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管家服務

內容簡介

內容簡介 管家（Butler）在國外早已行之多年，不論是飯店內提供的服務或是一般豪宅內的管家，而這項「管家服務」（Butler Service）近幾年才在國內漸漸地成為頂級飯店所提供給金字塔頂端貴賓們的專業服務。在業界的確有許多飯店自稱有提供所謂的管家服務，但他們所謂的管家服務不外乎是將原本該職位應做的工作，轉稱之管家才有提供的服務。確實這些工作，管家都要會做，但若管家服務與其他各司職同仁工作相同，那麼又何必有「管家」這個新名詞的產生？目前台灣的國際飯店內，管家這個部門專精的從業人員還是不足的，因為上層的主管可能也不是那麼清楚需要給予什麼樣的支援，在權限不足的情況下，管家服務起貴賓來，難免綁手綁腳，無法完全伸展，也就降低了管家服務的效能。本書詳細說明了管家的工作內容、外在及內在的要求，同時也希望給各位前進、後輩有更多的機會瞭解管家的一切。期盼在未來，管家能在飯店業漸漸成為不可取代的部門，有更多的專業人員提供優秀及貼心的服務給貴賓們。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介張梧雨（Wei Chang）經歷：台北文華東方酒店客房餐飲經理台北寒舍艾美酒店貴賓服務部經理台北喜來登大飯店行政總管家六福皇宮客房餐飲副理山河屋自助式日本料理市場行銷經理德霖技術學院夜間部四技二專兼任導師元培科技大學、醒吾科技大學、馬偕醫護管理專科學校、中國科技大學、銘傳大學等專題演講講師接待過的貴賓：史瓦濟蘭國王、薩爾瓦多總理、馬紹爾群島總統、中國銀行行長、中國人大代表、中國企業聯合會會長、中國建設銀行行長、芮妮齊薇格（Renée Kathleen Zellweger）、巨石強森（Dwayne Douglas Johnson）、威爾史密斯（Will Smith）、傑登史密斯（Jaden Smith）、李連杰、金城武、Rain（鄭智薰）、韓國偶像團體Shinee、Super Junior、Boy 2 Men、Take That、張曼玉、林書豪、劉德華、劉嘉玲、梁朝偉、王家衛、張東健、木村健、張惠妹、孫燕姿、久石讓、Kenny G、李安、周春芽等

產品目錄

產品目錄 序 iPart 1 管家的由來及觀念 Chapter 1 管家 第一節 管家的由來 第二節 傳統豪宅管家與飯店管家的不同 第三節 管家的功能 Chapter 2 組織與工作內容第一節 飯店組織第二節 管家部門組織表及職等分類Chapter 3 飯店的區別與收費第一節 飯店設施第二節 客房等級與價位第三節 行政樓層的福利第四節 管家服務收費Part 2 管家的角色認知與培養Chapter 4 角色認知第一節 觀念第二節 態度第三節 個性Chapter 5 培養第一節 相關工作背景第二節 人格特質第三節 跨部門交叉訓練第四節 樓層管家附件 相關樓層管家會使用到的SOPPart 3 跨部門交叉訓練Chapter 6 重要性第一節 工作技能第二節 信任感第三節 未來方向第四節 交叉訓練圖表Chapter 7 客務部第一節 大廳櫃檯角色及功能第二節 大廳設施第三節 學習夥伴及工作內容附件一 旅館業星級評鑑的重要性附件二 管家會使用到的客務部部分SOP參考Chapter 8 服務中心第一節 服務中心的角色及功能第二節 服務中心的設施和備品第三節 學習夥伴及工作內容附件 管家會使用到的服務中心部分SOP參考Chapter 9 餐飲部第一節 餐飲部F&B（Food and Beverage）的角色及功能第二節 餐飲部的設施和備品第三節 學習夥伴及工作內容第四節 基本酒類知識第五節 特別介紹 客房餐飲篇附件 管家會使用到的客房餐飲部分SOP參考Chapter 10 房務部第一節 房務部（Housekeeping）的角色及功能第二節 房務部設施和備品第三節 學習夥伴及工作內容附件 管家會使用到的房務部部分SOP參考Part 4 私人管家Chapter 11 貴賓入住前的準備第一節 收集資料第二節 房間的檢查與準備第三節 個人資料的核對Chapter 12 私人管家的時間安排第一節 入住前的時間運用第二節 住宿期間的時間安排Chapter 13 貴賓退房後的工作第一節 協助退房辦理（Check out Arrangement）第二節 送客（Farewell）第三節 房間的檢查（Room Inspection）第四節 遺留物的處理（Lost and Found）第五節 私人管家報告Part 5 附錄附錄一 宗教信仰與文化宗教信仰猶太教伊斯蘭教文化小卡附錄二 餐飲配料種類與名稱常見早餐麵包種類常見麵包抹醬義大利麵條蛋的料理牛排的熟度

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