旅館房務理論與實務 (第2版) | 誠品線上

旅館房務理論與實務 (第2版)

內容簡介

內容簡介 旅館客房的管理不在高深的知識或技巧，而是在於從業人員的用心與否，如果能設身處地為他人著想，並以誠心實踐，便會呈現優質的服務，自然生意就會上門。畢竟，尊重客人，賓至如歸是旅館人的服務信條。但是，客房服務的工作是多方面的，如何做好服務工作，本書羅列多樣性的工作專業讓讀者參考，從客房與公共區域的實務操作、維護保養到洗滌作業，再加上安全管理，這些作業無非是要使客人住得稱心如意，以便旅館在競爭環境中立於不敗之地。本書不憚其煩的一一介紹整個作業細節，不但提供業界參考，也讓旅館管理有興趣的學生、社會人士能有深入的體會與認識。隨著時代進步，旅館客房管理方式亦隨著時代的變遷與時具進的。因此本書在市面同類的書中首先創舉詳述了旅館中的旅館（Hotel in Hotel）、特別管家服務（Butler Service）的作業全貌。另外，本書更提出現今環境保護與旅館相互關係的綠色管理問題，即綠色旅館（Green Hotel）之管理，在本書之綠色客房的篇幅裡有相當完整的介紹，以饗讀者，殆可謂本書的最大特色。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介李欽明學歷：中國文化大學中山學術研究所博士 中國文化大學觀光研究所碩士 瑞士洛桑旅館學校畢業曾任：嘉義嘉南大飯店客房部經理 台中通豪大飯店業務部經理 台中福華大飯店管理部經理 文化大學觀光系「旅館管理」講師 環球科技大學觀光與餐飲旅館系主任現任：旅館管理顧問 環球科技大學觀光與餐飲旅館系助理教授張麗英學歷：美國愛荷華大學教育訓練碩士曾任：欣華連鎖餐廳人力資源部經理 麗緻管理顧問公司專案經理 亞都麗緻大飯店人事訓練部經理 景文科技大學旅館系兼任講師 真理大學觀光系兼任講師 中華大學旅館暨餐飲系兼任講師 實踐大學生活應用系及通識中心兼任講師

產品目錄

產品目錄 序 iChapter 1 旅館的發展概況 第一節 旅館的定義與特性 第二節 旅館業的分類 第三節 台灣旅館業面臨的挑戰 Chapter 2 旅館的組織與結構 第一節 組織架構介紹 第二節 各部門職掌說明 Chapter 3 房務部組織與功能 第一節 房務部在旅館組織中的角色扮演 第二節 房務部門各單位職務說明 第三節 房務部從業人員服務理念 第四節 各級人員職責介紹 問題與討論 Chapter 4 客房的特色及各項配備第一節 旅館各級客房介紹 第二節 客房各種配置說明第三節 房務專業術語 問題與討論Chapter 5 房務實務操作第一節 客房清潔前的前置作業第二節 客房清潔作業流程 第三節 清洗浴室作業流程第四節 擦拭各項家具作業流程第五節 地毯清潔作業流程 第六節 補充各項備品問題與討論Chapter 6 房務檢查作業第一節 客房檢查的人員與內容 第二節 客房檢查的技巧 第三節 客房檢查作業流程 問題與討論Chapter 7 房務服務作業第一節 開夜床及換房服務流程第二節 客房飲料服務及客房餐飲服務流程第三節 房客借用物品及遺留物作業流程第四節 其他特殊服務第五節 客人習性作業流程第六節 請勿打擾作業流程問題與討論Chapter 8 客房保養與維護第一節 客房保養與維護計畫第二節 各項保養方法介紹問題與討論Chapter 9 公共區域清潔與管理第一節 公共區域的清潔區域與項目第二節 公共區域的清潔作業程序問題與討論Chapter 10 洗衣作業與管理第一節 洗衣房設置原則第二節 樓層洗衣作業流程第三節 洗衣房洗衣及客衣外送作業流程第四節 客衣收發控制及帳目處理作業流程第五節 客衣破損簽認及寄存等處理作業流程問題與討論Chapter 11 布巾品的作業管理第一節 各部門布巾品送洗作業流程第二節 布巾品的分發、存放及作廢作業流程第三節 制服管理作業流程第四節 布品補充及控制等處理作業流程問題與討論Chapter 12 商務樓層第一節 商務樓層的概念與起源第二節 商務樓層人員職責介紹第三節 商務樓層的經營發展重點與意義問題與討論Chapter 13 健身中心的作業與管理第一節 健身中心職掌說明第二節 健身中心管理作業流程問題與討論Chapter 14 客房安全與管理第一節 旅館安全部門概述第二節 房客各項突發問題處理作業流程第三節 旅館火災與地震處理作業流程第四節 竊盜預防處理作業流程第五節 旅館工作安全制度問題與討論Chapter 15 綠色旅館中的綠色客房第一節 綠色旅館概念第二節 綠色客房第三節 旅館綠色化探討Chapter 16 房務人力資源管理第一節 房務部人力資源的規劃與運用第二節 房務服務訓練需求分析與計畫第三節 房務部員工生涯規劃問題與討論參考書目

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