售是根據一套架構操作的專業流程。對任何想學習銷售，但卻不知道該從何著手的人來說，都是最好的開始。撕掉對業務的萬年標籤：外向、有魅力、話術好首先，馬修發現：「個性只是決定人們以不同的方式獲得成功，而非定義資格。」馬修曾和上千名創業者、業務、企業家、專業人士合作過，他從個人經驗及這些菁英身上了解到三件事實：1. 銷售是人人都學得來的技巧。2. 每個人都能創造出自己的銷售流程。3. 只要明白這兩點，任何人都能成為最出色的業務。黃金八步驟：快速掌握客戶心理、用專業建立信任，提高成交率步驟一：銷售是一場表演藝術，不是戰爭擦掉寫在額頭上的「業務」兩個大字。潛在客戶必須要能視你為一個不是只想賣東西給他的人。→脫鞋、一杯水、天氣是三個隨即贏得信任的方法步驟二：別浪費口舌，找出客戶最深切的問題從「業務」變「顧問」，才是高手→用這四個問題找出客戶的痛點，等於挖出金礦。步驟三：直搗黃龍，找到能做決策的人找到能決定的人談，才有下一步→「符合資格」的方法讓對方更想跟你談生意。步驟四：別人「賣東西」，我們「說故事」產品賣點是滋滋聲，而不是牛排→四個元素備好一套腳本，讓客戶從自身處境看見對產品的需求。步驟五：面對歧見大原則：表達理解、不說「可是」繞過客戶的異見，看穿疑慮背後的心理→客戶的疑慮是交易成功前的陷阱，跳脫身份是唯一答案步驟六：試探購買意願，出糗了也能裝沒事給予方案，向「成交」往前一步→不用咄咄逼人也能推動客戶前進的方法，讓他們從選擇找出答案。步驟七：不敢說出口的問題，也能輕鬆說出假定成交的心理有效提升成交率，而價格該怎麼談才能展現產品價值→到底何時才是報價的好時機？如何能在第一次就成交，提高交易率？步驟八：不斷改良，讓流程臻至完美黃金八步驟如同一條生產線，應該依照經驗每次微調一樣，銷售成果會更加有效率。如今，馬修已經用這套流程幫助3500多家企業順利轉型、衝高業績。更改革業務的運作方式。不論你是專業工作者出來創業，在尋求資金或建立業務時、公司裡的業務經理在帶領團隊，陌生開發新客戶、或者是剛出社會的菜鳥業務，這套神技都能讓你不靠話術、人脈、競價，也能成為頂尖業務。

各界推薦

各界推薦 「我讀過最全面的一本銷售書，裡面有許多趣味的故事，使我相當樂在閱讀。不論你喜愛或厭惡銷售，本書都是為你而寫的。我一定會讓團隊裡的所有人都去讀這本書！－－微軟策略夥伴執行長／傑夫‧葉普「這是我到目前為止看過最棒的一本書。馬修教導我們怎麼把咄咄逼人、破釜沉州的鬥牛犬是電銷轉變為一場華麗演出……或者，更像一場劇作。對內向人來說極度有效率的方法，對任何想學習銷售，但卻不知道該從何著手的人來說，都是必讀之書。」－－UGG雪靴創辦人，《品牌的誕生》（暫譯）作者／布萊恩‧史密斯「祕密就在本書中。馬修挪走了銷售中的猜來猜去和不確定，建立起一套有架構，能獲得結果的流程。如果你是認為銷售很困難的人，不妨再多想兩秒。馬修會讓你知道，你不需要發揮魅力、使用蠻力才能成功談妥案子。對於從事業務工作，或需要銷售的人來說，這是本充滿洞見的必讀之書。」－－伊萊克斯亞太區推廣部副總裁／弗萊澤‧尼歐‧麥肯「馬修拆解了多數人在銷售上面對的掙扎，並且讓我們知道在只有外向者能駕馭的領域一樣能有出色表現。我已經運用本書中一些方法在我的工作上，而且會持續基本書當成隨身參考書。很棒的閱讀經驗！－－「甲骨文」開發經理／史考特‧希里「內向人在商業世界屈居下風實在太久了！再也不會了！本書讓我們知道該如何掌握內向天賦，在銷售上獲取成功，幫助自己的事業進入下一個層級！－－《脫穎而出》、《你就是創業家》作者，美國杜克大學福夸商學院兼任教授／多莉‧克拉克「成為成功業務所需的基本技巧，你在本書中全都能找到！如果你曾以為自己的特質阻礙了成功，再也不需要擔心了！馬修將會告訴你為什麼你做得到！對所有追求在銷售領域（或任何以外向人主導的領域）獲得成功的人，本書正是為你而寫！－－國際暢銷書《ＵＰ學：所有經理人相見恨晚的一本書》作者／馬歇‧葛史密斯「馬修為那些心不甘情不願踏入銷售世界的人寫作了這本終極指南。他以本能、勇氣、友善和誠實打贏這場仗。但最酷的地方是，他把過程記錄下來，所以你們可以跟著這麼做。這不只是一本教你如何賣東西的書，同時也充滿啟發。」－－《銷售之神的99.5個解答》作者／傑佛瑞‧基特瑪「任何人都擁有成為出色業務的所有本事！在很有說服力的閱讀過程中，馬修不只證明這件事，還為讀者帶來更多真知灼見。藉著分享強而有力的實際案例，和一套清楚的銷售系統，他在內向者善於傾聽、準備的特質上，建立起一套方法，讓他談成案子並且影響別人。」－－暢銷書《用安靜改變世界：內向者的天賦、外向者的潛能，影響他人的６種內在力量》作者／珍妮芙‧凱威樂爾博士「本書將大大改變所有厭惡銷售，或認為自己無法銷售的人的世界。」－－企業家、《紐約時報》暢銷書《闖世代：租來的夢想，不是真正的夢想！低薪低就時代想要實現夢想，闖，就對了！》作者、網站熱點分析工具Crazy Egg和網站置頂工具Hello Bar的共同創辦人／尼爾‧帕特爾「其實我本人就是內向者，所以我知道有一套值得信賴，能夠視情況調整的系統很重要，能幫助我們汲取出內心最大的力量。馬修創造出一個銷售留逞，能讓我們運用創造力、同理心和分析思考力，讓我們能建立人際罐戲，為客戶的需求創造出解決方法。」－－國際商業網路（BNI）創辦人、《紐約時報》暢銷書《事實或幻影？終結人際網絡的最大迷思》（暫譯）／伊凡‧米斯納博「對有些人－－換句話說，也就是我們－－來說，要他們去活絡氣氛不如咬掉自己的手臂。而終於！出現了一本為這些人而寫的銷售指引。我試著學著當個外向人，靠在台上演講養活自己。當我得做許多的銷售時，就不會留下多少力氣給自己了。我需要一套不用靠天生魅力、閒話家常或攀親帶故的銷售系統。本書裡面就有！－－暢銷書《故事銷售贏家：懂人性、通人心，超級業務員必備的２５套銷售劇本》作者／保羅‧史密斯「該是銷售有所轉變得時候了！本書讓銷售搖身一變，從原本令人不舒服、屢戰屢敗、壓力山大的夢靨，變成一段流暢、雙贏的對話。」－－哈佛商業學校資深講師、HubSpot前營收長、暢銷書《銷售加速公式》（暫譯）作者／馬克‧羅貝哲「馬修‧波拉德真的知道自己在講什麼。每個想銷售自己的點子或商品的內向者，都應該來讀這本書，並且跟著他簡單、實用的步驟執行。」－－普林斯頓大學創業學教授，《創意者的領導學》（暫譯）作者／德瑞克‧里道「馬修‧波拉德挑戰一些對於「該如何成功銷售」行之有年的想法。我非常喜愛他將真實的故事和實際的應用交錯呈現，不論新入行的業務或甚至老鳥都可以立即應用！任何稱自己為業務的人都應該來讀這本書！－－美國內勤銷售人員協會（American Association of Inside Sales Professionals）創辦人和主席／鮑伯‧柏金斯「免責聲明：一開始我是抱著懷疑態度看馬修這本書的（內向者會是最好的業務？哩嘛幫幫忙！）但才讀到第六頁，就勾起我的興趣了；讀到第十六頁，我已經難以自拔：而到了三十頁，馬修已經獲得了一個新的教徒和狂粉。本書不是語焉不詳的教學，也不是讓你血脈噴張的激勵演說，更不是只提出少數幾個有趣的點子。這本書是來真的。馬修的方法比黃金還珍貴。不只對業務來說是如此，對任何人都是，就這麼簡單。」－－《紐約時報》暢銷書《狙擊尖兵》共同作者、暢銷書《給予的力量：改變一生的五個奇遇》作者／約翰‧大衛‧曼恩「內向者可以點燃這世界！在本書，馬修會讓你看見這一切如何成真。內向者，現在該是點火的時候了！－－播客「Entrepreneurs On Fire」創辦人兼主持人（最近被《創業家雜誌》選為創業家必聽的前五大播客）／約翰‧李‧杜馬斯「馬修做得到所以說得到：他準確找出我們的痛點，分享令人振奮的故事，告訴我們內向者也很能「賣」！他的架構著重在過程，而非人格特質，這對具有內向者特質的創業家來說，簡直就是天籟福音。我愛透了他是如此清楚地描繪出經他實證過的方法。不論你是挑著做，或是全然遵照他的整套系統，你都可以準備好在銷售過程中，經歷輕鬆寫意、順暢無比的過程。」－－《內向創業家》（暫譯）和「內向創業家」播客主持人／貝絲‧伯洛「這本美好的書告訴我們，該怎麼用溫暖、自信、真誠的方式行銷。聚焦在幫助客戶做出最好的決定，不施加壓力，為長遠的關係播下種子，收穫豐富。」－－激勵演說家，《銷售的心理學》（暫譯）作者／博恩‧崔西「我真喜歡有人可以用不同眼光看待銷售。在本書中，馬修用全新的方式看待銷售。他親身嘗試並且證明各種策略，將之化為一套能產出可預測結果的系統。真令人難以置信！－－《銷售大師》、《買家說不的時候》（暫譯）作者／湯姆‧霍普金斯「四十年來，我身為專職講者和作家，也被引薦進入「銷售和行銷名人堂」，但我還是從年輕的馬修‧波拉德身上繼續學習成功之道。這個了不起的年輕人，發現出解決常見商業問題的不得了方法。讓書中這些你可以感同身受、從中學習的真實例證引領你吧！現在就打開書好好讀，明日的成功就會更易得！－－Cathcart.com創辦人，《自我激勵手冊》、《關係銷售新法》、《橡果法則》等書作者／吉姆‧卡斯特「馬修說得很清楚，身為內向人，你別再找藉口了，因為－－這是一個優勢！內向人，開心吧？本書提供清楚、實際且經實證有用的系統，能更多提昇你的信心，談妥更多交易。」－－《銷售力》雜誌創辦人兼發行人／傑哈德‧葛史汪納「馬修對銷售的獨特觀點，以及內向人可以掌握銷售過程的事實，是人們長久以來渴求的解答。我們很歡迎把馬修劃時代的建議和策略，加進現行的銷售訓練文獻中。有很長一段時間，內向者都帶著「無法在充滿外向者的這個世界成功銷售」的標籤過活。很開心看到有人挺身對抗這個迷思，不只研究，同時更提供實際的證據和應用。」－－Il Commerciale - The Salesman © 創辦人兼行政總監、Best Sales Blogger Awards獎項創辦人／馬可‧瑞西「多數像我一樣的自由工作者，之所以選擇吃自己，是因為我們可以用自己喜歡的方式做自己喜歡的事。我們很少去想銷售這件事，直到……我們什麼都賣不出去。學習馬修的系統對我們來說相當重要，這是一個清楚、舒服，根本不覺得像是在銷售的流程。」－－「自由工作者論壇」創辦人（二○一七年獲《今日美國》認證為自由工作者最該參與的論壇）／艾蜜莉‧李區

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介馬修‧波勒 （Matthew Pollard）是美國知名的頂尖業務，30歲前成交多筆數以百萬美金計的訂單，是許多知名企業如微軟、信用卡公司Capital One爭相合作的對象。他所創辦的「小型企業節」（Small Business Festival）是每年美國前五大的重要會議。馬修已經用這套流程幫助3500多家企業順利轉型、衝高業績。他的特色就是不靠話術、人脈、競價，用專業能力贏得信任，讓任何人都能成為頂尖業務。■譯者簡介蘇凱恩曾任編輯，現專職作者背後的藏鏡人，常備有翻譯蒟蒻為居家旅行之良伴。譯有《第三道門》、《Get the Guy：男人完全解密》、《高敏感天賦２實踐篇》、《喚醒富思維》、《掌上健身房》等書。電子信箱：caine.usa@gmail.com

產品目錄

產品目錄 口碑推薦前言第一章 銷售失利的內向人第二章 銷售是一場表演藝術，不是戰爭（步驟一：建立信任感和設定討論時程）第三章 別浪費口舌，找出客戶最深切的問題（步驟二：詢問探測性的問題）第四章 直搗黃龍，找到能做決策的人（步驟三：確認資格，和能做決定的人談）第五章 別人「賣東西」，內向人「說故事」（步驟四：以故事為本的銷售）第六章 面對歧見大原則：表達理解、不說「可是」（步驟五：用故事回應異見）第七章 試探購買意願，出糗了也能裝沒事（步驟六：嘗試成交）第八章 不敢說出口的問題，也能輕鬆說出（步驟七：假定成交）第九章 不斷改良，讓流程臻至完美第十章 現實人生中的內向人優勢第十一章 不斷調整再調整，業務之神的成功密技

商品規格

試閱文字

推薦序 : 我最痛恨經營人脈這檔事了！它就有如芒刺在背，充滿了算計。

說來也是諷刺，畢竟《富比士》、《快速企業》、《彭博》等財經商管雜誌都把我列為世界頂尖的人脈經營者之一，但老實說，我一點都不覺得自己是人脈「經營者」，反而比較像是人際關係「連結者」。我喜歡介紹需要彼此的兩個人互相認識，每次認識新朋友，我的腦袋瓜都會開始轉呀轉的，思索著對方是否能幫得上我哪個朋友的忙。對我來說，這不過是帶目標性、刻意為兩個人牽線，讓他們可以完成各自的策略目標。

每每遇到未經雕琢的璞玉，就讓我特別興奮。不知道為什麼，許多擁有不可思議才能的技術人員、創意發想者、投資者、智庫成員等，往往都是最慢才認同自身天賦的人。我非常熱愛幫助這些人精進他們的創投提案、在創業過程中給予關照和幫助；而當他們發現自己擁有的魔法時，就可以獲得成功。總之，我熱愛幫助他人提昇自我。

不過，這還是相當諷刺，畢竟我一點都不喜歡強出頭。

我生長在愛荷華州的鄉下，小鎮裡的人口只有三百人，撇除這個原因不論，我原本就生性害羞。我的高中生涯過得跟電影《拿破崙炸藥》裡的男主角差不多，內向的個性也讓我因此受到霸凌。吸引別人的目光，是我人生中從沒做過的一件事。

我擔任過知名公部門、私人企業的執行長，但當我決定自行創業時，事情卻沒想像中順利。我知道怎麼為別人抬轎，唯獨對自己沒轍。

「銷售」，和經營人脈一樣，也是件討厭、充滿算計的事，是那些二手車業務和深夜推銷節目主持人最愛做的事。我可不是在推銷自己，當然也沒打算這麼做。我以為，只要我夠聰明，人又好，而且真的能幫上別人的忙，那我一定可以靠這賺錢。

實在太天真了。

儘管我很希望這是真的，但不過是癡人說夢。二○一四年，我出版的書《今天就成為人脈王》（How to Be a Power Connector）登上《Inc.》雜誌暢銷排行榜前十大，大獲成功；那之後，我開始接到一通又一通演講邀約的電話。我是付費演講界的菜鳥，所以不只在價值和價格上都大大低估了自己，更是忙到剩下半條命。每回當別人問起收費標準時，我總是先傻在那，然後才開出我認為一場「只有」四十五分鐘長的演講，應該收取的「一大筆」數目（其實根本不大）。

客戶們對我欣賞有加。他們愛我，我也愛他們。但不論我做了多少，銀行帳戶的金額似乎總無法和我帶給人的價值相稱。

某一天，我碰巧看到一篇，在談如何用間接方式談成交易的文章。那應該是所有我讀過關於銷售的文章中最棒的一篇。我瞄向作者欄：馬修‧波勒。

接下其他工作的機會成本；這甚至都還沒計入投影片中我個人的獨特見解、經驗，或演講結束後和聽眾一對一談話的價值呢！

難怪沒人想花錢聘請我—我太「廉價」了！

身為內向人，特別又是性格羞怯，總被教導要以他人為優先的女性，我總是出於本能逃避「妳如何收費」這個問題。然而，看看現在的我，雖然曾擔任好幾間公司的高階主管，卻還是沒辦法回答和我個人事業息息相關，又如此基本的這個問題。

馬修文章中的一句話，完全改變了這一切。

與其坐等他人報價，我可以先下手為強詢問對方：「那麼，既然你們來找我，或考慮邀請我到你們的活動上演講，我相信你們應該對我的價位有些概念。你們心中的預算大概落在哪呢？」我可以感受到，對話中的能量完全不一樣了。我不再畏畏縮縮地提出報價，轉瞬之間，變成對方試著要證明他們端得出邀請我的預算。

我聽過各種回答，比如說：
「我想預算大概在X元上下。」
「我們的預算大致會在Y元以內。」

「我知道一般來說妳的行情應該比這還高，但還是希望妳願意接受Z元的費根據我讀馬修其他文章和後來與他談話的經驗，我認為自己可以相信這個人。

他是一個專業的銷售人士，不會想瞞騙我去做任何事。他不會利用、欺騙人，只是滿腔熱誠想提供幫助。我喜歡他經營事業的方式：將人和他們真正需要的事物彼此連結。

馬修首先挑戰了我對業務的基本看法。比方說，我所認為「不過只有四十五分鐘長」的一場演講，卻需要在事前花上好幾天準備，才能產出這場主題演講、客製化演講內容；然後還要加上至少兩天的交通時間，而在移動的過程中，也會出現無法用。」

他們提出的價格足足是我往常報價的三至四倍之多。最棒的是，我一點都不覺得侷促不安、誤導對方，也完全不覺得自己在騙錢。老實說，我覺得他們開價開得恰到好處，我的確值這個價錢。

芭芭拉‧喬登曾說過：「如果你想玩好一場遊戲，那你最好要了解每一項遊戲規則。」我確實是在玩一場遊戲，一場幫助每個人成為贏家的遊戲，而唯一沒有贏的人是我。馬修讓我看見之前錯失掉的準則。現在，我不但知道推銷自己的技巧，而且仍舊和看到這篇文章以前一樣真誠、真摯地幫助他人，只不過，現在我覺得自己也是贏家！

簡單說，馬修的銷售系統化零為整，讓我獲得了夢想中的事業。請相信他提供的方法，看看它們能為你發揮什麼效果。

—茱蒂‧羅比特（Judy Robinett），《今天就成為人脈王》作者

試閱文字

內文 : 萬年銷售迷思：要外向、有魅力

現在當我回顧過往時，能很清楚地看到約翰失敗的原因：他不是業務的料。他是典型的工程師：個性內向，是分析型問題的解決者。他學過的一切知識，都無法讓他擁有銷售房產服務給屋主的能力。在外頭進行陌生開發和招攬業務等類的事，完全違背他的本性。

也不是說他腦袋不靈光，他顯然很聰明；也並非因為懶惰，然而比起把注意力放在銷售上，他寧可選擇去做那些他本來就很擅長的事。你可以說他是為了想省錢才自己動手，然而事實是，他是想避開那些讓自己不舒服的事。所以，他做了每個人都會做的：只去做自己會的事。對多數人來說，銷售服務的想法不只令他們不快，更令他們恐懼。許多我共事過的內向人對這點也感同身受。他們喜歡做自己擅長的事，厭惡那些讓他們感到不舒服的事（事實上，大部分的人也都是這樣）。

於是，他們埋首工作中，創業者之所以選擇創業，常是因為他們擁有很優異的專業技能。律師懂法律，所以成立法律事務所；因為知道自己是技術高明的水電工，所以才開了水電承包公司；資訊科技專業人士提供諮詢服務，因為他們對這個特定領域游刃有餘。

你很擅長，甚至超級擅長某些事，也不代表客戶會因此自動上門。就算灑大錢登廣告（通常來說，這也並非銷售問題的最佳解答），最後你還是得跟走進門或打電話過來的客戶說話。廣告行銷或許會讓有興趣的潛在客戶出現，但對方知道你在做什麼和真的願意下單兩者之間，仍舊存在著相當的差距，也就是說，你仍然得銷售。

當然，問題就出在，律師、水電工、顧問都不是業務，他們是律師、水電工和顧問。對他們來說，銷售是業務在做的事。

這些聰明人學過該如何平衡收支（好比記帳員），該怎麼聘任、訓練員工（好比專業人資），該怎麼處理客訴（好比客服專員）。但不知何故，這些腦袋明明很靈光的企業主，卻不認為自己也可以去學習銷售技巧（和業務看齊）。

這是因為他們深信不疑，學習法律、水電保養維修是在學習一項專業，然而銷售不過只是一種人格特質。要能在銷售上取得成功，你得要有魅力、外向才行，而且這還不夠，你還得知道該怎麼和人閒聊、打交道，總之，你得討人喜歡才行。銷售就是這種一翻兩瞪眼，「要嘛有，要嘛沒有」的玩意兒。

很多人對這個迷思相當買帳，他們連試著開始都沒有就完全放棄了銷售。

他們認為，因為自己的特質，所以一定沒辦法把銷售這件事做好。於是，他們不去學習銷售技能，反而揮灑大把時間和精力加強自己的專業技能、把錢投入廣告，希望只要做好這兩件事就可以把洞補上。﹁建好球場，球員就會自己出現﹂，這種事或許在電影裡會成真，但如果這是你的經營策略，那麼關門大吉的日子就可說指日可待了。

還有另一個迷思。最常被小型企業主提起的一個問題是什麼？該怎麼找客戶。

不過，我在和寫作乃至房地產，甚至個人訓練等領域的各類實業家、專業人士合作的經驗中發現，如何找到客戶並不真的是問題核心。這些企業主常把頭埋在沙子裡，不想認識人、不想拓展人脈、不想參加各類活動、電話行銷或安排時間與人會面。他們看不見和過往客戶聯絡、請他們協助轉介其他客戶所給自己帶來的價值所在；也不知該如何篩選出潛在的客戶，並從中辨認出哪些人最有可能成交。

就算你是最棒的聲樂老師又怎樣？如果沒人知道你，你還能跟誰兜售你的商品（服務）？這些小型企業主幾乎快爬完了整座山，但他們的夢想最後還是死在離山頂只有幾呎之遙處。

問題正是出在銷售上！不過，要解決這點實在太簡單了！

我和上千名創業者、業務、企業家、專業人士合作過，從他們那我了解到三件事實：
1.銷售是人人都學得來的技巧。
2.每個人都能創造出自己的銷售流程。
3.只要明白這兩點，內向人也能成為最出色的業務。

一個人要讀好幾年的書，才終於能成為醫生、律師，甚至還得揹上幾千、幾萬美元的負債才能完成學業。我曾跟業務們說，如果他們願意好好花上兩個月學習我這套基礎銷售系統，那麼他們就能擁有六位數的收入，省時又無債一身輕。

一定要跟客戶閒聊嗎？

如同艾利克斯‧墨菲。

從我這份挨家挨戶推銷的工作往後快轉超過十年，在和上千位業務、企業主共事過後，我的這套流程達到了最佳效率。這套密法可以把任何一個內向、害羞或本來沒有打算成為業務的專業人士，轉變為出色的銷售顧問。

這些方法並不是一開始就專為內向人所設計，然而，我發現內向人自然而然就會被這套方法吸引。我也發現，只有很少數，特別是以提供服務為主的企業主，是真真正正的天生內向人。他們從沒想過要當業務，只是想擁有高收入，在自己喜歡的時間，用喜歡的方式做喜愛工作的人，同時也希望他們的事業能夠以家庭和生活為軸心（而非家庭和生活得繞著工作打轉）。

現在，我知道了具體的數字，而我完全不感意外。根據研究，美國天生的內向者只占了受訪者總數的三分之一至一半，就文化面來說，美國應該可以稱得上是世界上最外向的國家（最內向的國家則是芬蘭）；但更有趣的部分來了：受訪者當中，有一半的人一直都覺得自己是內向者，換句話說，有很多人明明不是天生的內向者，卻深信自己是。

我幫助艾利克斯根據他的內向性格，打造出一套銷售系統，而這套系統很管用。我並沒有試著教他一些銷售花招或要他咄咄逼人，或是利用花言巧語哄騙客戶掏出錢來。我不過是給他一連串的任務—如果你想，也可以稱之為檢查清單。就直覺上來說，這很合理。我沒有要艾利克斯去做和外向者一樣的事（這根本是不可能的任務，更別說還會讓他覺得自己很虛偽），而是幫他制定出一套固定流程，可以配合他喜愛分析、不喜歡離題的這種思維模式。

更重要的是，我幫他理解該怎麼不斷改善這套流程。如果只是給他一個只適合他公司此時此刻的規模，或目前客層類型的東西，對他來說一點用都沒有。不管哪種公司，隨著它成長、改變甚至轉型，它的客戶類型或案件種類也會跟著改變。假設我只教艾利克斯，該怎麼針對需要拍攝案例短片的自由工作者做銷售，那麼他就沒辦法準備好為這些公司拍影片—比如說，為世上最大的網路行銷公司萊恩‧莫蘭（Ryan Moran）拍攝產品介紹影片，或為科技巨人甲骨文公司拍攝企業培訓影片（現在這兩間公司都成了他的客戶）。你需要一套可以隨環境變化的系統。

一開始，我先告訴艾利克斯和潛在客戶建立談話節奏的重要性，別立刻就談起公事來，而是先準備好二或三個可隨時派上用場、可以誠摯閒聊的話題。

我們先停在這。這聽起來好像跟我幾分鐘前所講的完全相反。我們內向人通常都很不喜歡閒聊，如你所見，艾利克斯也不例外。隨機應變、掏心掏肺，就算只要做一些些，都好像跟拔牙一樣難受。

但我要求艾利克斯做的事和這並不一樣：我們拿掉這中間的隨機性。他不需要去想話題聊，試著在客戶辦公室裡找到某張照片問問，或配合對方丟出來的任何話題。藉著事先演練三個不同的話題，讓艾利克斯不需要隨機應變，也不需要熬過兩個人不斷思索著該說些什麼的冗長空白。現在他去開會時，都會準備好採取主動；更重要的是，控制這些閒聊。建立友善的閒聊氛圍再也不是件苦差事或必要之惡，反而成為了一件待辦事項：一件艾利克斯能輕鬆以對、妥善準備的任務，因為他早就知道事情會如何發展。這裡有個很重要的關鍵點：我不是要你強記臺詞，而是幫助你創造出言語上的行銷工具，好讓你可以在任何場合中專業地揮灑、使用它們。

不到一年，艾利克斯從憂心忡忡自己得關門大吉，到業務蒸蒸日上、年營收一百萬美元，而且幾乎只接企業客戶的案子。時至今日，信不信由你，銷售對他來說不僅不再是必要之惡，甚至成為他相當享受的一件事。

銷售是一場表演藝術，不是戰爭

貝絲和艾咪跟艾利克斯不一樣，建立友善氣氛對她們來說不是問題。這兩人為《財星》雜誌評選的前五百大科技公司提供技術支援，甚至還曾經是協助科技公司上市的團隊成員。在她們的職業生涯中，工作內容向來就是去認識新的人、行銷新點子和改變他人的想法。

在教育科技（edtech）的創立都還沒個影時，她們已先成立了一個有教育性質的科技公司，公司營運上了軌道後，她們開始尋求投資者，計畫把這個平臺推行至全球。根據過往經驗，她們往創投圈、私募基金圈尋找機會，她們原本在這些圈子裡就認識不少人，所以親切感不會是個問題。那麼她們的問題會是什麼？

信任。

這並不是說她們不值得信任，而是「無法激發他人的信心」。站在可能的投資者面前時，她們完全失去泰然自若、沉著的樣子。由於很希望成功拉對方入股，但害怕無法順利成交的恐懼壓倒了理性的大腦，於是，她們變得很情緒化。

代表雇主向投資者簡報是一回事，然而當你代表自己時，雖然是做同樣的事，但感受卻截然不同。教育科技是貝絲和艾咪的寶寶，她們發想、創造、培育了它。

當產品是你的夢想結晶時，要讓自己在情感上完全抽離是非常困難（事實上，幾乎是不可能）的事。

別人介紹我們認識那時，她們已差不多快用盡所有人脈，被拒絕的次數更是多到讓她們變得畏畏縮縮。更別說，她們幾乎快耗盡所有的錢，精疲力竭，只靠意志力苦撐著（你也有過類似經驗嗎？我就有）。

《科學人》雜誌（Scientific American）曾指出一些探討焦慮成因的研究論文。學者指出，任何讓人有感的壓力，不論是一隻要攻擊你的熊，或是要當著眾人演說的念頭等，都會觸發同樣的生理反應，結果就是造成腦前額葉皮質縮小，同時身體也調整至反擊或是逃跑的模式。前額葉是大腦中負責抽象思考、理性思維、長與短期記憶、社會化控制和許多其它功能的部分。用白話說，就是當我們遇到壓力時，大腦中「有腦」的那一區就會罷工。

我認為，這就是為什麼她們在人少的環境中表現得很出色，然而在面對能用一張支票讓她們寶寶呱呱墜地的人時，卻失去了冷靜自信。

第一步驟的其中一半是，信任感。對艾利克斯來說，建立信任感毫不困難，他知道如何把事情搞定，也能清楚地呈現出自己的專業。相較之下，貝絲和艾咪則是要兜售一個不是這麼具體，而且賭注又更高（好幾百萬元）的東西。貝絲和艾咪得減少焦慮，才有辦法展現更多自信，保持放鬆而不是充滿防備，也才能把注意力用在一開始就獲得對方的信任上頭。

找出「毫不在意」的方法，就不會害怕

我們解決了小問題，但更大的問題來了。

首先，她們得在情感上和投資簡報這件事脫勾。說來容易，做起來可難了，對吧？這就和找工作一樣：如果手頭上只有一個面試等著，那你所有的雞蛋都放在同一個籃子裡了。你需要得到這份工作，不然就只能回家吃自己。

對貝絲和艾咪來說，情況也一樣。她們手上通常只會有一場提案會議，也就是所有的蛋都放在那個籃子裡。如果她們無法得到這個投資者，那就只能兩手空空回家去。

求職類的書籍通常會建議讀者，除了獲得面試機會的那份工作外，你的手邊最好還要有至少兩個其他的工作候選，這樣的話，即便面試沒有成功，你還是有其他選擇準備就緒。對貝絲和艾咪來說，這意味著絕不可以在尚未敲定下個提案會議的情況下，就先為第一個潛在客戶簡報；這也表示，她們得更積極去找到更多潛在客戶排隊預備。也就是說，她們得踏出舒適圈，接觸那些在現成名單之外的人、追求露臉的機會、陌生開發各間創投公司，以及拓展人脈。這可都不是內向人會想做的事。

話說回來，她們並不是要在這些電話中，向潛在投資者推銷自己的公司（雖說這是提案會的目的），而是試著挑起對方的興趣，然後再安排會面（當然見了面後該怎麼做，她們也已有設定好的既定程序在手，也就是所謂的銷售流程）。

雖然這麼一來就意味著，為了練習，她們得跟更多潛在投資者見面，不過卻有個最棒的好處：就算搞砸了今天的提案會議，她們也知道明天還有另外一場，更不用說，她們可以輕鬆地和新的投資者分享，當天稍早或昨天和別人開會開得多麼順利，或是她們多期待當天稍晚或隔天即將進行的提案會議，這可不是絕大多數投資者習慣的那種「我現在很窮，超需要你的錢」的氛圍。

我也提供在 IBM 工作的梅樂蒂類似的策略。她有著六位數的年薪，但工作職稱卻萬年不變，雖然她很喜愛 IBM 的公司文化，但對於自己總是無法獲得機會和升遷感到挫折。

根據我的觀察，問題就出在她太擔心老闆的看法了。她擔心，如果老闆不打算拔擢她，而自己又太過強勢地爭取，反而會更被邊緣化。

因為這樣，我要她去面試其他公司的工作。她並不是真的想離職，但的確需要有籌碼和老闆抗衡。她知道自己並不想要另尋高就，所以也沒有絕望感。既然沒有非找到工作不可的壓力，她的情緒自然不會受結果影響。不過，我們還是約定好，如果另一間公司提供比 IBM 多一○％的薪資，而 IBM 不願跟進，那麼她就得接下這份新工作。她同意了，開始著手去找工作。

之後她曾告訴我，如果自己是在無業或被資遣的狀態下找工作，那她一定無法如此冷靜，而是會被環境影響了判斷力。據她說，她都是以「毫不在意」的態度去面試。

幾乎可說只有一眨眼的時間，她就被紐西蘭最大、澳洲第四大，同時在全球三十個國家都設有分部的澳盛銀行錄取了。他們提供她一份夢寐以求的工作，薪水更比原本的工作多了一二％。

在 IBM 工作的這些年來，這是她第一次能用這種「根本不在乎你有什麼想法」的態度和老闆談話。她告訴上司自己的決定，也表明如果 IBM 願意跟進對方報價，那麼她也願意留下。不到一週，她就獲得推薦進入國際策略團隊，而且還被加薪了將近十萬美元。

這個故事的重點，並不在於梅樂蒂利用我的銷售流程，獲得更重要的職場角色，事實上，這個故事正好能用來和貝絲和艾咪的故事兩相對照。它描繪出我們內向人的行為模式，顯示出在有壓力和有選擇的情況下，會有多麼不同的表現。這故事也告訴我們，當一個內向人可以有「毫不在意」的餘裕時，會發生什麼樣的事情。

失敗的不是人格，是銷售系統沒有改進

如果我聽起來像是一直在老調重彈，麻煩再忍一下，因為貝絲和艾咪的故事剛好能說明本書中最重要的一點：把注意力放在銷售系統，而不是成果上。

許多，甚至是大多數銷售類書籍談到銷售策略時，都不脫這些內容：「用對方也用的詞彙」、「複製對方風格」、「常說對方的名字」、「直接開口詢問是否購買」等等。

只不過，這些臺詞背後的潛思維都只關心談成這筆交易，它代表的意思是：「如果你沒談成這筆生意，一定是因為某些地方沒做對，都是你的錯。如果你有做好該做的每一件事，你早就釣到這尾大魚了！」

然而事實並非如此。不論你多厲害，都不可能彈無虛發。我多希望主動來接洽我的每個人最後都會和我做生意，但沒有人能這麼一把罩。

按照時下的銷售思維，如果不幸失敗，把這場生意拋在腦後，再試著去談成下一筆生意便是。你就好似是個要去屠龍的騎士，或是非得宰掉毛茸茸猛瑪象，否則就只能餓肚子的原始人。

大錯特錯！更何況，使用這些方法反而是在施加巨大的壓力。我們很清楚自己跟口若懸河的業務，也已經覺得自己處在很不利的狀況下了。每次的失敗，只會讓我們對下一筆交易更感焦慮。這可形成了一個死亡迴圈。

一旦貝絲和艾咪「囤積」了好幾場提案會，我就讓她們一一審視這些潛在投資者名單。她們發現，雖然每場會議都能順利獲得資金挹注的機率很低，然而當手上有好幾場會議時，整體的機率就提高了。

於是，她們彷彿獲得了預知能力，能「預知」有些會議事實上是會失敗的，但這也幫助她們在情感上和會議的結果脫鉤。投資者的拒絕，不再和之前一樣對她們有這麼大的影響，因為現在的重點變成是持續改善這個系統。

這又更進一步舒緩了她們的情緒，即便結果不若預期，他們也不再覺得是衝著自己來的，出錯的不是自己，而是流程。對方的拒絕代表「推銷的方式不對」，而非「你是個很糟糕的人，你的點子也很蠢」。

這正是我希望你抓住的重點！本書中我所分享的這些內容，目的並不是教你如何談成生意，因為這會讓你只專注在小處。我希望你能夠建構出有如工廠般的流程，持續生產出可靠的結果。我們把焦點放在製造出商品的機器，而非個別的產品上；系統的重要性永遠大過單筆的銷售。

也或者，你可以用另一種方式來看：我們就像在進行一系列的實驗，和現實世界裡的科學實驗一樣，你需要重複一整套的步驟。每一次，你都改變其中的一個因子，而除了這個變數之外，其他所有條件都控制為恆定（比如說，每次都用同樣的方式做事），以檢視這個改變會對結果造成什麼影響。當你獲得某程度的進展時，你就重複相同的實驗好幾次，以確認結果。

這就是建立你的銷售系統時要做的事。不斷微調流程中的每一步驟，但每次只調整一件事，或許是說的笑話、使用者的分享或某個問題，然後在進行幾次實驗後，檢視這到底增加或減低了成功率。由於客戶、市場和公司常常都會變動，所以銷售流程一定也得跟著改變。

即便實驗失敗，科學家也不會因此耿耿於懷，失敗並不代表他們沒有當科學家的天分，只代表實驗行不通罷了。他們改掉某些地方，然後再試一次。湯瑪仕‧愛迪生（Thomas Edison）試著發明能長久使用的燈泡，而他是這麼說的：「我不是失敗，我只是發現了一萬種不可行的方法而已。」

你很幸運，還好我已經發現至少一個行得通的方法。

取得信任的關鍵：可以給我一杯水嗎？

羅伯特‧席爾迪尼博士（Robert Cialdini）著的《鋪梗力：影響力教父最新研究與技術，在開口前就說服對方》一書，就是以某間公司業績第一的業務為核心。作者試圖發掘出，到底是什麼讓這位業務能夠月復一月地，贏過所有同事和對手。觀察他業務拜訪好幾次後，席爾迪尼仍舊看不出有什麼特別不同之處，使用的流程、方式，和席爾迪尼看過的其他同業一模一樣。但在他不停提出問題、觀察的死纏爛打下，終於讓對方說出祕密。

每回去業務拜訪時，這名業務都會在談話剛開始沒幾分鐘後說：「噢！我把東西忘在車上了，我不想又麻煩你幫我開門，不曉得是否方便讓我自己進來？」通常，屋主就會把家裡的鑰匙給他。這，就是他的祕密。他解釋說，通常人只會把鑰匙交給自己信任的人，而對方把鑰匙交給他的這個舉動，就是傳達「我相信你」的訊息給大腦潛意識的某個部分。這方法聽起來實在太簡單了，就和許多你在本書中即將看到的方法一樣。說是簡單，但看看他收到的佣金支票，你會知道其實沒那麼簡單。

以前我還在經營一支房產業務團隊時，如果團隊裡的業務去潛在客戶家，他們問的第一個問題一定要是：「我進門要脫鞋子嗎？」這表示他對這間房子和屋主有著基本的尊重。對方如何回答並不重要，真正重要的是，這麼問讓業務代表在潛在客戶面前顯得很貼心。當然，這聽起來一點都不難。不過，有一陣子，有個叫做裘德的業務遇到低潮，我要他下次和客戶會面時，如果進行得不太順利就打電話給我。

電話響了，我接起來，在他都還沒機會告訴我發生什麼事以前，我就先說話了：「裘德，低頭看！告訴我你看到什麼？」

「啊！死定了，你是不是要說，這都是因為我沒有把鞋子脫掉，對不對？」

他重新遵照在門口就把鞋子脫掉的既定流程，銷售數字就漸漸恢復到正常狀態
了。所以，我要再說一次，這實在基本到幾乎毫不費勁，但他的佣金支票就是最佳明證。

另外，欣然接受他人好意招待，也是有禮貌的表現。如果我去了某人的辦公
室，而對方拿了飲料給我，我總是欣然接受。總是如此。這看似小事，卻是能連結彼此的一條細線。通常，對方都會拿杯茶或咖啡給我，如果見面的時間是在中午，我就會開開玩笑：「謝謝，但我之前開了三場會，已經喝了三杯咖啡，如果再喝一杯實在就太超過啦！」等我們都笑過了，我會說，「如果方便，我還是可以來杯水的。」

從「業務」變「顧問」，才是高手

我相信你應該也聽過行銷管理大師西奧多‧李維特（Theodore Levitt）這句玩笑
話：「人們才不是想買四分之一吋的鑽頭。他們使用這個鑽頭，是因為他們需要一個四分之一吋的洞！」顧客想要的不只是工具，而是問題的解決方案。

有些客戶來找我，說他們需要銷售訓練，我回答他們：「不，你不需要，你只是需要多一點顧客。嗯，應該說，你想多賺點錢，不是嗎？我的意思是，想想看，你並不在乎有沒有更多筆成交量或獲得更多顧客，到頭來，你希望的是獲得更多利潤。既然這樣，讓我們一起來看看該怎麼達成這個目的。」

你可以這麼想，這很類似去看醫生。我不是醫學專家，所以身體不太對勁時，我只會知道一定有某個地方出了錯。可是，我並沒有去找具備專業知識、知道該怎麼安排治療計畫、知道我需要什麼藥和做什麼測試的醫生。我需要幫忙，卻不具備看得出自己需要什麼「忙」的專業能力。我可能會上網「做功課」，最後卻可能獲得一個錯誤的結論和糟糕的自我診斷。

這就是為什麼我們要花錢讓專業的來：醫生根據過往診治病患的經驗，判斷可能的病因，然後更進一步詢問更細節的問題，直到他們大致確認造成疼痛的原因。

背痛可能是因為腎臟有問題；體重增加可能是甲狀腺出了狀況；所謂的閱讀障礙，也可能只是光敏感綜合症的誤診。

你會希望潛在客戶想到你時，就像我想到那位幫我選了三千元美金衣服的店員一樣：「終於出現一個我能夠信得過他給的建議的人了！」你希望他們想到你時，就跟想到他們的醫師、會計師一樣：你是個專家，他能信任你的建議，而且會照著建議去做。

我已經好多年不稱自己為業務了。我的確也不是，我是顧問：我不只販售商品或服務，而且還能針對人們的問題給出建議，讓他們獲得想要的結果。一旦我明白他們期望達到的目標，同時雙方都對「何為真正的問題或挑戰」有共識時，我就能提出一些解決的方案。

同樣地，你也不希望我只處理痛點，雖然我也想這樣，因為這是最容易的推銷方法。但如果你想增加自身價值，那麼就得專注於解決真正的問題。如果我有一道一直內出血、很深的傷口，那麼在傷口裹上繃帶不過是掩蓋住了問題，我還是在繼續失血。

如果你對各類商管書很熟稔，那麼這個方法應該不是什麼新聞。你想要「探查痛處」，對嗎？發現潛藏的病灶（也就是出血得最厲害之處），然後施以解藥（找到治病之法）。

如果你能夠像醫生一樣，讓客戶完全信任你，這樣該有多好？想像一下：你一問「好，你有什麼問題」時，他們就和盤托出。

不過，在我還得挨家挨戶對著小店販售電信方案的當年，他們可什麼資訊都不願意說出口，因為他們不需要，也不願意更換方案（也可能純粹就只是懶）。他們面對的唯一問題，就是眼前這個滿臉痘痘，穿著化學纖維西裝，試著兜售他們根本不想要的東西的年輕人。

第九十三扇門，我身為「專業」業務第一筆成交的所在之地，是間當舖。店主基本上是在買賣一些垃圾：二手錶、舊音響和二手運動用品。我走進門時，心裡想著：「我幹嘛要在這間店浪費時間？這傢伙才不會想買什麼電信方案，他搞不好連公司電話都沒有。」

儘管如此，我還是繼續進行。

結果店主告訴我，他其實正在考慮申辦一支行動電話，想當然耳，他想搭配最便宜的資費方案。我說：「嗯，如果你想辦一支商用手機門號，那你應該也會需要使用 1-800 開頭的號碼。畢竟，如果廣告上的商家電話開頭是 04，可能也不會有人認為這是間正派經營的店家吧（澳洲手機門號都是 04 開頭）！」他同意我說的話，再聊了一陣子，我開口問他，「你為什麼不架個網站？」

「我應該要嗎？」他問我。「當然啦，你為了過路客花錢租下一間店面，你想想看，用電腦就可以賣東西給任何人耶！你知道還可以怎樣嗎？」

接著，我就賣給他一份上網方案。不過，如果他想要能上網，那他得先有室內電話（那是還在用撥接上網的古早年代）。於是，我又賣給他一個室內電話線路。

如果我只是攤開產品小冊子，給這間二手店的店主，「好，我們公司有提供這些服務，你想要哪一個？」那他就只會選擇門號方案。而我呢，就是把合約書寫一寫，讓他簽名，就此告別。

但我不是這樣，而是問他問題。你有想過如果申請了電子信箱，會對生意帶來什麼影響嗎？有想過一般人可能在拿起電話撥號前會猶豫一下，因為不想支付打給手機的費用嗎（當時費率是每分鐘澳幣四十二分）？他自己是否也因為不需支付話費而撥打過1-800免付電話。

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