細心體貼的人最受歡迎, 而且諸事順遂: 3大原則、38個習慣, 讓你的人緣、財源與工作運一秒躍升! | 誠品線上

One second's consideration for others would make big change

內容簡介

內容簡介 「將看不見的地方打理好，看得見的地方就會發光。」－－松下幸之助本書作者從12年的空服員工作所接觸的500萬名乘客，與各行各業優秀的人身上學到，表現頂尖的人都有個共通點，就是時刻力行細心體貼的習慣。 細心體貼【3大原則】：1.小事更要周到，理所當然的事更要認真以對。2.看不見的地方也很細心。3.不被動等待「對方為我做什麼，而是我可以為對方做什麼」。 只要一秒就能意識到的【38個習慣】：◎三同：記住（1）同感（2）同汗（3）同歡，就能增加「同伴」，改變人際關係「我也這麼認為！」表現「同感」。「有沒有需要幫忙的地方？」表現「同汗」。如果有人高興，就用「我也好開心」表現「同歡」。◎儘管能力有限，絕不用NO結束一切試著用HOW思考：「怎樣才能幫助對方？」即使微不足道的小事也好，一定有「自己做得到」與「只有自己能做到的事」。你的一點小溫柔，可以為對方帶來極大的感動。◎遵守「小約定」，才有「大信任」無論什麼約定都會遵守，代表了「重視對方」的心情。持續遵守「微小的約定」，反而更能令對方信任。◎把握機會，記住對方的名字在Recruit集團做出日本第一業績的H，他說自己成為日本第一的秘訣，其中之一是「有效地呼喚對方的名字」。◎受託後，加一句「貼心的話語」說出可以照顧到對方心情的話語，就能在對方心裡永遠留下「體貼」的印象。◎客人看得到「相處一輩子的態度」若短視近利，就會切斷「與他人的連結」，那是金錢無法取代的。只要抱持與客人相處一輩子的心情與人相處，這份關係就會連結到「未來」。◎笑容以對，製造好感的條件，不論何時何地，還有對方是誰為對方而笑的笑容，不是為了表達自己的心情，而是為了讓「對方的心情」更自在與舒坦的笑容，可以讓對方留下深刻的印象。◎對過程的感謝+對結果的感謝＝真正的感謝若能對於達到結果之前的「過程」致謝，將會讓對方更覺得溫暖，更深得人心。全書分成5個章節，以各種例子說明細心體貼的習慣如何養成，每天力行這些小小習慣，將會展現奇蹟，大大改變你的人生！

各界推薦

各界推薦 ◎聯合推薦丁菱娟（按姓氏筆畫排列）世紀奧美公關創辦人／主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監／朱楚文「迷客夏」副總經理／吳家德兩性觀察作家／卓苡瑄 Jessie奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長／邱詩瑜暢銷職場作家／洪雪珍斜槓型Youtuber／柴鼠兄弟人資小週末社群創辦人／盧世安「本書以實例描繪出細心的重要性，特別是商場上如何能細膩洞察客戶需要，是一本讀來輕鬆深刻的好書。」－－主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監／朱楚文「細心體貼的最終，就是你會明白「服務別人的幸福感」都會回到自己身上。」－－「迷客夏」副總經理／吳家德「別再讓粗心大意壞了你的事，看這本書後更覺得多注意點細節就是用心的表現，實在是一本受用無窮的好書！」－－兩性觀察作家／卓苡瑄 Jessie「與作者松澤萬紀小姐彷彿心有靈犀！她書中闡釋的【38個習慣】，都是我17年來在企業、政府、校園演講的課題，而她提出的【三大原則】更是我所認識的成功人士共同具備的特質。「諸事順遂」不是運氣比旁人好，而是擁有「一秒就細心」的敏銳度！」－－奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長／邱詩瑜「細心看、用心想、專心做，讓你更容易贏得人心！」－－斜槓型Youtuber／柴鼠兄弟「注重細節，不等於細心！看了這本書您就明白了。」－－人資小週末社群創辦人／盧世安

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介松澤萬紀（Matsuzawa Maki）日本服務業禮儀研究所代表。從小夢想成為空服員，在第8次考試中如願考上空服員。擔任ANA（全日空）空服員12年。總飛行時數8585.8小時（相當於繞行地球370圈）。工作期間通過「公司內部留學制度」考試，前往澳洲西部留學，與當地學生一起學習「接待」。離開ANA後，以服務業禮儀講師、提升顧客滿意度顧問的身分展開活動。以關西人特有的幽默授課，一年最高紀錄上台200次以上。總聽講人數超過2萬人，回流率高達97％，講座時程排到一年之後。 持有「禮法講師」、「日本心理衛生協會公認心理諮詢師」證照。致力於培育能夠將「始於笑容和體貼的禮儀」透過「行為、貼心、情感」付諸行動的人才。以「新進員工研習」、「主管研習」、「接待研習」為主，授課對象族群廣泛，擁有豐富的研習資歷。其中，尤以「新進員工研習」深受青睞，擁有傲人的100%回流率。除了企業研習外，也有高中、大學講座經驗，每次都大獲好評。此外，也活躍於各大媒體，曾參與讀賣電視台《MIYANE屋》、日本電視台乃木坂46的節目《NOGIBINGO! 5》、《news every.》、TBS電視台《花丸市場》、廣播節目《J-WAVE》等演出，並接受《每日新聞》報導。著有銷售突破12萬冊的《空姐教你100％受歡迎》、《空姐教你100％受歡迎【圖解版】》，並在台灣、韓國出版繁體中文、韓文版，佳評如潮。■譯者簡介洪于琇政治大學日文系畢。曾任出版社編輯，現為專職日文筆譯，平日以書、戲劇、電影餵養心靈。很喜歡自己的文字能夠幫助到別人的感覺。譯有《尋味巧克力》、《啟動心靈的對話》、《怪物的孩子》等書。

產品目錄

產品目錄 前言第1章【貼心】「一秒鐘的貼心」改善人際關係001「鞋子的乾淨程度」顯示一個人的內在002一流的人的共通點是絕對不說「壞話」003「三角感謝」能夠傳達真心的感謝004人生是「讓人喜悅的遊戲」。「讓別人高興」最開心005「讓愛傳出去」，將收到的恩惠送給下一個人006名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍007只要記住「三同」，就能漸漸增加「同伴」008靠仔細看學會「觀察力」009有討厭的人是因為「溝通總量」不足010「貫徹基本」是獲得成果的最佳方法011用「HOW（怎麼做）」思考，一定能幫助對方Column「打招呼」並不簡單，要靠無數次練習才學得會 第2章【機會】你也能讓「機會來敲門」012「SMAP」木村拓哉為什麼會讓空服員印象深刻？013遵守「小約定」才會有「大信任」014只是「簡單明瞭」就能成為武器015唯有累積「十年經驗」的人才稱得上「獨當一面」016只是有「活力」，就能成為入選的理由017客人看得到「要相處一輩子的態度」018「笑容、問候、禮貌」是製造好感的條件Column 森川亮傳授的部屬指導法 第3章【習慣】養成「一秒的細心習慣」 019使用「備案工作法」，面臨突發狀況也能有好結果020「讚美」與「責備」2：1剛剛好021光是「洗手」就能控制情緒022「對物品投入感情」就會有好結果023一流的人身上為什麼要帶「替換的襪子」？024「多1％的努力」成就多100％的成果025笑容有「三種」026對方真正高興的，是對「過程」的感謝Column乃木坂46對「貼心」的意識 第4章【言語】帶給人生戲劇性變化的「言語」魔法027「不責備」讓對方成長028「也」和「是」的差別改變人生029大人式「綽號」用法030立即反應的「貼心話語」必須靠平日「準備和練習」031一句「我相信你」就能救人032「負面玩笑」會傷害對方033支持一輩子的一句話。傷害一輩子的一句話。Column 只要有強烈的心意，你也可以當冠軍 第5章【行動】「起而行」會開始改變一切034「準備的力量」就是成功的力量035「我辦得到！我可以！沒問題」能夠超越極限036就算前進不了一公尺，也能前進「一公分」037責備對方前先「反省自己的人」會成功038「大家一起來的文化」結語引用＆參考文獻

商品規格

最佳賣點

最佳賣點 : 本書作者從多年空服員工作所接觸的500萬名乘客，與各行各業優秀的人身上學到，表現頂尖的人都有個共通點，就是時刻力行細心體貼的習慣。本書綜合作者多年服務與講課經驗，把成為「細心體貼的人」必要的「三大要點」與「38個習慣」一一整理出來。

試閱文字

自序 : 十二年ANA空服員資歷，
從五百萬名乘客身上學到的一秒鐘「細心體貼」習慣是什麼？
解決人際關係、工作、金錢、人生的煩惱
 
我曾在ANA擔任空中服務人員（以下簡稱空服員）十二年的時間，飛行地球三百七十圈，服務過五百萬名以上的乘客。
此外，辭去空服員成為禮儀講師後，我也從企業家、作家、演藝工作圈、其他航空公司相關工作人員等優秀的人們身上獲益良多。
這些在業界中表現頂尖的人都有個共通點，就是在一瞬間、僅有「一秒」的短暫時間中做出判斷，時時刻刻力行「細心體貼的習慣」。
這是99％的人平常不會做，但只要有意願，誰都能辦到的「1％的習慣」，也是只要「1秒」意識到就能開始的習慣。
之前，我曾問過幾位負責頭等艙的空服員朋友：「怎樣的乘客會讓妳覺得有魅力？」
她們異口同聲地回答了「相同的答案」。
大家的答案是什麼呢？答案是──
「會好好打招呼的乘客。」
以日本的代表性演員高倉健為例，據說，當空服員向他說，「感謝您今天的搭乘」時，高倉健特地起身，禮貌地回答：「我才該說謝謝。」
高倉健為了僅僅「一秒」的問候而從座位上起身，朋友深深為他的誠懇而感動。
我參加TBS《花丸市場》現場直播時，有兩位來賓的問候令我留下深刻的印象。
分別是藥丸裕英與伊藤麻子。
我在出場前幾分鐘進入攝影棚，廣告時工作人員說，「松澤小姐請進場」之後，我才首度和參與錄影的成員見面。
雖然廣告結束前只有三十秒的時間，但我還是向所有出演人員打招呼：「我是松澤，請大家多多指教。」
當時，大家都面帶笑容回應我：「請多多指教。」但由於時間緊迫，也有人是「一邊確認腳本流程一邊打招呼」。現場直播的節目中這麼做也是很理所當然的事。
然而，藥丸裕英和伊藤麻子卻對我回以令人難忘的漂亮問候。
他們兩人都將身體正面朝向我，看著我的眼睛，極為禮貌地低頭致意說：「也請您多多指教。」這道問候傳達出接納我的訊息，讓我得以安心錄影。
藥丸裕英和伊藤麻子在以秒為單位進行的現場直播節目中，願意將珍貴的「一秒」獻給我，令我高興不已，也讓我徹底成為他們的粉絲。
 
○    「小事更要周到，理所當然的事更要認真以對」
當我還是新進空服員時，ANA的B學姊告訴我「正因為是小事才要用心」的重要性。
經濟艙中，一位空服員大約要負責五十名乘客。由於乘客人數眾多，有時候不由得會考慮效率問題。
在機內遞飲料時，很容易不小心就流於公式化。當時，B學姊這麼說：
「請用讓乘客覺得這杯柳橙汁是『特別的』的方式遞飲料。」
也就是說，「每一次遞飲料都要用心」。或許有人會覺得遞飲料有沒有用心，並不會改變柳橙汁的味道，但後來當我用心遞上飲料後，乘客反應「真好喝」的次數神奇地變多了。
ANA有句話是：
「小事更要周到，理所當然的事更要認真以對」。
平常就認真處理不會意識到的「小事」、「理所當然的事」，最後便會形成強大的信任。
反之，在看輕「小事」、「理所當然的事」的一瞬間，可信度就會受損。
 
○    「心意」雖然用眼睛看不見，卻一定會傳達給對方
每當我完成「研習」或「演講」後，巨大的成就感下總是伴隨著龐大的疲勞。在幾十到幾百個人面前全力以赴，有時感覺就像靈魂被抽掉一樣。
有一次，我在參加TBS電台「紫色Radio『柴田主播秀一的一點點』」的節目後和柴田秀一主播提到：「是不是這份工作不適合我，我才會這麼累呢？」
柴田主播聽完我的煩惱後告訴我：「這是很正常的事。拿我當主播來說，就算只是報十五分鐘的新聞都會累到站不起來。向他人傳達什麼事時，每一瞬間投入的心意大小是很重要的事。如果不用心，便無法傳達任何事。」
「妳會精疲力盡是來自用心的結果，與其說不適合，不如說正是因為適合講師的工作才會這樣。」柴田主播用這樣的話推了我一把。
「心意」雖然無法以肉眼觀測，卻會從表情、態度、說話方式、聲音大小表現出來，絕對會傳達給對方。
因此，每一瞬間都要用心。我認為，越是「小事」、「理所當然的事」，更要用心才是「專業」。
 
○    每一百人中有一位乘客會將機上洗手間整理得乾乾淨淨
所謂「對看不見的地方也很細心的人」，也就是會「注意他人不在意的事」。會留意「看不見的地方」、「隱藏的地方」的人，最後能成為吸引人的人吧。
空服員經常要執行「lavatory check（監視、巡查、打掃洗手間）」。在「洗手間有沒有可疑物品？」、「有沒有抽菸的乘客？」、「有沒有乘客不舒服昏倒？」這類保安業務中，也時常需要清理洗手間，提供乘客能舒適使用的空間。
偶爾，會出現「把洗手間用得很髒」的乘客，令人驚嚇不已。這種時候會覺得，能把廁所用得這麼髒的人「大概沒有想到下一位使用者吧？」
另一方面，也有乘客使用洗手間後乾淨得不需要空服員打掃。他們將衛生紙摺成「三角形」，甚至將洗手檯上的水滴或濺出去的水珠都擦拭乾淨。在我的經驗中，連洗手檯都整理乾淨才離開洗手間的乘客，一百人裡會有一位，相當於「1％」。
不僅限於廁所，這類1％的人（一百人當中有一位）一定「也會注意他人不在意的地方」。不只是留意「讓下一個人也能舒服地使用」，甚至是抱著將飛機上的洗手間當成「自己家裡廁所」的心情在使用。
如果留意將飛機上的洗手間當成「自己家裡的廁所」，應該就不會放任它髒亂，而是會想著：「為了下一個使用的家人，要把廁所整理乾淨再出去……」不是嗎？
我在禮儀講師培養學校上課時，老師對我們丟出了下面這個問題：
「你們之中，有誰平常在外面上廁所時會記得『為了讓下一個人能舒適使用，將廁所整理乾淨再出去』？有採取任何行動的人請舉手！」
我當時無法舉手（不僅是我，當時沒有一個人舉手）。我深深反省自己，明明目標是成為禮儀講師，卻只注意「眼睛看得到的部分」。
 
○    本書內容
本書綜合我的經驗，把一秒內成為「細心體貼的人」必要的「38個習慣」分為下列五個項目來說明。
第1章【貼心】「一秒鐘的貼心」改善人際關係
第2章【機會】你也能讓「機會來敲門」
第3章【習慣】養成「一秒的細心習慣」　
第4章【言語】帶給人生戲劇性改變的「言語」魔法
第5章【行動】「起而行」會開始改變一切
希望能將我從超過五百萬名的乘客和許多優秀朋友身上學到的事物，簡單明瞭地傳達給各位。

試閱文字

推薦序 : 本書以實例描繪出細心的重要性，特別是商場上如何能細膩洞察客戶需要，是一本讀來輕鬆深刻的好書。
──朱楚文（主持人、作家、金蘋果行銷品牌總監）
 
細心體貼的最終，就是你會明白「服務別人的幸福感」都會回到自己身上。
──吳家德（「迷客夏」副總經理）
 
別再讓粗心大意壞了你的事，看這本書後更覺得多注意點細節就是用心的表現，實在是一本受用無窮的好書！
──卓苡瑄 Jessie（兩性觀察作家）
 
與作者松澤萬紀小姐彷彿心有靈犀！她書中闡釋的【38個習慣】，都是我17年來在企業、政府、校園演講的課題，而她提出的【三大原則】更是我所認識的成功人士共同具備的特質。「諸事順遂」不是運氣比旁人好，而是擁有「一秒就細心」的敏銳度！
──邱詩瑜（奧谷特顧問公司執行長、國際禮賓親善協會理事長）
 
細心看、用心想、專心做，讓你更容易贏得人心！
──柴鼠兄弟（斜槓型Youtuber）
 
注重細節，不等於細心！看了這本書您就明白了。
──盧世安（人資小週末社群創辦人）

試閱文字

內文 : 006 名校長傳授的「三大法寶」，讓孩子精神百倍
一小句自然的「搭話」，可以振奮、鼓勵、溫暖對方的心靈。
空服員要留意與機內乘客的「spot conversation」。所謂的spot conversation，指的是「簡短的對話」。
如果有乘客看起來很無聊的話，就簡單地和對方說：「這裡可以看到富士山喔。」「您的筆真漂亮。」、「需要喝杯咖啡嗎？」如此一來，這一小段對話便能拉近和乘客內心的距離。
我國中母校的西谷老師（現任職校長），秉持著貼近每位學生的教育方針，實踐「三大法寶」。
「1：注目、2：注意、3：出聲」
「注目」指的是「看」小孩。
然而，只是移動眼睛，無法注意到內心的細微之處。重要的是一邊用心「注意」一邊「注目」。
西谷老師說：「如此守護身邊的孩子，在需要幫助的場合中想出手與發生什麼事的時候，就能自然地『出聲』。」
佛教有一教誨為「無財七施」。
意思是「即使沒有財產也能給予周遭喜悅的七種方法」，其中提到「眼施」、「心施」、「言辭施」三種布施。所謂布施，指的是行善不求回報。
「眼施」是以溫柔的眼光待人。
「心施」是留心自己之外的人。喜他人所喜，苦他人所苦。
「言辭施」是對人說柔和的言語，傳達問候與感謝。
我將「三大法寶」解釋為西谷老師對孩子們的「布施」。我們是不是也務必要實踐看看「三大法寶」呢？
 
○從「僅僅一秒」的搭話開始改變人際關係
二○一四年，我在「東京SUBARU公司」全體約一千名員工的面前演講。
自從下川良一社長上任後，東京SUBARU的業績便不斷成長，公司順利發展的背後，是「社長的搭話」。
據說，下川社長不論對櫃檯、業務還是技師，都用「一視同仁的說話方式」搭話。
我向一位員工詢問後，對方這麼回答：「因為社長特地過來跟大家說話，員工也會高興，自然而然就有幹勁。」
人類只要「確實感受到能從誰身上獲得關心」，就會想「加油」。因為有「加油」的心情，才能成長。
「社長的搭話」即使只是一句話，也是讓員工產生幹勁的最佳方法。看似簡單，卻很難持之以恆。
我們不論是誰，都有「認同的需求」，「希望別人能了解自己」、「希望別人能注意到自己的存在」。
如果沒有人關心自己，就會感到孤獨不安、徬徨無措。所以，時時出聲，將「我有在注意你喔」的心情表達出來是很重要的一件事。
主動出聲搭話有時需要勇氣。要不要鼓起一些勇氣，養成習慣出聲說：「早安。」、「辛苦了。」、「今天好熱對吧？」、「你好努力喔。」、「一直以來真的很謝謝你。」呢？因為，即使「只是一秒」的搭話，也能溫暖人心，從中開始改變人際關係。
 
007 只要記住「三同」，就能漸漸增加「同伴」
溝通時最重要的，就是成為對方的「同伴」，也就是讓對方感受到：
「這個人懂我，這個人值得我信賴。」
那麼，要怎麼做才能成為別人的「同伴」呢？
前文提到的西谷老師，為了成為小孩們的同伴，身體力行以「三同」（三種同理心）為基礎的溝通。
①    「同感」：同理小孩的心情。
②    「同汗」：和小孩一起流汗、努力。
③    「同歡」：和小孩一起高興、開心。
對他人的「同理心」可以強化人與人之間的連結。
所謂對他人的「同理心（同感／同汗／同歡）」換句話說，就是「站在對方的立場」。
因此，與人相處時留意「三同」，便能了解對方的心情，成為對方的「同伴」。
 
○只是分享相同的情感，就能一瞬間成為「同伴」
【同感】
有時，只是些微的「反感」和「反對」就會引發抱怨。
某間航空公司的空服員曾在spot conversation時惹乘客生氣。
乘客在高空中看見「富士山」時對空服員說：「能看到這麼漂亮的富士山很難得吧？」這名空服員回答：
「不，這種程度，基本上隨時都看得到。」否定了乘客。
回答的空服員應該沒有惡意，卻令乘客很沒面子（據說，該名乘客事後向航空公司提出客訴）。
所謂的「同感」，就是貼近他人的意見和情感回應：「你說的沒錯。」
案例中的乘客會跟空服員說話，是想和空服員一起分享富士山之美。只要理解這點，即使「平常富士山看起來就很漂亮」，空服員應該也能顯現同理心回答：「今天真的很漂亮呢。」
【同汗】
同汗指的是一起流汗、幫忙。
曾經有間貿易公司邀請我擔任商業禮儀研習的講師。研習前，除了人資主管外，還有A和B兩位部屬和我一起進行事前會議。兩人有著明顯的對比。
會議結束後，A說著：「那我先離開了。」迅速離開會議室。
另一方面，B則是在A離開後仍然留在原地對我說：「有沒有我能幫忙的地方？」
事後，人資主管告訴我：
「能否說出『有沒有我能幫忙的地方？』就是這兩個人之間巨大的差別。希望您的講座能讓像A這樣不懂體貼的員工，成為能夠說出：『有沒有我能幫忙的地方？』的人。」
我認為，一句「有沒有我能幫忙的地方？」就是「連結人與人之間的話語」。
因為即使實際上沒有幫得上忙的地方，這句話卻有一股力量，可以從中窺見一種「我和你一起努力」、「我在你身邊」的「信任」。因為，有時候人們需要「願意幫助自己的人」的存在。
【同歡】
當我覺得「開心」，對方也願意像自己的事一樣「一起高興」時，就會更加開心。
喜悅只要與人分享，似乎就會變成雙倍。因此，如果對方高興的話，請陪他一起高興吧。
二○○九年時，報紙曾經報導過我的工作。
我非常開心，在kiosk（便利商店）一次買「五份」報紙時，女店員親切地對我說：「哇，妳買好多喔！」
「這上面有刊登我的報導喔！」我指著新聞說。
店員聽到後笑容滿面，替我高興地說：
「這樣啊！好厲害喔！那阿姨我也要買！」
直到現在，這段九年前的小對話仍令我記憶猶新，一切都是因為「kiosk的店員」與我「同歡」喜悅，讓我的快樂變成兩倍、三倍的緣故。
德國哲學家尼采曾說：「共享喜悅令你交到朋友，而不是分擔痛苦。」我覺得非常正確。
「三同」絕對不難。
「我也這麼認為！」表現「同感」。
「有沒有需要幫忙的地方？」表現「同汗」。
如果有人高興，就用「我也好開心」表現「同歡」。
就算不做什麼特別的事，只要帶著體貼的心「分享相同的情感」，就能令對方覺得「這個人懂我！」讓許多人成為自己的「同伴」。
也請你多多成為某個人的「同伴」吧。
 
008 靠仔細看學會「觀察力」
十二年空服員生涯中讓我印象深刻的是，每次飛行結束後「眼睛都累得不得了」。眼睛疲勞的原因是因為空服員在飛行中必須「凝神仔細觀察乘客」。
很多時候，一名空服員必須服務五十名以上的乘客。為了不錯過五十名以上乘客的小徵兆而想「仔細看」的話，眼睛無論如何都會疲倦。
還是新人的時候，學姊曾經對我說：「松澤，23Ｃ的客人手好像受傷了，妳服務的時候要注意喔。遞咖啡時，如果對方需要砂糖和牛奶的話，由妳幫忙加進去。」
明明是我負責的乘客，我卻完全沒看到。我記住那次教訓，從那天起比過去更加「仔細看」乘客。
不論是引導入座時還是飛行中，空服員都被教導要「仔細看」乘客。雖說是「看」，但並非只是「看」表面而已。當時的ANA用「三種看法」看乘客──
「看」、「觀」、「顧」。
看／仔細環看整體狀況。俯瞰力。
觀／細心觀察每一位乘客。觀察力。
顧／留意、照顧乘客。照顧力。
拿毛毯給看起來很冷的人；遞喉糖給戴口罩的人；如果有乘客在黑暗中看書的話，告訴對方讀書燈的位置。
正因為毫無遺漏地「看」乘客的表情舉止，仔細「觀察」乘客的心情，率先行動（「照顧」），才能產生微小的感動。
這是我在W飯店check in時發生的事──
當天，有點感冒的我請櫃檯借我加濕器。飯店櫃檯小姐對我說：「您感冒了嗎？」
「對。」聽見我的回答後，對方關心地說：
「您吃藥了嗎？」
「等一下我們也把毯子送過去。」
在出差地健康狀況出了問題，令我十分不安。那位櫃檯小姐仔細「看」並且悉心「照顧」，體貼我的感受。對我而言，櫃檯小姐的貼心成為最佳良藥。
 
○仔細「環顧」是觀察力的第一步
我家附近開了間小自助餐廳。前幾天我去這間店打算買「櫻花糕（鹹點）」時，老闆笑著對我說：
「我想妳喜歡櫻花糕，總覺得今天會看到妳，就先預留一塊烤好的下來了。」
老闆用三種看法「看」「我喜歡的是什麼？」、「上次來是什麼時候？」記住我之前「買了兩次櫻花糕」。
老闆的心意令我十分高興，這件事讓我成了店裡的常客。
只要對對方保持興趣，「觀察」對方在想什麼？期待什麼？就能為眼前的人送上小小的驚喜。
那麼，該如何學會「觀察力」呢？
習得觀察力的第一步是「看」（仔細環看整體）。
只要學會環看力，就不會受限於當下或「部分」事件，得以開拓視野，思考「什麼是現在最重要的事」。
若不能仔細環看四周，便無法觀察顧客的內心。仔細「看」，不只包含眼前，還要將目光分配到兩旁、身後，三百六十度。
不論是「觀」（觀察力）還是「顧」（照顧力），首先都要從「仔細看四周」開始。要不要先從「仔細看四周」開始試試呢？

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