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服務品質管理

內容簡介

內容簡介 服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極高。就業人數遠超過工業與農業。消費者意識抬頭，對服務的品質要求日益提高。 本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業等相關企業，如旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業等分別闡述。 根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。

作者介紹

作者介紹 林燈燦林燈燦學歷中國文化大學觀光研究所畢業碩士韓國京畿大學觀光學博士候選人美國加州Coast University企業博士班研究中華民國觀光導遊協會名譽理事長經歷國立高雄餐旅學院客座教授櫻花旅行社專任導遊與領隊、顧問觀光局觀光導遊人員考試、口試委員國立空中大學、世新大學、真理大學、醒吾技術學院、中國文化大學兼任講師行政院人事行政局地方行政研習中心講師教育部大專院校觀光休閒類評鑑委員導遊人員職前訓練計畫主持人、示範導遊、講師台北市政府觀光委員會委員大葉大學應用日語系兼任教授行政院青輔會「產業與職涯大專院校校園講座」講師著作旅行業從業人員基礎訓練教材，觀光局，1996觀光導遊與領隊（第九版），五南圖書公司，2011.3旅行業經營管理（改訂版），五南圖書公司，2009.8服務品質管理（修訂版），五南圖書公司，2009.1觀光學概論，全華圖書公司，2010.6

產品目錄

產品目錄 袁 序 (2) 自 序 (3) 再版序 (4) 第一章 緒 論 001 摘 要 001 第一節 服務的定義 002 第二節 服務的內涵 007 第三節 服務的特性 012 第四節 服務業的定義與分類 015 第五節 服務業的特徵及其基本的活動要點 021 自我評量 023 第二章 品質與服務品質 025 摘 要 025 第一節 品質的定義 026 第二節 服務品質的定義 033 第三節 服務品質的因素 038 第四節 服務品質模式 042 第五節 防止不良服務的對策 045 自我評量 050 第三章 服務品質與顧客滿意度 051 摘 要 051 第一節 何謂「顧客」 052 第二節 顧客滿意的構成要素 056 第三節 顧客滿意架構與服務理念 059 第四節 如何超越顧客滿意度 066 第五節 VISPAC行為和個性的因素 069 自我評量 075 第四章 服務品質管理的基本概念 077 摘 要 077 第一節 管理的定義 078 第二節 管理的方法 079 第三節 品質管理的定義 086 第四節 品質管理的發展歷史 091 第五節 品質管理的基本態度 093 自我評量 096 第五章 服務業的品質管理觀念 097 摘 要 097 第一節 服務業的經營與品質管理 098 第二節 服務業品質的內涵 103 第三節 服務業的品質與管理 105 第四節 服務業的品質管理重點實施事項 108 自我評量 116 第六章 提升服務品質努力的方向 117 摘 要 117 第一節 建立服務業應具備的特質 118 第二節 建立正確的服務人生觀 120 第三節 如何提供最好的服務 122 第四節 服務的規則 127 自我評量 136 第七章 服務業的管理與發展趨勢 137 摘 要 137 第一節 服務業的特質與管理 138 第二節 國內服務業發展的原因 143 第三節 服務業管理的發展趨勢 145 第四節 服務業的未來 150 自我評量 155 第八章 餐飲業服務品質管理 157 摘 要 157 第一節 餐飲業經營管理的特點 158 第二節 我國餐飲業現況 162 第三節 餐飲服務品質管理的步驟 167 第四節 顧客滿意的服務手法 175 自我評量 197 第九章 旅館服務品質管理 199 摘 要 199 第一節 旅館服務品質內容與其特點 200 第二節 旅館的分類 205 第三節 旅館服務品質的內涵 211 第四節 旅館服務品質管理的有效途徑 214 第五節 傑出旅館從業人員的條件 217 自我評量 220 第十章 航空業服務品質管理 221 摘 要 221 第一節 航空業的特性 222 第二節 航空公司服務品質之評估 225 第三節 服務品質管理之措施 229 自我評量 234 第十一章 旅行業服務品質管理 235 摘 要 235 第一節 我國旅行業之分類 236 第二節 旅行業之特質 242 第三節 旅行業全面品質管理 250 自我評量 263 參考書目 264 圖目錄 圖1-1 Play的結構 005 圖1-2 Mr. Dan R. E. Thomas的服務業分類 020 圖2-1 全體品質系統 031 圖2-2 顧客對服務品質的滿意度 035 圖2-3 事前期待的形成 036 圖2-4 服務品質管理的認知 037 圖2- 服務品質的決定要素 040 圖2-6 服務品質之觀念性模型 043 圖3-1 顧客滿意的三個構成要素 058 圖3-2 顧客滿意結構圖 059 圖4-1 管理循環（PDCA循環） 080 圖8-1 確立服務品質水準過程 170 圖8-2 改善顧客服務品質的五個階段 192 圖9-1 都市旅館分類系統圖 206 圖9-2 休閒地旅館分類系統圖 207 圖9-3 旅館服務品質要素 212 圖10-1 航空公司服務品質之評估項目 226 圖11-1 旅遊業中的部門網絡圖 246 表目錄 表3-1 顧客滿意之演進 056 表 -1 服務業品質的特性 108 表8-1 服務品質標準設定的評估等級 185 表8-2 服務品質標準的重要指標 186 表8-3 可計算及無法計算的服務指標比較 187 表8-4 服務評估範例 188 表9-1 SERVQUAL中服務品質之衡量構面及 組成變項 213 表10-1 服務品保單位查核表 226 表10-2 客艙服務程序計畫表 231 表11-1 2013年 月旅行業家數統計 237

商品規格

試閱文字

自序 : 自　序
近年來從產業變化趨勢來看，服務業快速成長，所占生產毛額
比例不斷擴增，就業人數遠超過工業與農業，將成為二十一世紀經
濟體系的主幹。
唯消費者意識抬頭，對服務品質的要求日益提高。品質管理
係開拓企業的遠景，建立優良的商譽，創造經濟前途的重要課
題；又因產品之不可觸摸性、不可儲存性、品質不穩定性、生產
和消費之同時性、產品差異化的困難性與勞力密集性等，故應格
外重視服務品質管理。
目前，坊間品質管理或管制的大作都偏重於製造業，而有關
服務業品質管理的書籍不多。筆者自民國六十年從事旅遊服務業
迄今三十餘年，與觀光旅遊有關企業之接觸機會頻繁，對服務品
質管理之重要性體驗甚深。為了增進本身的知能與公司、協會在
職業訓練講授之需，歷年來研讀不少中外有關服務品質管理之書
籍與論著，適醒吾技能學院觀光系二技從九十學年度起開了「服
務品質管理」課程，感謝卓主任文倩之提攜得以講授，經兩學年
的授課與講義的重新整理，始能如願出版本書。
本書共分十一章，第一到七章敘述服務的定義、服務品質的
概念、服務品質與顧客滿意度、服務品質管理、服務業的品質管
理與發展趨勢等基本概念；第八到十一章，針對觀光旅遊服務業
相關企業─旅館業、餐飲業、航空運輸業、旅行業之服務品質
管理分別加以闡述，希望在經營的實踐與學術研究上有所貢獻。
筆者才疏學淺，難免有不成熟與謬誤之處，抱著拋磚引玉的
心情，衷心期盼各位賢達與先進不吝指正，是所至禱。
林燈燦　謹識

試閱文字

內文 : 第一章
緒　論
摘　要
「服務」通俗說是「幫助別人解決問題」，是「去做」或「執
行」的一種活動。是對人的尊重，對自我的肯定，熱愛社會國家，是
一種整體的感受，是行動，是提供的各種活動、利益及滿足。
服務是一種態度，對待別人的態度：尊重的態度、體諒的態度、
接納的態度，是一種對待自己的態度。服務是一種情緒最優美的表
達，是一種倫理。
服務有五大特性：1.無形性、2.易逝性、3.不可分割性、4.異質
性、5.顧客在服務過程中的參與。更具有各項基本特色：1.一般都屬
勞力密集行業、2.提高顧客滿意度、3.使服務的功能具體化、4.即使
相同的服務，依顧客不同，評價也互異。
「服務」代表了一種新的社會經濟行為和觀念，係指「生產工礦
業產品的產業以外的其他企業」，原則上凡是所有的第三級產業都可
以稱之為服務業。
服務業已經成為二十一世紀的主導產業，在各國經濟活動中所占比重極
高，我國產業結構中占就業人口之58.53% 。然而服務的涵義為何？服務業
又是怎樣的一個行業，首先予以說明。

最佳賣點

最佳賣點 : 根據作者在旅遊服務業數十年的實務經驗，自服務的定義開始，將服務品質與顧客滿意度的關聯、服務業品質管理的基本概念、提升服務品質努力的方向、服務業的管理與發展趨勢等，由淺入深，條列闡述，更從餐飲業、旅館業、航空業、旅遊業當中，詳述個別特性與管理要點，堪為從事相關服務業者人手一冊的必備參考書籍。