顧客3.0: 人+服務流程+科技應用的綜合 | 誠品線上

Customer Experience 3.0: High-Profit Strategies in the Age of Techno Service

內容簡介

內容簡介 你知道什麼是顧客1.0？顧客2.0？顧客3.0？你知道如何綜合運用「人 + 服務流程 + 科技應用」等元素，提供從頭到尾完整的顧客經驗嗎？本書以「運用積極服務、科技，以及情感連結，提供具有量化評估收益能力的完整顧客經驗」為主題，進行討論與分享。詳細說明強化顧客經驗的策略，以及如何針對提供服務所獲得的回報，做精準的量化評估，讓顧客經驗與公司收益皆獲得最大的滿足。此外，也進一步闡述要創造成功顧客經驗，不可忽略以下這些關鍵字：從頭到尾完整的服務、針對收益做量化評估、積極服務，以及運用科技。

作者介紹

作者介紹 ■作者簡介約翰．古德曼 (John A. Goodman) CCMC (Customer Care Measurement and Consulting) 副總裁。 過去超過40年，Goodman先生管理超過1000個顧客服務研究，管理超過1000客戶關係案例，包含白宮政府客訴評估及企業擅長口碑研究，如：可口可樂消費者教育研究、客戶關係、客訴處理、客戶聲音等標竿案例研究與客戶服務技術。他也協助Toyota、Honda等企業建立800顧客事務服務系統；IBM、Apple和HP則為顧客協助系統建置與策略規劃。。■譯者簡介池熙璿淡江大學傳播研究所碩士，在行銷、公關、顧客關係專業上，累積超過十五年的實務經驗，曾任職媒體、科技公司、消費品公司等不同產業，並對傳播領域未來發展與研究抱持濃厚興趣。譯作有《這就是服務設計思考! 》（中國生產力中心）、《別為了主管換工作》（高寶）、《行銷天才》（中國生產力中心）等。

產品目錄

產品目錄 推薦序一 卓越顧客經驗管理工作的最佳指南 ／理察‧杜弗士蘭（Richard Dufresne） 推薦序二 利用創新顧客需求 確保企業的長遠競爭力 ／王超弘 推薦序三 提供服務業老闆們焦慮下的一帖鎮定劑 ／陳志仁 推薦序四 運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理 ／黃俊堯 推薦序五 大數據時代的使用者經驗與顧客滿意提升 ／簡禎富 前言 為什麼是顧客3.0？ 第一部分 顧客與顧客經驗之範圍 第一章 好的顧客服務未必能創造絕佳的顧客經驗 了解顧客的期待 ╱ 避免不愉快的意外 ╱ 釐清顧客不滿意與不確定的因素 沒有事情發生不一定就是好事╱現行的顧客經驗，為什麼讓公司損失許多應得卻未得的收益 運用科技創造絕佳顧客經驗 ╱ 去除不愉快的意外 從這裡開始 ╱ 本章菁華 第二章 顧客經驗綜合了「人+服務流程+科技應用」 妥善運用四階段架構創造極佳的顧客經驗 ╱ 在顧客服務架構的每個階段妥善運用科技 評估與管理顧客經驗效果的標準 從這裡開始 ╱本章菁華 第三章 將無所作為造成的損失加以量化，讓公司展開行動 為什麼財務長認為極佳的顧客服務支出高於一般服務 估算絕佳顧客經驗對營收的影響 ╱ 計算顧客經驗改善後的營收成長 量化絕佳顧客經驗所能省下的支出 ╱ 說服財務長 ╱ 選擇您的戰場 從這裡開始 ╱本章菁華 第二部分 設計完整的顧客經驗 第四章 第一時間就做到位 「第一時間就做到位」的必要步驟╱建立具彈性、以消費者為中心的文化 達成DRIFT的目標 彈性達成「第一時間就做到位」的目標 ╱ 為「第一時間就做到位」建立評估標準 從這裡開始 ╱本章菁華 第五章 打開溝通的大門 鼓勵顧客進行有價值的互動 ╱ 顧客溝通工作量的影響因素 顧客接觸策略的十大要素 ╱ 管理可使用性的評估標準 從這裡開始 ╱ 本章菁華 第六章 永遠都要讓顧客滿意 公司服務系統的五大目標 ╱ 達成五大目標不可或缺的六項工作 運用科技創造高科技、高思維 ╱ 管理服務工作的評估標準 從這裡開始 ╱ 本章菁華 第七章 熱情傾聽顧客的整體心聲 顧客聲音的目標 ╱ 有效顧客聲音流程的重要基本構件 顧客聲音資料來源並非都來自顧客回饋 ╱ 建構顧客聲音系統常見的挑戰 提升顧客聲音系統影響力的實用技巧 從這裡開始 ╱ 本章菁華 第三部分 導入顧客經驗的關鍵議題 第八章 妥善運用先進科技 整合科技與理想顧客經驗 ╱ 讓科技改革順利進行 可用科技的優缺點及最佳案例 ╱ 科技在顧客經驗管理面向的評估標準 從這裡開始 ╱ 本章菁華 第九章 建立充分授權的企業文化 建立授權與情感連結的環境 ╱ 規劃與顧客的情感連結 ╱科技世界中的情感連結 高階主管與管理者的角色 ╱管理充分授權與情感連結工作的評估標準 從這裡開始 ╱ 本章菁華 第十章 領導顧客經驗更上一層樓 了解顧客經驗領導人的角色 ╱ 兩種危險的顧客經驗角色 從顧客經驗旅程中獲得學習 ╱ 為不可避免的財務與組織變動做好準備 從這裡開始 ╱ 本章菁華

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