客訴這樣回, 奧客變常客: 各行各業都要學的零糾紛神回應 | 誠品線上

クレーム対応の全技術

內容簡介

內容簡介 客人抱怨的不再只是對商品、服務的不滿！有的只是為了發洩壓力、刻意找碴，有的則是老人家為了打發時間才找上門來，網路或社群網站散波消息，轉眼變得一發不可收拾！對付各式各樣、來自四面八方的客訴，光只有一招絕對不夠看！本書針對顧客心理等理論為基礎引用超過50種實際的客訴案例，以顧客種類分出對應技巧、說話術無論是客服中心、飲食業、零售業、服務業，在各種職業與場合皆適用！【精采內文】前言「喂！你等一下！這到底是怎麼一回事？」對於客戶充滿怒氣的客訴，大家通常是如何應對的呢？假設現在客人是來客訴商品買沒多久就壞掉了，當客人說，「太誇張了吧？你們要賠償！」時，你是否會拚命向客人道歉？重覆「非常抱歉」的道歉方式，乍看之下很有禮貌，但其實這是句非常危險的話。在調查清楚事實真相之前就一直道歉，很有可能會引發必需償還、賠償損失等重大問題。近來我們都經常聽到食品中摻有異物的新聞。「你們家的餅乾裡面有塑膠。」聽到這樣的客訴，如果我們回說：「本公司的工廠安全管理相當徹底，不可能會有異物混入的情形發生。」會有什麼結果呢？儘管對自家的安全管理有信心，但若是這樣回覆客人，只會讓客人的不安，轉變為巨大的憤怒。若把客訴當成日常對話的延伸，那能夠處理的事情則有限。只是一味地說「對不起」，或是單方面地將企業理論強加在客戶身上的處理方式，都有可能會讓客人的憤怒加劇，進而引發更嚴重的問題。此時，我們需要的就是處理客訴的技巧。根據客訴內容、狀況，使用不同的應對技巧，可減輕客戶的怒氣，讓雙方的對談變得更加順暢。以誠摯的態度來處理問題，也有可能讓客戶轉怒為笑。也就是說，客訴若是處理得當，就能讓生氣的客人變成常客或是優良顧客。可是，我們無法預測客訴會在何時、針對誰、以何種形式出現。尤其最近也開始出現E-mail和社群網站等過去沒有的客訴形式。因此，本書將舉出50個以上的實例，來為大家介紹如何處理棘手的客訴。為了實際幫助客訴應對現場，本書最大的特徵，就是會具體介紹多項事例、適當的應對方式，以及應對話術。為了讓讀者能夠更深入理解後半部舉出的具體例子，PART1中，會先介紹客訴發生的原因、客戶心理，以及客訴發生的原理。PART2中，則會解說處理客訴的秘訣以及基本流程。到此為止是處理客訴的基本篇。PART3中，會加入「高難度客訴」的應對方法。PART4和PART5為客訴事例集。在此會為大家介紹，容易出現的失敗例子以及妥善的應對方式，並舉出必要的技巧，供大家能夠實踐活用。每一項都會指出問題點後，再解說所需技巧，因此本書也可當作是負責教育員工的指導員，以及客戶諮詢室的人的教戰手冊。最後的PART6是關於組織該如何面對客訴。當中會介紹到，組織應將客戶的聲音當成是企業的資產，需以整個組織為單位來處理客訴。本公司在企業、公家機關、地方政府中，舉辦客訴研修課程已超過20年，當中，無論在各種業種、業態中，我們面臨過各式各樣發生於現場的客訴。透過這些經驗，本書得以介紹更加符合現實的客訴應對方式。任誰都會害怕面對客訴，可是，客訴絕不可怕，而且透過學習處理客訴，還能培養「禮貌的態度」、「傾聽能力」、「適當的措辭」、「發表能力」、「交涉能力」等技巧。也就是說，處理客訴可以磨練出，無論在什麼情況下都能應對的溝通能力。希望這本書能夠拯救各位的危機，協助各位化危機為轉機。2016年5月Management Support Group代表 古谷治子

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介古谷治子文京女子短期大學英文科畢業後，曾任職於東京放送、中國新聞社累積實務經驗，而後獨立成為培育人才的諮詢師。1993年成立株式会社Management Support。現為Management Support Group代表。著手的研修內容從提升個人技巧到企業．團體的組織風氣養成，還有固定不變的主題－－客服禮儀．客訴處理加強等多項。並致力於女性領導者的意識．行動改革、培育管理人員，此外，還有因應國際化的「服務研修」也備受矚目。在她的畢生志業「禮儀指導者養成講座」中，已培育出兩千多名講師，並成立了培育後進以及振興商務教育的「日本講師協會」，帶領日本講師界前進。日文著作包括《「仕事の基本」が身につく本》（かんき出版）、《速習クレーム対応》（日本実業出版社）、《「だから女はダメなんだ」と言われない女性リーダーの心得》（日経BP社）等40多本。工藤ARISA畢業於成蹊大學文學部英美文學科，曾任職於丸紅株式会社累積實務經驗。株式会社Management Support講師室長、日本講師協會會員、研修講師，活躍於各界，同時也在從事課程研究開發。簡單明瞭又正確的指導方式廣受各界好評。主要日文著作有《迅速かつ確実に解決！クレーム対応の超技術》（こう書房）、《仕事のできる人の話し方》（講談社）等。■譯者簡介林琬清

產品目錄

產品目錄 前言PART1 只要了解客訴原因，就能擺脫恐懼1. 一開始大家都會害怕客訴 害怕客訴的4個理由2. 顧客的「遺憾心理」會以憤怒呈現 多半源自初期應對的失誤 大喊「叫負責人出來！」的客戶心理3. 造成客訴的原因大致可分為以下4大類 品質不良、服務不佳、應對不得體均會讓客戶感到不滿4. 這樣子的客訴變多了 一般人搖身變成客訴者的時代 社群網站（SNS）等網路危機管理也很重要5. 應對客訴時容易犯的5項錯誤 處理客訴時，要以「迅速確實」為鐵則PART2 處理客訴的基本流程1. 處理客訴時一定要遵守的基本原則 一個小小的動作，皆有可能激怒客戶、火上加油2. 從時間先後順序來看需要留意的重點 不同階段需要不同技巧3. 當面客訴的初期應對 第一印象非常重要4. 電話客訴的初期應對 接聽電話的基本原則 〈好感 × 正確 × 迅速 × 簡潔〉為4大原則5. 一線服務人員順利交接到二線服務人員 當負責人員遇到無法處理的情形，需改變狀況 交棒給二線服務人員時需要留意的重點6. 處理電子郵件客訴的應對方法 總之要迅速處理，防止負評擴散7. 社群網站上出現抱怨文的應對方法 透過官方網站道歉、應對的案例 即使是客戶的主觀認定也要想辦法處理 對於捏造的文章該如何處理？ 理解發文者心態 不分年齡、職務，讓所有社員進行研修Part3 高難度客訴教戰守則1. 配合客戶、臨機應變處理是解決問題的捷徑 一旦陷入糾結，就會變得棘手的客戶類型2. 奧客類型及教戰守則 有愛「無理取鬧」的人，也有「只想有個說話對象」的人 讓企業傷透腦筋的「理論型客訴者」 預防理論型客訴應對失誤的8大原則 一般人對補償的想法3. 一旦處理不當，就會相當危險的惡質客訴及處理方法 近似威脅的惡質客訴 惡質客訴關鍵字及回應方式4. 高難度客訴的應對流程重點 是否合乎道義、法律？ 消費者訴苦諮詢機構Part4 實踐篇 個別案例應對方法1. 為了不被說「感覺很差」 提升見面時的「第一印象」 「喂！這個過期了吧？」 實例①「店門口溼溼滑滑的！」 實例②「預約時間早就過了！」2. 為了不被說「你到底有沒有心道歉啊？」 接聽電話時，「聲調」要有變化 「收到的商品有裂痕」 實例①「跟我點的餅皮不一樣！」 實例②「說明書字太小，看不清楚！」3. 為了不被說「你有聽懂我在講什麼嗎？」 善用能夠維持良好對話的「反饋技巧」 「說好10點會派人來修，可是都還沒有來！」 實例①「買到的酒有怪味！」 實例②「客戶諮詢室六日居然沒營業，太誇張了！」4. 為了不被說「什麼啊！你的口氣也太臭屁了吧！」 善用「緩衝用語」，給人柔和的印象 「我在自動販賣機買你們家出的寶特瓶裝咖啡，上面浮著一層白白的東西！」 實例①「換個聽得懂人話的人來！」 實例②「你們家的店員感覺真的很差！」5. 為了不被說「你的態度也太沒禮貌了吧！」 這樣的態度和習慣會觸怒客人 「你沒在聽人說話吧？」 實例①「你有仔細在聽嗎？」 實例②「什麼！？臭屁什麼？」6. 為了不被說「不能改一下你的措辭嗎？」「對了嗎？」、「原來如此」、「了解」會讓客人不耐煩 「訂購的商品沒送達！」 實例①「陽台窗戶打不開！」 實例②「你真的很沒禮貌！」7. 為了不被說「服務態度真差！」 使用「肯定句」，不使用會觸怒對方的「否定句」 「總之，我要你們退錢！」 實例①「平日3點我要工作，怎麼可能來啊？」 實例②「A社給了我很多樣品，你們公司怎麼服務這麼差啊？」8. 為了不被說「真是失禮！」 善用能夠表現出誠意的「魔法片語」 「我明明已經預約了，為什麼沒有位子？」 實例①「買到的醃漬物太鹹了！」 實例②「委託的房子已經簽約完畢，這是怎麼回事？」9. 為了不被說「可是，你剛才不是道歉了嗎？」 善用「部分道歉」和「部分同感」 「用1次就故障是瑕疵品，我要換一個新的。」 實例①「我沒叫你染這種顏色啊！」 實例②「在飯店無法熟睡！」10. 客戶不肯聽人說話……的時候 呼叫客人名字，轉換模式 「公寓的垃圾集中處，有人垃圾沒分類！」 實例①「你們這間店是不是技術比較爛啊？」 實例②「修改回來的洋裝裡面有針！」11. 為了不被說「完全聽不懂你在說什麼」 善用簡潔易懂的「說明3原則」 「負責人的態度和用字遣詞都很沒禮貌！」 實例 ①「說明太長，聽不懂！」 實例 ②「配送的果汁罐有凹痕！」12. 為了不被說「那就沒什麼好說的了！」 通往終點所需的技巧「語尾請求句型」 「訂的東西一直缺貨，太過分了吧！」 實例①「我點的菜還沒好嗎？」 實例②「沒辦法準備那麼多文件！」Part5實踐篇 客戶類型應對方法1. 「等一下！這個沙拉裡面有頭髮……」 顧客意識強烈的客戶 追求有根有據的理論型客戶 情緒激動、會惡言謾罵的客戶2. 長舌型客戶 「看了說明書，可是看不懂！」3. 知識豐富，強烈想要教導人的客戶對策 「你對商品根本一竅不通！」4. 擁有強烈自我主張及信念的客戶對策 「為什麼要使用人工代糖？」5. 無視企業規定，刻意刁難的案例 「告訴我我先生人壽保險的合約內容！」6. 指摘個人嗜好和吹毛求疵，刻意刁難的案例 「飯店的鬧鐘聲音太大聲，很不舒服！」7. 控訴因過度期待而「看不太出成效」的案例 「營養補給品沒效，瘦不下來！」8. （因忽略標示）問題出在客戶身上，刻意刁難的案例 「想更換特賣品！」Part6 將客訴化為重要資產，運用在公司發展上1. 客訴是珍貴的資訊來源 將客訴者變成常客的「古德曼定理」2. 打造出一個擅於處理客訴的組織 建立客訴管理體系後記

商品規格

活動

• 11/15-11/20商業財經滿$799享95折
• 中文書限時滿1111現折111(部分類別除外)