Icare! 傳奇式服務, 讓你的顧客愛死你: 肯．布蘭佳大師的銷售祕訣 | 誠品線上

Legendary Service : The Key Is to Care

內容簡介

內容簡介 你的顧客服務多好，你就會多成功！全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯‧布蘭佳最新作品身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店家或企業？產品品質好？氣氛吸引人？認同經營理念？這些其實都不是真正的原因，顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭‧佳團隊分享了「傳奇式服務」，透過立即可用的ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓你的企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳的服務文化，締造顧客忠誠度，讓顧客一再回流！凱希‧楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作，一邊念大學。她樂觀向上，經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司，實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」，進而創造服務的文化，這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力，並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要！什麼是ICARE模式？Ideal Service理想服務：解決顧客的需求，並且深信服務的重要。Culture of Service 服務的文化：打造清楚的服務願景與企業價值，讓每個人都能專注在真正重要的事情上。Attentiveness 全心關注：搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好，留下美好的第一印象。Responsiveness 同理心的回應：提供服務者滿足顧客個別的需求，讓他們感覺到被「在乎」，甚至超越期待。Empowerment 授權賦能：經營者願意充分授權第一線人員，主動實踐服務願景。本書維持布蘭佳一貫的風格，有趣且易讀，適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工，若能實際應用ICARE這五大要素，絕對能改變你的顧客的服務體驗。

各界推薦

各界推薦 「這本書以故事為主軸，?述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境，以及如何在日常服務中發揮正面影響力。……推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！」－－老爺酒店集團執行長／沈方正 「我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE！」－－MDRT百萬圓桌台灣分會會長／方國誠「本書涵蓋組織中所有面向，……不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值，更告訴第一線員工，他們相當於公司對外的形象，而且，他們可以有所改變。」－－泰勒梅高爾夫球裝備供應商（TaylorMade Golf）執行長暨總裁／馬克‧金（Mark King） 「我所有關於服務的知識，都是從我曾經任職的希爾頓飯店、萬豪國際集團、華特迪士尼公司及肯‧布蘭佳學習得來的。《一分鐘經理》在32年前完全改變了我的思維，而《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》將教導下一世代如何提供令人感動的服務。購買這本書，好好研讀、實踐。」－－迪士尼樂園的前執行副總裁／李‧科克雷爾（Lee Cockerell）「《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》是每個人必讀的好書，尤其像我這樣對服務充滿熱忱的人。」－－西南航空前總裁／科琳‧巴瑞特（Colleen Barrett）「《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》提供殷勤待客與僕人式領導的基本要點，每個人都可以運用──就在今日，此時此刻！」－－威尼斯人賭場酒店的宮殿劇院與金沙展覽中心的總裁暨營運長／約翰‧卡培瑞拉（John Caparella）「對任何不接受平庸的人來說，這本書是必讀的經典。」－－《最極致的服務最賺錢》（Exceptional Service, Exceptional Profit）合著作者／李奧納多‧英格雷利（Leonardo Inghilleri）「閱讀這本書，在你的組織裡建立服務文化。」－－嘉佩樂酒店集團（Capella Hotel Group）／霍斯特‧舒茲（Horst Schulze）

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介肯‧布蘭佳 Ken Blanchard 世界最具影響力的領導力專家之一，為肯‧布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席，著有六十本暢銷書，全球總銷量高達兩千一百萬本以上，其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一千兩百萬冊。凱西‧柯夫 Kathy Cuff布蘭佳公司的資深顧問合夥人，同時也是傳奇式服務課程的共同作者。她是十分受歡迎、熱情的企業講師顧問，同時也在世界各地為企業演講。薇琪‧荷賽Vicki Halsey 布蘭佳公司應用學習部門的副總裁，同時也是傳奇式服務課程的共同作者，是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。■譯者簡介沈維君長榮大學翻譯系畢，曾任華成出版、天下文化、遠流出版編輯，現從事翻譯與文案工作。 e-mail：echo.wind1215@gmail.com

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